杭州明珠旅行社的营销策略研究(三)

（六）服务过程繁琐不周

旅行社的咨询电话经常占线或者无人接听，旅游者与旅行社的交换过程中，有顾客认为他们受到了销售人员不友好的对待。旅游者在旅游服务的参与过程中始终处于劣势，很少有机会向旅行社提出建设性的意见。显然明珠旅行社忽视售后服务，没有建立相应的客户关系管理系统。

（七）缺少必要的有形展示

明珠旅行社对于服务的有形展示的重要性认识不足。首先对于所提供的服务缺少必要的物质环境展示，在企业形象标识、广告宣传、服务场所、旅游用车等方面存在问题。如为了提高车辆的利用率，一部车同时接待多个旅游团，旅游车队出现私有化，给游客带来了诸多不便。其次在信息沟通方面存在着严重的“信息虚假”。旅行社通常安排的达不到承诺的标

四、杭州明珠旅行社的服务营销策略建议。

（一）产品策略的建议

    目前，我国旅行社行业的整合尚未完成，具有强大市场号召力的旅行社品牌也尚未形成，因此旅行社企业之间的竞争仍处于产品竞争阶段。

1.整合现有产品，对己开发的旅游产品进行产权保护

    对现有的产品线路进行分析，取其精华、去其糟粕。西湖旅行社现有的旅游线路，以观光游为主，范围覆盖了浙江省主要景区景点以及全国知名的城市和景区。

2.进行多元化旅游产品的开发，在开发同时致力于成本节约

    针对不同的消费层次、不同的游客类型和不同的消费需求，需要进行多元化旅游产品线路的开发。

（二）价格策略的建议

价格对于消费者来说永远是最敏感的因素之一，明珠旅行社应该充分认识到这一点。但是从目前的顾客意见反馈分析可以发现，旅游者己经对盲目压价、服务质量差、货不对板的旅游产品望而却步了，人们内心渴望更加多花点钱享受高质量的旅游。在价值和一定利润的基础上，明珠旅行社定价时还要在不同时期，针对不同的对象采取不同的价格策略：

1.对新产品定价策略

一种是针对本地市场中的生态旅游者，采用低价策略，这样可以帮助明珠旅行社的新产品迅速被浙江以及周边地区的中等水平和中等偏下水平消费者接受。

另一种是对于以国内其它生态旅游目的地为对象的线路产品，可以采用品质线路，这种线路成本较高，既保住了旅行社利益又帮助明珠旅行社在旅游者心中树立高质量产品的形象。

2.使用灵活优惠定价策略

除现在旅行社市场上广为采用的低价格策略外，明珠旅行社还应考虑其它更灵活的优惠策略。例如对于忠诚度高的游客以跟其它游客相同的价格提供更高层等级的消费。如忠诚度高的游客在饭店住宿时提供高等级的客房。明珠旅行社在选择接待饭店时也应仔细考察饭店可给予的优惠或提供哪些免费的综合服务，以此来吸引更多的忠实顾客。

（三）分销渠道策略的建议

    伴随着旅行社之间激烈的竞争，明珠旅行社在原有的分销渠道的基础上可以从拓展直接分销渠道和间接分销渠道两个方面不断拓展，建立多元化的销售渠道。明珠旅行社现有的直接销售渠道主要是门市部、业务员和网络这三个方面，根据上述明珠旅行社分销渠道的现状和问题，应从以下几个方面提出整改建议：

1.寻找不同类型的中间商，获取不同类型的客源

    针对西湖门市部较少，市场覆盖面狭窄的问题，明珠旅行社可以考虑利用本社在杭州市和周边市场中的知名度较高的优势，通过特许授权的方式进行规模扩张。

2.提高网络分销渠道的利用程度