企业危机公关研究(一)

目       录

一、引言…………………………………………………………………………2

二、企业危机公关概况…………………………………………………………2

（一）企业危机公关的概念……………………………………………………2

（二）媒体背景下企业危机公关………………………………………………2

三、案例分析……………………………………………………………………3

（一）拼多多“撸羊毛”危机公关……………………………………………3

（二）杜嘉班纳“被盗号”式危机公关………………………………………3

四、企业危机公关的策略………………………………………………………4

（一）改善经营情况应对企业危机公关………………………………………5

（一）对媒体的传播走向进行影响……………………………………………5

（三）维护和重塑企业的形象…………………………………………………5

五、总结…………………………………………………………………………5

参考文献…………………………………………………………………………7

一、引言

 企业在发生危机时，必须要采取相应的危机公关策略来化解危机。就危机 事件本身而言，首先它的传播特征具有突然性，就像火电山石刹时发生，让人粹不及防。其次危机事件的传播特征具有影响性，一个由企业、媒体、公众形成的多种利益争夺的场所就出现了。最后它的传播特征也具有关联性，对社会的公共领域和公众群体产生了深远影响。在新媒体时代下，企业的公关危机呈现出不同于传统媒介时代的特征：一是危机爆发可能性增大。 “把关人”的缺失，都导致危机发生的可能性增加；二是危机爆发时间缩短。新媒体的传播具有即时性，企业危机事件从一个点的爆发到全国面的传播只需要短短几小时，可能企业还不清楚发生了什么事。可以说新媒体时代下的危机基本上不会留给企业反应时间。三是危机信息的传播范围更广。

在危机事件面前，企业需要构建一个能够与媒体良好沟通的氛围。一方面是因为：就媒体本身而言，媒体对报道危机事件本身就有着强烈的报道欲望和浓厚兴趣，也会出于对公众负责到底的态来实现其自身价值。另一方面，企业在发布危机信息时，需要通过媒体这个平台来传递信息。

二、企业危机公关概况

（一）企业危机公关的概念

危机公关从理论上可以分为狭义的危机公关和广义的危机公关两种类型。狭义的危机公关从公共关系学的理论上来说，主要指企业在遭遇形象危机或者其他危机情况下，通过进行一系列的公关活动以期获取社会大众的谅解进而化解危机的活动。其外延较小，限定了某些特定类别的危机事件，并且着重处理已然发生的事件，并不对未然的危机进行预防工作。

广义的危机公关涵括危机发生后的处理和危机发生前的防范。指在危机发生后综合使用各种公关技能并进行各种公共活动来化解解危机，消除负面影响使企业重回正轨；在危机发生前利用企业的公关工作预防和控制危机的可能发生，提高企业危机应对能力。

（二）媒体背景下企业危机公关

一是企业发生公关危机的可能性增大。一方面，网络条件下危机事件所处的信息环境极为复杂，危机事件的爆发处在一个媒介结合、媒介融合的舆论新生态之中，传统的寄希望与控制特定媒介进行危机公关的手法和策略已经不再奏效。其次传播主体多元化，个人可以任意发布信息，去中心化的媒介偏向致使网络中的信息繁多而且鱼龙混杂，各种未经证实的负面信息甚或是谣言的出现，处理失当都导致企业危机发生的可能性提升。

二是企业危机爆发时间缩短。公关危机事件在传统媒介条件下受技术偏向、组织传播方式等特点的影响，具有明显的滞后性。特别是重大危机事件，扩散往往只需要短短几个小时，极大缩减了企业应对危机的反应时间。

三企业危机的波及范围更广。传统媒体因受制于载体的单一，传播的范围多局限于事件所影响到的区域，在全国性传统媒介介入之前，公关主体的公关对象可以仅限于当地的传统媒介。

四是企业危机的破坏性增强。危机事件的影响经由网络扩散放大之后，其后果更为严重，具有强破坏性的特点，当危机事件在网络上发酵到一定程度之后，若危机事件的主体应对不及时或作出错误的反应，会导致让人始料未及的严重后果。