建立保险内部管理运行监督机制的意义及必要性…………3
建立保险内部管理运行监督机制的原则……………………5
建立保险内部管理运行监督机制的主要内容及项目 ……11
建立保险内部管理运行监督机制的对象 …………………13
五、 建立保险内部管理运行监督机制应注意的问题。…………14
结束语 …………………………………………………………………15
内容摘要：企业内部管理运行监督机制是现代企业制度的固有组成部分，良好的内部监督机制是保障企业正常运转的重要条件，也是建立现代企业制度的必要前提，在企业管理系统中具有举足轻重的作用，而作为我国寿险业龙头老大的中国人寿保险股份有限公司，建立合理、有效、完善的内部管理运行监督机制，是新时期保险业发展的新趋势，是与国际保险业接轨、大力发展我国寿险业的必要举措。
关键词：内部监督机制
论保险公司内部管理系统监督机制的建立
企业内部管理运行监督机制是现代企业制度的固有组成部分。良好的内部监督机制是保障企业正常运转的重要条件，也是建立现代企业制度的必要前提，在企业管理系统中具有举足轻重的作用。建立合理、有效、完善的内部管理运行监督机制，并保证有效运行，既是与国际保险业接轨、也是大力发展我国保险业、提高市场竞争力的必要举措，是新时期保险业发展的趋势。
一、建立保险内部管理运行监督机制的意义及必要性
保险企业的经营管理是一个庞大的系统管理工程，就业务发展的过程从业务人员、代理机构的销售展业，到公司承揽业务后核保、售后服务、争议处理、理赔，每个环节环环相扣、互为依托。公司的内部运行监督机制是否健全和能否充分发挥有效作用，都将对公司产生重大影响。因此，建立公司内部运行监督机制对确保公司利益最大化目标的实现、提高社会和公众影响力、树立品牌形象、规避经营风险具有特别重要的意义和作用。
在保险企业的经营活动管理中，往往由于内部管理部门职能的划分，在实际工作中容易形成了各部门的功能条块分割，各司其职，通常监督机制不能全面有效对每个环节进行有效的分析和评价，通过内部监督机制的运行协调各职能部门发现问题、化解风险。多数保险企业的内部监督运行机制，在承保过程中对保险标的风险评价、理赔方面相对强化，而售后服务、争议处理中比较薄弱。在承保后到保险合同的终止过程中，对保险标的的风险变化监督、综合监督所做的工作由于各管理部门的功能分割，往往不能履行部门间的合作，从总体上保证监督管理机制运行有序协调。这类现象在寿险行业中犹为严重。
2005年 5 月，广西某客户 XXX 向中国人寿公司提出索赔，称其子 XX 由于患脑瘤于2005年4月份死亡，生前已经向中国人寿公司投保康宁终身保险一份，保险金额2万元，保险合同生效时间为2004年3月，客户在2005年3月通过银行交付第二期保险费。经过核查，客户XXX于2004年3月为其子XX投保康宁终身保险，保险金额2万元，保险费每年1020元。2004年6月，被保险人XX由于发烧体检出患脑瘤，经过送到广西医学院治疗，于2005年5月治疗无效死亡。在被保险人检查出所患疾病后，于2004年8月向中国人寿公司提出学生平安保险的医疗费用索赔，公司按学生平安险条款给予赔付医疗费2万元。被保险人XX死亡后，人寿保险公司按康宁终身保险的条款规定“投保后未满180天身患重大疾病的，不属于保险责任”除外责任条款拒赔。客户向法院提起诉讼，经法院一审判决：1、被保险人死亡于投保后180天内；2、保险人在投保人办理学生保险索赔后，没有对被保险人其他保险给予解除合同的通知，并通过银行收取了第二期保险费，实际上是默认康宁保险合同继续有效，判保险公司按合同给予赔偿4万元，二审维持判决。
从以上案例看，很显然是由于公司内部管理部门的监督、配合不到位，承保、理赔、保全各部门之间脱节，部门之间不能够进行必要的信息反馈处理，在支付学生保险给付金后按规定终止相关保险合同，导致本不属于保险责任范围的索赔案件被判承担赔偿责任。由于本案具有一定的代表性，在法院判决执行后，新闻媒体进行了详细报道，一度对公司业务发展带来负面影响，也成为同行业务员在争取业务时攻击公司的工具。
从以上案件中不难看出，保险公司的保全、理赔、财务等各部门沟通、协调、信息反馈处理极其不到位，最主要的原因是内部监督运行不能充分发挥有效的监督作用，内控管理存在很大的漏洞，各部门都只限于各司其职，监督运行流于形式，给公司带来不必要的损失，建立良好的内部监督机制是保险公司经营管理中必然趋势。
二、建立保险内部管理运行监督机制的原则
本人认为，建立公司内部运行机制应当遵循以下几个原则：
（一）有利于树立公司品牌形象的原则
保险企业归根结底是服务行业。作为客户的选择，把自己一生的医疗、养老、保障交付保险公司，必须是对企业的实力、口碑、形象、服务作为第一选择。而保险企业，一方面要面队同行业的激烈竞争，一方面要通过树立形象获得客户信赖，因此树立公司的品牌、形象对公司的永续经营有着重大的影响。在大量使用保险代理人、中介作为发展业务手段的今天，如果没有建立内部管理运行监督机制并保证有效运行，就不能保证每份保单的真实性，公正性，就不能避免在将来出现的保险诉讼危机，把风险消灭在萌芽状态。从96年产寿险分业经营初期，由于公司业务处于一个初级扩张阶段，从员工制到代理人的展业方式，在承保业务上不能够作到有效回访，一度造成各地退保、投诉的高发期，影响公司业务发展，严重影响公司对外的品牌形象。
某客户，办理了某保险公司的“附加住院医疗险”，在保险期限内出险，并办理了理赔手续及领取了理赔款项。客户在次年交付保险费时，由于办理过理赔申请，需要到保全部门办理“告知申请”后方能继续缴纳“附加住院医疗险”的保险费，而财务收费人员并没有告知客户，而只收取了客户的主险保险费，没有收取客户的“附加住院医疗险”的保险费。不久，客户再次因病住院后到保险公司提出理赔申请，被告知没有交纳“附加住院医疗险”保险费，此“附加住院医疗险”已经终止。客户于是以条款中“保险公司如终止本附加合同的续保，须在本附加合同期满前30日内以书面形式通知投保人”为由，向保险公司提出恢复附加险，目前此案件正在协调处理中。
树立公司形象和信誉，需要从健全管理制度上不断完善，进行动态管理，每个环节都要通过监督机制的评价总结，发现问题及时解决。
某人寿保险公司，2006年4月28日接到客户XXX报案，称其儿子（被保险人XX）于当天（2006年4月28日）凌晨跳河自杀身亡。保险公司调查人员前往核实，被保险人自杀身亡情况属实。经查，投保人XXX于2004年4月23日在保险公司为其儿子XX投保终身寿险一份，保险金额10000元，被保险人XX于2006年4月28日自杀身亡，属于保险责任，保险公司应当予以赔付。但在保险公司调查人员进行事务调查时，意外得知被保险人为一精神病人，在投保前曾经在某精神病医院住院73日治疗，经向精神病医院核实属实，而投保人在为其投保时并未如实告知，最后保险公司拒付。
从上案例中看出，保险公司虽然在最后的理赔调查中发现保险合同在承保时存在严重的不如实告知情况，成功拒付，但也真实地反映了保险公司在承保之初核保、回访制度的严重缺陷及不完整，建立完善的承保监控制度及回访制度，是保险公司经营入口的重中之重，重视其重要性、必然性及必要性，真正从入口源头处严格控制风险隐患，避免把不合理的合同风险带进公司，为公司增加经营成本。
新单回访制度的实行及完善和内部监督制度的有效进行，从根本上杜绝了承保过程中隐患，为公司业务发展，树立公司对外的“重合同守信用”品牌形象起到了积极的促进作用。
（二）争议处理的监督原则
保险作为一个服务大众的企业，所服务的客户层次繁杂，文化修养水平高低不一。作为客户关心自己的利益，不免在投保后和公司发生争议。在实践中，争议处理是公司一个比较薄弱的环节。
争议处理是否得当、客户是否心悦诚服是体现公司公平、客户利益至上、客户二次开开发的重要环节，因此如何保证公平、公正、客观应当成为内部监督机制的一个原则。在实际争议处理中，保险公司比较容易出现推卸责任的现象，即在和客户的争议中利用客户的过错而将自己的过错忽略，以此维护公司的利益，这种处理方式往往会导致诉讼纠纷，出现事与愿违的结果。
某人寿保险公司，承保了某一企业全体职工近千人的个人养老保险，投保后，陆续有职工达到个人养老保险条款规定的退休年龄并从保险公司领到养老保险。因市场竞争激烈，经营不善，几年后，企业在濒临破产前，未经所有被保险人（包括已经领取养老金的职工）同意就到保险公司办理了全部退保手续，终止了合同，同时保险公司也一并终止了养老金的发放。
不久，此企业已经领取养老金的退休职工以合同条款规定“已经领取养老金的保险合同，必须经被保险人书面同意方能办理退保”为由把企业及保险公司告上法庭，要求恢复已经领取养老金的这部分合同及补发养老金，目前此纠纷正在协调处理中。
在公司的实际工作中往往对客户的承保前处理比较过细，通过回访发现存在问题，以及通过回访解决客户的问题。但是，由于寿险是一个长期的服务过程，往往客户提出的问题在投保后一定时间内比较尖锐，如果只是以业务员已经履行告知义务处理，必将造成客户的逆反心理，导致客户难于开发二次开发。因此，对于客户的争议处理应当采用引导、说服办法，让客户从心理上完全认可争议处理而不是无可奈何。对于提出争议的客户，应当建立回访制度，在处理后一段时间内进行必要的保全、理赔、客户满意度等回访，减少客户由于对争议处理不愉快心理作用下对公司负面的影响，影响公司的信誉，不利于客户的二次开发。
（三）理赔的监督原则
理赔是保险公司履行合同义务、实现保单承诺的最终体现，是保险公司服务的一面镜子，对外是影响公司的形象，对内是规避风险的手段。
保险产品的特点决定了其具有特殊意义。保险作为一种特殊商品，其有形载体仅是一份保险合同，相对于一般商品而言，具有无形性、复杂性、长期性、射幸性、内在价值透明度低等特点。从某种意义上说，保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础、以法律为保障的承诺。在保险经营中，投保人购买保险产品并向保险公司支付保费后，保险公司并不以有形的产品作为交换，而只是承诺在出现特定事件后，由保险公司按约定履行经济补偿或给付的义务，投保人交纳保险费的义务的履行并不一定会使其获得保险金的权利自动实现，这一权利能否实现取决于出险事故的性质与保险合同的约定，而保险理赔则是对保险人承担责任不确定性的一种判断、一种审核。
理赔是保险公司控制经营风险的重要手段，保险公司专门从事风险的经营，因而对风险的防范与控制是其发展壮大的前提和基础。保险公司的经营风险有多种，以保险合同风险为中心，理赔作为保险公司合同风险的出口阀门，是保险公司控制经营风险的重要手段，在很大程度上决定着公司长期稳健经营目标的实现。
理赔的过程实际上是对证据的搜集、筛选、识别、判断的过程，要想通过理赔来“赔之有理、拒之有据”地体现保险人重合同守信用、实现保单的最终承诺，就必须建立行之有效的监督制度，以实事求是的原则，迅速、及时地调查、查勘，不惜赔、不滥赔，赔之有理、拒之有据，让公司稳健经营的同时更要让客户、让社会感受到保险公司的理赔带来的社会效应，促进公司各方面业务，让公司更快、更好地发展。
（四）工作人员服务责任的监督原则
保险公司各部门内部相互沟通，互相协作，要用现代的技术来保障工作流程的实现。完善的管理制度和规章制度，都最终需要通过工作人员的实施的以实现。工作人员的责任心、专业技能、业务熟练程度不同，所产生的效果不尽相同。因此通过监督机制对工作人员的责任心、能力进行有效的评价，安排和本人能力相符的岗位，也是保障管理机制高效运行的重要手段。对于个别实际问题和课题，公司可以成立专门的项目小组，集中力量研究公司业务流程，分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题，并提出改进方法，重新制定出一套高效的科学的工作流程，实现业务流程再造。
三、建立保险内部管理运行监督机制的主要内容及项目
（一）建立相互沟通、协作制度
要使保险公司各部门内部相互沟通，互相协作，要用现代的技术来保障工作流程的实现。公司可以成立专门的项目小组，集中力量研究公司业务流程，分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题，并提出改进方法，重新制定出一套高效的科学的工作流程，实现业务流程再造。
（二）建立诚信建设制度
诚信是市场秩序的支柱，是市场繁荣的基石。党的十六届三中全会指出，完善的社会信用体系是建设现代市场体系的必要条件，是规范市场经济秩序的治本之策。社会主义市场经济越发展，诚信就越重要。保险产品是一种以信用为基础、以法律为保障的承诺，保险经营具有长期性的特点，这些因素决定了保险业比其他行业对诚信的要求更高。
（三）建立服务制度
保险的特殊性质决定了保险业的服务具有特殊意义。在服务项目方面，很多保险公司还处在比较原始的项目上，既不完善，也不规范，从而造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。服务方式方面，还局限于传统式、功能性、基础性的服务，公司提供的只是与保单有关的服务，只有出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务效率方面，存在着“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。
客户服务手段科技含量不高，主要是通过电话、信件来提供服务，但很多项目还处于起步摸索阶段，服务流程跟不上现在公司业务的发展需求，不能及时便捷地处理客户问题，服务效率和服务质量都还不尽如人意。
（四）建立监督、审核制度
业务员综合素质不高，因服务不到位而造成客户流失率增高，业务员是保险公司与客户的桥梁，可以说是公司在外面的品牌宣传，但是目前的公司的情况来看，却是因为业务员的服务不到位，制约了客户服务的发展。首先，是招聘人员问题，公司为了业务发展而降低了招聘门槛，所招聘进来的人员综合素质差异很大，只是经过简单的岗前培训，通过保险监管理部门简单的考试就可以上岗，而对保险业务员在职业道德教育方面和服务理念方面的要求较少，导致了售后服务在保险业务员眼里就是展业时的敲门砖，在客户投保前服务得很周到，一旦客户签了保险合同，保费入了口袋，就再也见不到人影了，承诺的服务也就没了影；同时由于业务员的流动性很大，特别是在业务员离职后滞留的“孤儿保单”问题，更是给公司的客户服务带来严峻的挑战。
四、建立保险内部管理运行监督机制的对象
（一）建立保险内部管理运行监督机制，不断完善公司治理
进一步健全公司内控制度，全面完成“404项目”，404条款明确规定了管理层应承担设立和维持一个应有的内部控制结构的职责，要求公司年报中包括一份“内部控制报告”，该报告要明确指出公司管理层对建立和保持一套完整的、与财务报告相关的内部控制系统和程序所负有的责任，并要包含管理层在财务年度期末，对公司财务报告相关内部控制体系及程序的有效性的评估。内控制度作为公司治理的重要组成部分，其贯彻落实对相关各方来说都十分重要，将通过对内控制度实施进程的关注和有效管理，逐步提高公司治理水平，使公司保持稳健经营。
（二）加大传播媒体的监控力度，真实、准确、及时、完整地披露公司信息；根据404条款要求，加强信息披露的管理。
（三）深化人力资源改革，建立与现代企业制度相适应的激励约束机制，激励约束机制是公司治理的重要组成部分，是企业规范运做的重要保证。从我国的保险业的整体情况看，须从实际出发，做好诸如岗位职责、薪酬体系、绩效考核等相关工作，尽快落实薪酬体系的相关政策，并制定严格的激励考核办法，有效激发员工队伍的活力。
五、建立保险内部管理运行监督机制应注意的问题
目前，对建立保险内部管理运行监督机制方面主要存在以下几个问题：
（一）在建立保险内部管理运行监督机制的设置上，要克服重眼前成本，轻专职机构建立的偏向；在建立保险内部管理运行监督机制的监督上，克服重程序监督，轻对“内部人”监督的偏向。
（二）建立保险内部管理运行监督机制已内驻于公司治理结构各个管理组织，与企业经营过程紧密结合。但从特定企业的内部控制制度体系的完备性、严谨性和缜密性角度来看，还存在若干纰漏。
（三）制定内部控制制度应兼顾共性与个性的协调统一，缺乏同级和自上而下的监督制约机制。某些监督机制存在空当和误区，使一些本该受到严格监督的领导（或部门）往往得不到有效监督。
（四）维护监督机制的严肃性失之于宽，失之于软。对抵制、干扰和破坏监督机制的人员和行为，目前尚无可操作性的明确规定及检查的标准。
总之，保险公司要想在市场竞争中立于不败之地，就要立足于现有的已取得的成绩基础上，尽快建立保险内部管理运行监督机制，建立完善的管理体系，只要全行业统一认识，齐心协力，持之以恒，进一步提高全行业的内部管理运行监督机制水平、建立良好的内部管理运行监督机制。我们相信，保险业的内部管理运行监督机制建设一定会不断取得新的成绩，一定会在促进经济发展、完善社会保障体系和辅助社会管理方面发挥越来越重要的作用，一定能为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会做出更大的贡献。
【参考文献】
1、王宪章，《寿险理赔》，中国财政经济出版业，2002
2、 叶万春，《服务营销管理》，中国人民大学出版社,20033、詹洁,《论保险客户服务领域的拓宽和延伸》,《广西保险》2007年第三期
4、刘凤全，《完善公司治理，加快现代企业制度建设》，《中国人寿》2005年第六期
