一、诚信经营对寿险业发展的具有重要意义
二、寿险业诚信经营所存在的问题
三、寿险业加强诚信经营的几点建议
内容摘要
诚信是现代社会公认的伦理道德基础,更是现代保险业的立业之本，而构建社会主义和谐社会，是党的十六大和十六届三中全会、四中全会、五中全会提出的重大任务。推进社会主义和谐社会建设也是今后五年经济社会发展和改革开放的主要任务之一。社会主义和谐社会的建立，需要最广泛、最充分地调动一切积极因素，需要全社会、各行业的共同努力。而笔者认为，构建和谐社会，寿险行业将大有作为，而寿险行业的发展，诚信经营才是根本。
关键词：保险 人寿保险 和谐社会 诚信经营
论诚信经营是寿险业的立业之本
诚信，是现代社会公认的伦理道德基础,，更是现代保险业的立业之本,而构建社会主义和谐社会，是党的十六大和十六届三中全会、四中全会、五中全会提出的重大任务。推进社会主义和谐社会建设也是今后五年经济社会发展和改革开放的主要任务之一。社会主义和谐社会的建立，需要最广泛、最充分地调动一切积极因素，需要全社会、各行业的共同努力。而笔者认为，构建和谐社会，寿险行业将大有作为，而寿险行业的发展，诚信经营才是根本。
一、诚信经营对寿险业发展具有重要意义
（一）和谐社会建设要求寿险业诚信经营
首先谈谈何谓“和谐社会”。就其字面而言，“和谐”由“和”和“谐”两字组成。“和”者，和睦也，有和衷共济之意；“谐”者，相合也，有顺和、协调、无抵触、无冲突之意。“和谐”一词最早出现在《左传》中：“八年之中，九合诸侯，如乐之和，无所不谐。”《晋书·挚虞传》中则提出“施之金石，则音韵和谐”；另外，在我国古代，“和谐”和“中庸”观念一直是中国哲学的重要范畴，并将其视为事物的根本法则，认为遵循此法则，天地万物便获得秩序，顺利长育，即“中也者，天下之大本也；和也者，足下之大道也；至中和，天地位焉，万物育焉。”旬子说：“万物各得其和以为生，各得其养以成。”这就是说，人与人的和谐有助于人“与天地合其德，与日月合其明，与四时合其序，与鬼神合其吉凶”，达到天人间的协调统一。人不能“上逆天道，中背人和，下绝地理”，否则，“天不予时，人不给利，地不生财”。从中可以看出，古汉语中“和谐”一词的意思是协调。也就可以这样概括：“和谐社会”，就是让社会各成员、群体、阶层、集团之间的关系融洽、协调，无根本利害冲突，人与人之间相互尊重、相互信任和相互帮助，气氛良好。
何谓和谐社会？按照温家宝总理在政府工作报告中的提法，“社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。实现社会和谐，建设美好社会，始终是人类孜孜以求的一个社会理想，也是包括中国共产党在内的马克思主义政党不懈追求的一个社会理想”。要实现这样一个社会理想，需要各行各业和我们每一个人的努力。做什么吆喝什么，既然我们身处寿险业，就从行业的角度来看一下，寿险业能为构建和谐社会做些什么呢？ 胡锦涛主席曾说过“构建社会主义和谐社会，同建设社会主义物质文明、政治文明、精神文明是有机统一的。要通过发展社会主义社会的生产力来不断增强和谐社会建设的物质基础，通过发展社会主义民主政治来不断加强和谐社会建设的政治保障，通过发展社会主义先进文化来不断巩固和谐社会建设的精神支撑。”这里，笔者仅寿险行业的诚信经营谈谈自己的看法。
谈及“诚信”，自然会联想到孔子。《论语》中曾子曰：“吾日三省吾身：为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”孔子也曾说：“人而无信，不知其可也！”“民无信不立” ，唐代大诗人李白有“海岳尚可倾，口诺终不移”的诗句。近代鲁迅先生说过：“诚信为人之本。”从中足已看出“信”之重要，换言之：诚信是一切道德的基础和根本，是人之为人的高贵品质，而作为一种公民道德基本规范，其基本内容就是诚实、诚恳、信用、信任，也就是忠诚老实、诚恳待人，以信誉取信于人，对他人给予信任。诚信，如同一轮明月，普照大地，以它的清辉驱尽人间的阴影，她散发出了光辉，她会让黑暗变得光明，让世界变得美丽，让企业充满生机，让生命充满活力。而寿险行业是一个以诚信为根本的行业，诚实信用是整个寿险业的生命线，也是寿险企业在竞争中立于不败之地的制胜法宝。只有坚持诚信原则，加强诚信建设，中国寿险业才能保持发展的后劲，才能最终实现保险业做大做强的宏伟战略目标。大家熟知：任何一个行业的健康发展都取决于众多因素，但最重要的因素之一莫过于这个行业的“声誉”。任何行业的健康发展都需要“诚信”这个要件，但较其它行业，寿险业的“诚信”又显得格外重要，它的重要性最主要地是来自这个行业的特殊性。
（二）寿险行业的特殊性要求寿险业诚信经营
首先，与制造业相比，它的特殊性体现在它的承诺性上。都说寿险不是人做的行业，而是“人才”做的事业。之所以说是“人才”做的事业，因为他们销售的产品是“无形的”，消费者购买的保险“产品”也只是一份保险合同，而不是像在制造业的场合那样，消费者一手交钱，供给方可以一手交货。“货”是否真、“价”是否实，已经可以在“当期”就“验明了正身”。而保单只是一张“纸”，其本身可以说是没有什么价值的，它的价值在于这张“纸”上所载明的保险公司对投保人、被保险人和受益人的承诺，消费者购买的也正是这份承诺。既然是一种“承诺”，“信任”在此就是至关重要的。为什么消费者能把100元、1000元、甚至上万元的保费交给保险公司？是因为他们“认定”保险公司能够在一年、十年、甚至几十年以后能够“兑现”自己的“承诺”。因此作为寿险公司，如果没有“诚信”的声誉，就不可能让消费者放心地将自己的未来“托付”给它们。
其次，与银行、证券等其他金融部门相比，寿险业的特殊性表现在它的后果上。北京大学的孙祁祥教授曾经说过：“社会对保险业的诚信要求不仅大大高于一般制造业，而且要大大高于银行、证券等其他金融部门。”人们到银行存款或证券投资的主要目的是为了获取更大的收益，这是一种锦上添花的事情；而在绝大多数场合，人们购买保险的目的是为了转移风险，减少损失，它的目的是为了雪中送炭。如果银行不诚信给存款者带来的后果可能是本金和利息的丧失；如果证券公司不诚信给投资者带来的后果可能是预期投资收益的血本无归；而如果保险公司的不诚信带给投保人的后果则可能是灭顶之灾。试想一下，一个购买了健康险的消费者在得了某种重大疾病，急需大笔治疗费的时候，他原先预期的保险金却由于保险公司的不诚信而不能到位的时候，对这个病人来说意味着什么？这意味着希望的破灭，这比本来就不具有希望还要残酷。
（三）寿险业的可持续发展需要诚信经营
行业的诚信必然为行业的发展赢得机会，行业的发展，就为社会的发展提供了有力的支撑，企业要讲社会效益，但它必须以企业自身的盈利能力为前提，企业不盈利，就拿不出为社会提供服务的基本财力。一个破产的或盈利能力很弱的公司，没有资格讲社会效益，只会给社会稳定、人民群众生活保障造成巨大的麻烦，而不可能为和谐社会的构建发挥作用。如果一个寿险营销员在宣传保险条款时，避重就轻，甚至不宣传责任免除，一旦客户出险，而且是在责任免除范围内的，当得不到理赔的时候，必须会引起客户对公司的不满，而当客户把本应属于自己的责任和不满宣传出去，就会给社会造成负面影响，而这些必须会让从业者在客户心目中的地位降低；试想一下，当初签单时，就把这些包括“除外责任”在内的条款内容如实告知给客户，即使客户出险得不到理赔，他也不会把责任推给保险公司或者业务员。因此，“诚信经营”的警钟应在业务员身上长鸣。
作为有民族寿险业的“航空母舰”之称的中国人寿，能够跻身世界五百强，且连续四年排位不断上升，它们靠的就是“诚信经营”，正如中国人寿司歌里倡导的“诚信为本，稳健经营，为民族寿险挑起重任”，相信如同为民族寿险挑起重任的中国人寿一样的寿险业，已获得越来越多老百姓的认同，在做大做强自身的同时，为构建和谐社会提供了最基本最重要的保证，而寿险业的持续协调健康发展也必将利于推进社会主义和谐社会建设。
二、寿险业诚信经营所存在的问题
由此观之，诚信是寿险业存在的基础，是寿险业健康发展的前提。寿险作为一个特殊的行业，经营的对象是人的风险，风险的大量集中，客观上就要求保险公司尽量减少经营中的不确定性，尽可能避免欺诈等各种不诚信行为。诚信，在寿险中，表现为如实告知和保证。在各国的保险法中，都以最大诚信作为约束保险双方交易行为的首要条件。根据最大诚信的要求，保险双方在签订和履行保险合同的过程中，必须最大限度地体现诚实、遵守信用，互不欺骗和隐瞒。近十几年，是我国保险业快速发展的十几年，也是问题不断暴露的十几年，其中一个突出的问题，就是我国保险市场诚信缺失现象严重。诚信问题，也由一元性转变为二元性，在被保险人有不诚实守信现象的同时，保险公司也存在欺骗消费者的行为。
一方面，投保人及被保险人存在欺骗行为。逆选择和道德风险是投保人及被保险人不诚实守信的主要表现。投保人及被保险人为减少保费支出，不履行如实告知义务，或在不满足投保条件的情况下，为获取保险保障而提供虚假信息，更有甚者，为获取保险金而进行保险欺诈，虚构保险标的、制造保险事故、伪造索赔单证、故意夸大损失等。有关^^文档显示，我国保险骗赔案件平均比英美等保险发达国家要高出一倍。
另一方面，保险公司也存在欺骗行为，主要表现为：不如实告知，误导客户和拒绝被保险人索赔要求。过去十几年，我国保险业一直处于粗放型发展阶段，各家保险公司始终将业务规模与市场份额放在第一位，保费是考核公司领导最重要的指标，这势必在一定程度上使得各家保险公司在业务拓展过程中出现诸多不诚信行为。业务员在展业过程中，片面夸大保险产品的功能，突出保险责任而隐瞒除外责任，对条款的解释避重就轻，强调投资收益而不涉及风险，甚至欺骗保户，致使保户在索赔时发生困难，丧失对保险业的信心。保险公司利用自身专业优势、人才优势，针对消费者对保险理解不深的弱点，拒绝保户合理索赔的案件也时有发生。此外，从宏观层面来讲，保险公司偿付能力不足，积累风险过大，寿险公司的“利差损”问题，也是不诚信的重要表现。
实际上，行业的不诚信不仅仅只是给消费者和社会带来了巨大的灾难，更重要的是，它会遭到“自毁”。如果某家保险公司不讲诚信，人们就不会到它这里购买产品，这家保险公司也就不可能在市场中生存下去；如果公众对保险失去了信心，保险业就成了无源之水、无本之木，连生存都会存在问题，何谈长远发展。以寿险业为例，众所周知，保险合同的重要特征之一是最大诚信，它要求投保人在投保时必须根据实际情况报告个人的有关信息，其中包括健康、年龄、经济状况等。如果投保人没有履行告知的义务，保险人有权宣告保单无效。这样规定原本是为了保障保险人的正当利益的。但在实践中，特别是在早期的保险业务中，有的保险人却滥用此项权利。在发生保险事故时，他们以投保人告知不实为由，拒付保险金。这样做，不仅使被保险人失去了应有的保障，也影响了保险业的声誉。因为人们认为保险是不可信的，因此，或者退保（这当然对消费者也是很不利的），或者干脆不投保。其结果是给保险业自身带来很大的损失，因为消费者干脆不买保险了，保险人跟谁去做生意？为了保护被保险人和受益人的利益，也为了保护自己的利益，从19世纪后期开始，很多保险公司在保单上加上了“不可抗辩”条款。保险人对投保人是否履行如实告知义务提出异议的时间一般被限制在两三年之内。在这段时间里，保险公司有权进行争议，并可以解除合同。超过这段时间，合同成为不可抗辩合同。也就是说，保险人不能随意以投保人的所谓过失来宣布保单无效。这样做虽然是为了约束保险人，但结果是为保险业赢得了某种“声誉”。正如发生在我们身边的渠县有庆的“帅英”事件，尽管投保人帅英在为其母亲投保时误告了被保险人的年龄，但因为保险合同生效后且又符合“不可抗辩”条款， 27万元应该算是一笔大额赔付，但中国人寿达州市分公司本着诚信为本的经营方针，如期兑现了自己的理赔承诺，至于她骗保与否，那是公安机关所追究的事，而这件事也提醒了各位寿险从业者，在我们的代理活动中，我们应本着诚实守信的原则，在此姑且不去追究那张保单的代理知不知道被保险人的年龄，但作为签单时“必须面见被保险人”这一点，你做到了吗？公司的发展才是你生存的保障，也是客户利益得以体现的重要保障。
三、寿险业加强诚信经营的几点建议
我们发现了问题，解决才是根本。由于行业的特殊性，诚信经营在寿险业中显得更为重要，保险公司给予客户的只是一纸承诺，因此，作为保险人，必须要：慎诺言、践诺言。根据笔者五年来从事寿险营销，提出以下几点建议：
（一）提高服务质量
保险业的价值是客户能够从保险中获得保障：当不幸患病、残疾时，能够获得补偿，伤而有尊严；当不幸身故时，家人能够获得补偿，遗爱人间；当年老体时，有养老保险获得补偿，安享晚年。对于寿险业来讲，把诚信原则贯彻到客户服务当中，在广大客户中树立起诚实守信的良好形象，就成了保险公司长久发展的内在要求，也是以人为本思想的重要体现，因此必须把诚信原则贯彻到客户服务的全过程。通过周到细致的服务体现诚实守信的服务理念，真诚地帮助客户解决实际困难，从承保到理赔的过程中，客户可能会遇到这样或那样的困难，作为寿险公司有义务帮助客户解决这些问题。在实际工作中，应做到有案必接，有险必出，有难必帮，有问必答，真诚地进一步提高服务质量，使寿险业充分体现其价值。那么，业务人员将与各户一起享受保险带来的自在与从容，也是客户价值最大化的具体表现。
（二）保险条款通俗化
长期以来，在客户的投诉中，众多都是由于对条款的不理解而引起的，其实在客户看来：保险条款僵硬、死板、专业术语过多，加之保险合同又都是保险公司事先拟定好的格式合同，客户只有签或不签的权利，所以众多客户都称保险公司的条款是霸王条款。保险作为一种无形的非实物性产品，对条款的理解至关重要。由于对条款的不理解，不少人只知道买保险，但并不太清楚买了什么，买了多少，众多客户会将业务员当初在推销保险时所讲的保险责任忘得一干二净；即使记得，也是迷迷糊糊。如有些客户会认为只要买了医疗保险，在生病住院时就会得到医费报销理赔，殊不知只买了重大疾病保险，买的时候一知半解，事后又看不懂条款，导致客户在出险之后，提出的理赔无法得到想象中的结果，这时客户便会认为保险公司没有兑现承诺，不诚信。
保险公司每一条款的出台作为接受过专业培训的业务员来说，都会有一段时间的学习、研讨，更何况是站在门外的客户呢？市场呼唤明明白白的买保险，也正说明了客户对条款通俗化的渴望。保险公司应以人为本，把握客户需求，开发适应市场需求的保险产品，适应众人的胃口，能以最通俗方式让客户尽快地认可条款。
（三）规范从业人员市场，提高业务员综合素质
在寿险市场愈演愈烈的形势下，寿险从业人员素质的高低已成为其在市场上处于不败之地的重要因素，是寿险生涯的命脉。单一的专一素质是指专业技巧，也就是指那种通过培训而掌握的专业知识（包括话术、险种介绍、敲门术、拒绝术等等）。综合素质是指个人的能力及其能力背后的底蕴，其内涵包括诸多方面，学历、人际关系、社会阅历则是构成综合素质的基本条件。从历史角度看，我国寿险业营销队伍从无到有，从启动到快速发展，其人员素质高低不一，下岗职工、大中专毕业生、农民工、个体业主等成为保险业的从业人员，从业人员总体文化素质偏低，加上社会上某些不良风气的影响，导致某些业务员急功近利，误导客户、夸大保险责任、夸大投资回报率、挪用保费、使用违规^^文档、同行业之间相互诋毁现象时有发生，从而大大违背了诚信原则，使得广大社会公众对保险公司、保险行业产生不满甚至抵触与贬损，规范从业人员队伍，提高从业人员的综合素质已成为迫在眉捷的事。我们有所待，有所企盼，有所行为，才能有所收获。
寿险营销是一项与人打交道的行业，以代理人为主体的寿险营销大军的整体素质，对市场具有决定性的作用，对一个寿险公司的发展壮大、长期经营具有生死攸关的影响。寿险公司应该站在战略的高度认识到对业务队伍规范管理与品质教育的重要性，切实转变观念，打击和清除违规人员，加大诚信教育的力度，严格增员选择流程，优化增员渠道，提高选择标准，特别是对文化水平与思想品质应有更明确的要求，坚决剔除有不良嗜好或不良社会记录的人，吸纳更多的高素质人员加盟营销队伍。提高保险代理人的诚信素质，除了要按“资格条件”把住入关口，当务之急还要抓好对现有保险代理人的培训，不仅要提高岗前培训，还要强化岗位培训，通过培训不断提高保险代理人的保险理论水平和实务技能，增强他们的法制观念和树立良好的职业道德，引导业务员诚信经营，重视保单品质和售后服务，规避业务员的短期行为或不良倾向。此外保险代理人培训应定期进行，分等级地对保险代理人进行培训。
（四）健全法规，依法规范保险代理人的行为
《保险法》对保险代理的行为有一些原则规定，如要求保险代理人应当具备金融监督部门规定的资格条件，并取得经营保险代理业务许可证，缴存保证金。这样做不仅限制了一些单位随意搞保险代理，也可以有效地保证保险代理人的素质，提高代理业务质量。缴存保证金不仅可以使代理人的信誉得到一定的经济保证，还可以使由于保险代理人的行为造成的经济损失能得到补偿。
虽然有《寿险营销基本法》，但是，金融监管部门为规范保险代理人的行为，还应制定具体的规定或实施细则。如为避免行业垄断或者变相强制保险，应对兼业代理人加以限制，规定各级政府及其职能部门不准代理保险业务。同时，为提高保险代理人的素质，对专职代理人的最低任职资格，也应加以限制，没有取得金融监管部门颁发的“资格证书”不得从事保险代理工作，不允许卖单、挂单现象的发生。
我国寿险业发展的不同历史阶级，对寿险营销队伍的要求也不尽相同，但无论哪个时期的寿险营销，都不能违背最大诚信原则，否则就要遭到社会的唾弃，市场的惩罚，这在一定程度上已经得到实践证明。随着国家经济的快速发展，社会公众保险意识的不断增强，寿险市场迅猛发展，寿险营销队伍也得到空前发展壮大。作为全球最大的保险业新兴市场的中国大陆，已为众多大牌、老牌的外资保险公司所垂涎。如何在有限的时间内在国人心目中牢固树立起民族保险业的大旗和品牌，从而使民族保险业能有实力与外资保险公司相抗衡，进而冲出国门，走向世界，这一切的实现，其根本还在于人的因素。只有真正打造出一支诚信经营、专业优良的高品质营销队伍，才能使我们民族寿险业得到社会公众的认可与接受，增强与外资保险公司竞争的实力与战略优势。 我们相信，只要我们保险从业人员竭诚合作，共同努力，各寿险公司定会健康发展，民族寿险业也必将发展壮大。
综上所述，寿险业要顺利发展，除了需要加强个人的诚信建设，还要呼吁行业的诚信经营，把诚信经营视为企业发展的生命线，建立健全诚信经营的激励和保护机制，让“失信失利，守信得利”成为了一种良好的社会风气。因此，诚信经营是寿险业的生命线，也是寿险业的立业之本。
参考文献：
1.吴定富．保险基础知识[M]．中国财政经济出版社，2005年；
2.刘茂山，江生忠．保险学原理[M]．南开大学出版社，1998年；
3．梁来寸．关于我国保险业诚信问题的思考[J]．安徽商贸职业技术学院学报，2004，(1)；
4．李增辉．保险业诚信问题的经济学思考．保险研究．2005，（7）。
