杭州明珠旅行社的营销策略研究(五)

营销不应仅局限旅行社销售人员、导游人员，旅行社每位员工都有机会与顾客直接或间接接触。旅行社为顾客提供的产品是一种体验式的产品，旅游产品的消费过程中牵涉到各个部门，旅行社的相关工作人员和派出的导游在整个旅游过程中的协调作用显得尤为重要，任何一个环节的问题都会影响到游客的满意度。满意的员工才能带来满意的游客，满意的游客才能带来满意的收益，因此要搞好内部营销工作。

（五）服务过程策略的建议

    鉴于前文己经论述的过程管理的重要性，明珠旅行社应确定各种情况下的服务流程并将其规范化。由于服务人员的差异以及在不同的时间、地点、身体条件、情绪状况等影响，很难保证提供始终如一的服务。其次不同游客对于服务的要求相差也很大，这使得服务过程很难做到标准化。但从旅行社的业务流程出发仍可以在各个环节上制定出相对标准的服务过程。用以约束服务人员的行为，并能保证为顾客提供的服务不低于旅行社制定的服务质量标准。

（六）有形展示策略的建议

    对于旅行社来说，服务有形展示管理是非常重要的。旅行社通过对办公装修、职工、设备、信息^^文档等有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解与认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。可以通过以下几点来加强有形展示：

1.注重选址和旅行社内部装修环境

旅行社周边环境和内部装修环境构成了服务产品内涵的重要组成部分。它们的影响是消极抑或积极的。倘若周围环境很差，给顾客第一印象就是该旅行社档次不高。因此旅行社的门市部和售票中心的选址需要充分考虑周围的环境。由于旅行社行业竞争激烈，旅行社更应该做好自身的形象设计工作，给顾客留下难忘的印象，以区别于其它的旅行社，形成竞争优势。    

2.对员工进行服务标准化训练

    服务提供者是指直接与游客接触的旅行社员工，员工所具有的服务素质、性格、言行以及与游客接触的方式、态度等如何，对服务营销的实现有着直接的影响。为了保证较高的服务质量，旅行社应对员工进行服务标准化的培训，掌握进行服务的必备技术与技巧，以保证员工所提供的服务与旅行社的服务目标相一致。

3.鼓励积极的口口相传

鼓励对公司有利的口头传播是使信息有形化的一种很好的方式。如果旅游者在选择旅行社服务时摇摆不定，那么他特别容易受到其它顾客提供的口头信息的影响，并常常据此做出购买旅游产品的决定。一般地顾客在选择某个旅行社的产品时，总会先询问曾经参加过旅游的亲戚或朋友的看法。旅行社应采用各种奖励措施鼓励顾客对企业有利的口头传播，有利的口口相传能减少利用广告和推销进行营销推广的庞大预算，同时积极的口碑会有利于旅行社品牌形象的提升，大大推动旅行社业务的进一步发展。

本文是在详细归纳服务营销理论的基础上，分析了杭州明珠旅行社服务营销出现的问题，并结合该旅行社服务营销的现状与问题，就如何改进旅行社旅游产品营销提出了一些对策和建议。主要结论如下：

（1）旅行社要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须树立现代市场营销观念。即旅行社只有根据自身的实力和水平，选择合适的旅游目标市场，推出符合自身特色的旅游产品，才能在激烈的旅游业市场竞争中立于不败之地。

（2）旅游业已跨入了服务营销主导的时代，反思杭州明珠旅行社服务营销的现状：产品形式单一，缺乏特色线路产品；过度的价格竞争侵蚀了旅行社的合理利润；分销渠道单一，网络营销没有得到充分运用；促销手段单一；职工素质有待提高，组织结构问题重重；服务过程繁琐不周；缺少必要的有形展示。

（3）从服务营销的概念入手，认识到服务营销能力的高低是评判旅行社发展能力的重要标志。针对明珠旅行社服务营销中存在的每个问题，给出相应的对策：整合现有产品，进行多元化旅游产品的开发；灵活优惠定价策略；寻找不同类型的中间商，提高网络分销渠道的利用程度；促销内容创新，促销要素有机组合；实施内部营销，提高员工素质；制定出相对标准的服务过程；提供服务的有形展示等。

旅行社做好服务营销，可以使旅游者在享受服务产品的过程中，提高对整体旅游产品的满意度和提升旅行社的品牌形象。并争取用较少的成本，换取了较大的收益。服务营销作为旅行社一个重要的营销的方式，对于提高旅行社的信息服务能力与水平，提高旅行社的核心竞争力与实现可持续发展都具有十分重要的意义，目前明珠旅行社服务营销还存在很多问题，因此加强旅行社的理论研究对推动旅行社的服务营销的实践具有重要的意义。

  

   

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