政府公共危机管理

绪论3

必须散播公众信任的种子4

必须调控公众舆论的走向5

必须注重公众利益的维护6

一、必须注重公众利益的维护，避免民怨泛滥6

二、避免民力分散7

内 容 摘 要

调控民意是政府公共危机管理中的重要策略。随着现代社会公共事务管理的日益泛化、复杂化，公共危机的常态化，使得政府作为“消防队”的角色难以更有效地实现对危机的管理。因此政府必须学会调控民意，调动公众参加危机治理。做到撒播公众信任的种子，避免民意绝收；调整公众舆论的走向，避免民情失衡；注重公众利益的维护，避免民怨泛滥；调动公众的参与热情，避免民力分散；从而更好地化险为夷、化“危”为“机”，实现危机向机遇的创造性转化。 

绪论

所谓民意，就是人民群众共同的、普遍的思想或意愿。公共危机管理中的民意调控。就是政府在公共危机管理中，在对民意进行深入调查研究的基础上，按照危机发生的不同阶段，或顺应民众的要求，或对民意进行调适、引导把它整合到理性状态。以配合政府行动，推动危机解决的方法和策略。随着现代社会公共事务管理的日益广泛化、复杂化，公共危机的常态化。使得政府作为“消防队”的角色难以更有效地实现对危机的管理。因此，政府必须学会调控民意，调动公众参加危机治理。

公共危机事件主要有以下几个方面的特征：一是公共性，在《辞海》中，“公共”即指社会的共同领域或共同利益。现代社会处于一个开放的、动态的系统之中，虽然某一危机事件不一定普遍存在，但是随着其传播而引起的社会关注，极有可能成为公共热点并造成公共损失、公众心理恐慌和社会秩序混乱。也就是说，社会的公共危机越来越突破地域限制。如2002年的“非典”先是在我国广东发生，后来很快在我国的上海、北京等地传播开来，发展成为全国性的公共危机事件。

二是突发性，由于各种公共问题和风险具有一定的隐蔽性和或然性，往往不易发觉或被隐匿而被推迟和掩盖，所以其发生的时间难以预测，过程难以控制，结果难以估量，一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈现快速蔓延之势，而且事件大多演变迅速，解决问题的机会稍纵即逝，如果不能及时采取应对措施，将会造成更大的危害和损失。

三是扩散性，在目前全球化和全国化的趋势下，社会系统的精密程度也在提高，社会利益主体之间的交往和冲突也在增加，从系统论的角度来说系统越复杂，它的可靠性也越差。在其他条件相同的情况下，诱发危机的渠道可能更多，危机的蔓延可能更严重，所以对公共危机事件需要辩证的认识。政府公共关系人员素质低下，“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。

而目前，我国政府公共关系人员的素质并不十分理想。首先，政府危机公关人员知识结构老化。我国现有的政府公共关系人员，真正具有政府公共关系知识的并不多，对有关危机问题了解的就更加不足，绝大多数都是以哲学、政治经济学和科学社会主义人员及某些管理科学知识为政府公共关系的知识框架，以致于在从事中国公共关系活动中往往只能局限于搞思想教育等原则性的工作而不能深入开展具体化危机事件处理。

其次，从能力方面看，我国政府公共关系人员的能力素质也比较低，突出表现在创造力和社交能力不强，老成持重者居多。从年龄结构上看，我国政府公共关系人员的年龄结构偏高、偏老，使得我国政府公共关系工作的手段、形式、方法等都趋于老成保守。总之，我国政府公共关系人员的结构不合理，主要表现在男的多，女的少；老的多，年轻的少；不懂专业知识的多，懂业务知识的少；性格内向的多，外向的少等等。

四是政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅。“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响，但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公共关系人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。政府公共关系活动的目的是使公众对危机的处理感到满意危害性和威胁性。公共危机事件高度危险，极有可能使构成社会体制的人的生命、身体、财产等要素和机能达到崩溃的程度，并且由于危机往往具有连带效应，同时会引发次生事故和问题，导致更大的损失和危机。

五是危机的双重效果，危机会带来各种损失，但危机也是机会和转机。美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁认为“一项危机既包含了导致危机的根源，又蕴藏着成功的种子”。那么，政府在公共危机管理中应怎样才能做好民意调控。

必须散播公众信任的种子

成功而有效的危机管理，必须是先发式的，而不是反应式的危机管理。[1]所谓先发式，就是要事先做好各种准备工作,避免危机突然降临时那种惊慌失措，进退失据现象的发生。春秋战国时期齐国国相孟尝君门下的食客冯暖往薛地收债，以主人的名义免除了薛地债务，为他买来“仁义”，薛地百姓在孟尝君落难的时候收留了他，就是最好的范本。这个故事启发我们，要把争取民心的工程做在事前，做在平时，做在关键时刻。在危机发生之前，多深入群众，深入实际，为群众多做好事，多办实事，要勤钻矛盾窝，变上访为下访，变接访为走访，及时消除各种潜在的矛盾和可能引发危机的隐患，在危机发生时，及时为人民群众排忧解难，多一些雪中送炭，少一些锦上添花，在危机处于严重状态时，要首先想到解救危难的群众，把群众的安危冷暖放在心上关键时刻能够挺身而出，舍己为民。作为一个领导干部来说，不在于要做多少惊天动地的大事而在于危难时刻能够与群众同甘共苦，共度难关，以实际行动践行全心全意为人民服务的宗旨。只有这样

，才能以真心换取真情，得到人民群众的理解、支持和配合，赢得民心。如果我们领导干部，平时不注意关心民众疾苦，多做一些关系民生的民心工程，危难时刻，要想获得群众的支持与合作是不可能的。

必须调控公众舆论的走向

尊重人民群众的意见、言论对危机治理具有举足轻重的影响，尤其是在危机发生的时候，公众往往存在怜悯弱者，疾恶强者的心理，存在群情激奋，不够理智，舆论一边倒的倾向。这种情况下，政府决不能忽视公众的意见表达，更不能把民众当对手，把舆论监督看成是影响团结，和政府过不去，把维稳问题简单化、地方化乃至个人化。在危机发生的时候，不能怕字当头，怕见群众，怕出问题，不敢坚持“现场第一原则”。选择躲开现场，回避矛盾，远离群众。更不能怕公布事情真相，产生“负面影响”采取封锁消息，堵塞各种信息渠道的做法。而应该挺身而出，直面公众的质询和诘难，适时给公众一个满意的答复。要充分发挥媒体对公众情绪的“风向标”、“催化剂”和“导航员”作用。保持与社会公众的沟通和交流，尽可能在短期内对事件作出坦率诚实、恰当的报道，有效地利用媒体发动全社会对危机事件进行冷静、理性的思考，作出多侧面、多层次的分析，找出危机事件发生的原因，针对政府处理事件的态度、方案、举措提出建议和意见，为危机治理献计献策。同时，密切关注群众对事件的反应，注意对公众和社会舆论进行引导。既要将危机受害者所受到的伤害和痛苦向公众展示出来，激发公众对受害者的同情心，让他们主动向受害者伸出援助之手，也要注意通过第一时间公布事情真相，发布权威信息，采取让关键人物现身说法，设置议程等方式主导舆论方向。避免不良媒体和社会流言引起的狂热、简单、偏激情绪到处蔓延从而给民意注入更多的理智因素，使之归于理性和审慎。这些工作做好以后，还要主动地将危机事件的处理过程、方式及结果告知公众大力开展宣传活动，将政府处理危机的正确态度、有力措施、整改方案通过大众传媒传播出去，从而稳定公众的情绪，满足公众意愿，提高政府的公信力。

必须注重公众利益的维护

一、必须注重公众利益的维护，避免民怨泛滥 

　 随着改革的不断深化和利益格局的不断调整，利益主体多元化，利益关系多样化，利益诉求复杂化趋势的不断加速，由公众利益问题引起的民怨日益成为导致社会危机的首要问题。从调控民意的角度，我认为必须采取以下措施来化解这类民怨：一是深入贯彻落实科学发展观，实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。鉴于公众利益问题是由经济物质利益引发起来的人民内部矛盾，而且这些事大多集中在房屋拆迁、土地征用、企业改制、移民安置、矿路林权争夺等领域。所以要致力于转变政府职能，加强社会建设，把人民群众最迫切需要解决的民生问题做好，以消除民怨的产生。要坚持不懈地推进政治建设，着力解决因政治体制改革滞后产生的政策执行不力和执行变异及群众利益维护不力的问题，解决打着“维稳”的幌子公器私用、贪污腐败、不作为、迟作为或乱作为的问题。这就需要加强民主政治和法治政府建设，坚持依法行政、依法决策、严格公正执法、公正司法，最大限度地实现社会公平正义，以消除民怨产生的制度基础；二是在以人为本思想指导下，构建各种解决利益矛盾的机制。

第一，建立全社会畅通有序的利益表达机制，促进各利益主体间的沟通和协调。在各项政策和决策措施出台以前，应广泛征求有关专家和群众代表的意见，举行听证会、论证会等。减少和防止决策的随意性，保证各项政策和决策制定更加科学合理，从源头上预防矛盾的产生。第二，建立便利群众与干部之间双向交流沟通协商机制，保持党和政府与人民群众的血肉联系。应进一步推进党务公开、政务公开工作，把党委、政府的工作置于人民群众的监督之下，各级政府及有关部门应向社会公布信访行政机构及有效处理群众来信、来访问题的行政机关的通信地址、联系方式、工作程序和标准等相关事项，并设置有相关领导轮流值班的接待、接访办公地点，尽力发挥各级国家行政机关及其它社会组织、行业组织等作为社会成员交流感受、诉说委屈、发泄情绪、提出建议渠道的作用，让人民群众遇到问题能找到地方反映，遇到不平能找到地方投诉，有不满情绪和不同意见能够找到地方宣泄，以减缓甚至避免社会成员与政府的直接对抗。

第三，建立健全利益矛盾纠纷的预警调处机制。为了避免各种现实或潜在的不稳定因素“累积效应”的总量等于或大于社会安定有序可能承受的临界值，

避免蕴藏在群众中的怨气在外部条件刺激下引发危害社会的后果，迫切需要建立完善基层社会矛盾和利益冲突信息收集处理的机构。要继续发挥人大、政协、信访等官方机构进行信息收集处理的作用，更要发挥网络、报纸等各类媒体以及民意调查机构在信息收集方面的优势，以建立基层利益矛盾发生、处置的相关数据库，完善利益矛盾动态跟踪反馈的基层社会监控系统，及时收集、了解民意，建立并发展人民内部矛盾和争议调处的各类非政府组织机构，以及时掌握识别社会矛盾的最初状态，对不同社会群体之间因利益冲突引起矛盾的可能性和严重程度及时进行上报、评估和处置，努力把因利益问题引发的各种社会矛盾消除在萌芽状态。 

二、避免民力分散 

传统观点认为，政府是危机管理的唯一主体，公众是“被动员”的对象，所以在危机管理政府往往是高高在上习惯于发号施令。然而，随着现代社会公共事务管理的日益广泛化、复杂化，公共危机的常态化，使得政府作为“消防队”的角色难以更有效地实现对危机的管理因此调控民意，调动公众参加危机治理成为必要。这种参与管理的方式是多方面、多渠道的。

一是可以发动群众主动配合政府的各种应急管理工作，包括提供工具、物质资源，主动出力做一些救人、抢险、清障、供水等力所能及的工作。向政府报告身边的险情，提供有价值的线索，配合政府对特殊群体的救助等。这样不仅能够增强群众战胜危机的信心和勇气，而且还可以影响和动员更多的自愿者参与危机救治，有利于培育社会力量的“划桨”技能，提高群众团结互助，共同克服困难的能力。 

 二是可以发动群众参与监测危机的发生和演变，发挥社会群体的预警功能。危机治理需要广泛调动人民群众参与监测危机预警工作的积极性和创造性把科学预警手段的现代化与群众预警的大众化有机结合起来，依靠并相信群众的智慧和力量。通过发动群众参与监测危机，建立和完善危机治理的预警监测机制，有利于降低危机发生的几率，有效减少并控制大规模危机事件的爆发和蔓延。

三是可以发动群众监督政府危机管理的各种行为。社会公众在参与危机管理的过程中，既能够了解政府对危机治理所作出的决策和措施，理解、配合政府，也能够通过参与监督政府的各种施政行为，包括监督政府的违法违规行为，监督政府的消极怠政行为，对政府危机管理中的决策失误、举措失当、消极腐败等问题提出批评改进意见，增进社会互信，促进危机管理向良性循环方面发展，更重要的是可以调动社会公众参政议政的热情，避免和减少社会公众在正常渠道堵塞之后的非制度化参与，从而推动社会主义政治文明建设的进程。

四是可以引导群众逐步建立全社会共同承担风险的机制，实现风险共担，责任分解的目的。通过发动群众参与危机救治，有利于帮助群众认识风险预防的重要性，推动各种财产保险、人身保险事业的发展，推动各种社会捐助机制的建立，推动社会保障制度的建立和完善，分散因危机带来的各种社会风险、自然风险造成的损失，使承担风险的主体更加多元化，避免承担各种风险和损失的责任全部压在政府身上。

五是可以调动社会公众积极参与配合危机评估、服务和危机之后的重建。政府在充分履行其应承担的公共职能同时，利用其权威和公共资源，鼓励和支持各层次群体和社群组织积极参加危机的评估、服务和重建工作，更多地发挥企业组织、社会公益组织、民间组织和社区组织的凝聚作用。整合行政、市场、法律等多种手段的优势，培养社群组织和公众的危机自救意识和自我服务能力，以满足公众和不同社会群体的合理利益和要求建立一种政府、社会组织和公众之间合作互动、合力共治的危机管理机制，充分发挥公共危机的“安全阀”作用。公共危机的发生必然给国家、社会和人民带来灾难性的影响，但是这并不可怕，怕的是政府失去民心，在危机发生的时候面临民意绝收、民情失衡、民怨泛滥、民力分散，造成政府面对危机独木难支有心无力。苦难兴邦，聪明的政府在进行危机管理的时候，应该善于整合民意、调控民意、顺应民意充分发挥群众自我救治、自我服务、自我管理的能力，调动其配合政府挽救危机的积极性、主动性和创造性增强政府公共危机管理的凝聚力、向心力和创造力，及时有效地化解危机恢复社会公众对政府信任，从而更好地化险为夷，化“危”为“机”，实现危机向机遇的创造性。从公共管理的角度看，公共危机主要是指那些突然发生，对生命、财产和环境造成威胁和重大损害，对公共安全、社会稳定，乃至国家政权有较大影响，要求政府和公众采取特殊措施予以应对的公共事件或紧急状态。

作为政府，在处理危机时，要坚持以经济为中心，与人民群众共进退。积极采取有效措施来解决危机，勇于面对各种困难，做到以人为本，坚持从人民的根本利益出发。

参 考 文 献

1、张小明主编.公共部门危机管理.[m]北京中国人民大学出版社<@))^*
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