企业危机公关研究(三)

在发生危机公关事件后，企业要积极与媒介合作，尽快公开真实信息。当危机事件爆发后，企业如果不能在第1时间出来，不能查明公布事实真相，阻碍到信息传播渠道的流通，就使得公众无法获得想去关心的信息，就会出现信息传播的真空。当人们无法获得准确的信息，就会导致谣言的产生，这样的情形对企业解决危机事件带来不利影响。企业要充分利用现代传播的手段，及时向大众媒体报道相关情况，掌握舆论的主导权。企业要开诚布公，勇于承担责任，告知公众事实真相，釆取有力的策略防止危机事件的再次发生，只有这样，才有助于公众恢复对企业的信任，使得企业尽快摆脱困境。不管是否关乎企业自身的责任问题，都不能做出逃避问题的行为，然后企业要努力平息危机，重塑形象。

所以说，企业能否顺利渡过危机，企业采取的媒介管理和沟通策略就显得至关重要。企业需要通过媒体，让公众获知危机事件发展的进程，媒体错误的报道会影响企业原本树立的好形象。但媒体的客观报道也有其自身的优势，它可以使危机事件的真相更加清晰化，只有通过媒体让公众了解企业危机活动中危机公关策略，才能在一定程度上平息危机，重新塑造企业在公众心目中的形象，企业要尽可能的有效的影响媒介传播走向、当代媒体开放的信息为公众提供了广泛的信息获取途径。

（二）对媒体的传播走向进行影响

在危机发生后，企业投放广告的重要目的是要消除危机的不良影响，树立消费者对企业的信息，重塑企业形象。运用媒介组合策略并非是将所选用的媒介简单叠加在一起，而是通过深入细致的分析不同媒介特征并进行优化组合，以一加一大于二的方式发挥媒体组合的整体优势，使传播效果达到最大化。有三个方面需要注意：

一是尽量覆盖所有的目标受众。媒介组合目标受众覆盖率的计算可以通过对确定的媒介进行排列组合，将各个媒介覆盖域进行拼加，看大多数目标受众是否被囊括进广告影响范围内，也就是不同媒介组合一起是否有效地触及到广告的目标受众。同时还可以对组合中的具体媒介做针对性的累加，考察广告的目标受众的广告信息接收率。再对两种形式的累加组合的覆盖效果进行检测，如果还不能够保证所有的目标受众接收到广告信息，继续调整媒介组合或增补某些传播媒介，把遗漏的目标消费者补进广告的影响范围内。

二是注意选取媒介影响力的集中点。对媒介影响力的分析主要从媒介覆盖的广度和媒介说服的深度两方面入手。媒介覆盖面的越广，说明接触到广告的人数越多，广告的影响力也就越大；而媒介的说服度越深，目标受众的购买可能性越高，广告的收益越大。

三是与企业整体信息交流的联系。运用媒介组合策略，还要树立系统观念。企业需要运用各种公关手段实现公关目标，媒介组合要与之保持一致性，要符合整合营销传播的要求，在广告计划的统一安排下进行。应当注意与企业的公关策略的配合，同时还要与促销策略相互呼应。在与企业其他团队进行充分沟通交流的情况下，充分运用不同的媒介，使媒介组合发挥出1+1大于2的效用。

（三）维护和重塑企业的形象

在经济高速发展的大背景下，危机事件的发生成了企业成长中不可避免的一部分。企业在遭遇危机事件时，外界和媒体都难免会给企业带来误会或者信息的失真。企业应该采取积极应对策略，努力去寻找权威机构去证实，充分运用危机公关的相关手段去严格信息的去向，防止错过缓解事态的最佳时机，积极进行双向的信息沟通，以诚恳的态度对待公众的指责，进而博得公众的同情。企业要针对公众意见及时作出反馈，对危机事件的真实信息进行公开，对危机事件进行有针对性的宣传。企业内部需要不断升级和创新，从而避免谣言和误会对企业危机真相的扭曲。

企业开展危机公关活动，主要目的是为了更好的适应现代社会的发展，一个企业的品牌、形象及声誉关乎着企业的长远利益。当危机事件来临时，能投入到紧张的危机事件中，只有做到了上面提出的一系列措施，企业才能更好的维护企业自身的形象，减轻危机事件的蔓延对其自身形象的破坏，获得公众的支持和理解，最大限度的减少危机事件带来的损失。

五、总结

正如公共关系专家奥古斯丁所说：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓”。企业在危机事件发生时要充分利用危机公关原则来解决危机，积极引导公众舆论，以认真负责的姿态出现在公众面前。这样的做法才更有利于恢复公众对企业的信心，企业的“危机”也会变成促进企业发展的“契机”。

企业的危机公关就是通过公共关系的手段来解决危机，公共关系的手段之一就是传播，因此企业在危机处理过程中，必须注重企业和媒体沟通的重要性，制定正确的传播沟通策略，让企业早日摆脱危机带来的负面影响。^文档结合农夫山泉企业在食品安全事件中的不同阶段（潜伏期、爆发期、扩散期、处理期、和后遗症期）釆取的危机公关策略得出，只有负责的企业才能赢得公众的信任，企业的真诚才能消除危机事件带来的误解，危机事件中速度第一原则关系着企业的存亡，建立一套完整的危机公关运行体系是企业政策的保证，权威认证原则也是企业赢得公众信任的重要手段。

任何一家企业无论规模大小，都无法避免遇到危机。企业只有增强自身的危机公关意识，才能够在遭遇危机时创造有利于自身的环境氛围。企业只有建立全方位的危机管理系统，才能更好的融洽企业和公众之间的关系，企业只有强化自身的危机公关意识，才能更好的维护和塑造企业的形象，使一个企业在社会中立于不败之地。

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