企业员工能力提升研究(五)

一般地，管理者的推动力具体表现为管理者的感染力.吸引力.凝聚力.号召力.影响力.以及个人魅力。

5、应变力

当危机发生时，管理者有应对危机的能力。不可否认，即使管理者的认识能力和预见能力强再强，也不可能完全预见危机的发生，这就要求管理者必须具备处变不惊，临危不惧.随机应变的能力

6、辩才力

管理者必须要有辩才力能力，这里指善于识别和弃用人才的能力，这就要求管理者拥有“不拘一格降人才”的胸怀，知人擅任。

（四）提升员工对服务意识的认知

1、由上至下改进服务

要创造出优势的服务，仅将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2、创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。

3、雇用重视顾客的员工

制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。

4、训练员工关心和体谅顾客

光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。

5、激励员工提供特别的服务

企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。

（五）调动企业员工积极性

1、发挥职工的积极性和创造性，推动企业不断发展

激励是人力资源的重要内容，它是心理学的一个术语，指通过精神或物质的某些刺激，激发人的积极性，使其有一股内在动力，朝着组织所期望的目标前进。 

企业进行员工激励的目的，是要激发员工的内在动机，调动员工的积极性和创造性，充分发挥员工的智力效应，为企业的有效生存和发展做出贡献。激励源自员工的内在动机，是其个人意愿的函数，如果完成一项工作的结果对员工很有吸引力，那么该结果就是一种激励因素。员工的需求受他们所处的环境、他们的信仰和价值观、家庭、教育、工作经验等的影响，也就是说激励因素是因人而异，因时、因地不同的。常见的激励因素有：工作安全感、满意的薪酬、丰厚的福利待遇、工作具有挑战性、安全无乱的工作环境、员工参与决策、晋升的机会、融洽的人际关系、工作被承认、个人成就感、自我实现

2、调动员工的积极性、主动性，提高员工的执行力从而提高企业的经营效益

企业要想提高员工的积极性和执行力，那么要需要了解到员工所需要的东西，有哪些物品或者财产可以吸引到员工，使促使他们有积极性和执行力。

其次就是企业可以强制性的提高生产的水平和质量促使员工有积极性和执行导致不会拖拉和拖后腿的员工，还有实行一定的奖罚制度，可以提高员工的积极性和执行力。

3、企业的成功取决于把职工的积极性和才干于企业的目标结合起来

企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，是提高员工积极性，主动性的重要途径。 

一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：一是奖励制度的设计；二是职位系列的设计；三是员工培训开发方案的设计；四是其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。

参考文献

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[03] 菲利普.科特勒 凯文.莱恩.凯勒.营销管理[M].上海：格致出版社：上海人民出版社。2016.8（2017.06重印）（039-042）

[04] 王剑.不懂带人，你就自己做到死[M].成都：成都时代出版社。2014.4（06-07）

[05] 唐华山.激励员工不用钱 [M].北京：人民邮电出版社。2019.3（197-199）