企业危机公关研究(二)

五是危机延续时间加长，并易复发。在网络环境中，因网络信息具有可多次重复传播的特性，即使危机结束后，企业仍需继续关注网络上对于危机事件的报道。因为就算危机过去了，负面消息仍有可能继续出现对企业继续造成威胁。

三、案例分析

 （一）拼多多“撸羊毛”危机公关

案例经过：2019年1月20号凌晨开始，美国上市公司，拼多多出现了巨大的技术漏洞，用户可以领取100元无门槛券。然后，就有大批用户开启“撸羊毛”的节奏，大量领取优惠券，有人用它来充值话费或用极低甚至于免费的价格来买东西。

这个具大的技术漏洞，直到20号早上10点，才被技术人员给堵住了。紧接着，网上新闻就爆出：拼多多有可能损失200亿人民币。事情已经发生，拼多多方并没有抓住机会，反而发布公告称“有一个黑产团伙通过过期优惠券漏洞盗取数千万平台优惠券，进行不正当牟利”。还称要对这个事情追查到底，并且已经报警。

他们的相关负责人还表示，其实损失真没有200亿，最后损失应该不超过1000万。如果拼多多仅仅损失千万元，拼多多是利益多于损失。因为比“撸羊毛”更快的是“损失200个亿”这个谣言传播速度，相当于1000万打了个广告，但是效果远超这1000的广告费。据某网报道，事情出了之后，拼多多在开始收回已经被领取的优惠券，然后又通知商家不要发货，努力挽回损失。

公关分析：推卸责任，没有诚意，缺乏沟通。

我们都知道公关危机处理有个5S原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。然而，拼多多缺失了最重要的一点，就是承担责任。事发后，拼多多最关心的竟然是如何挽回自己的损失，没有跟大家承诺以后会提升自己的IT技术能力，以免下次有同样的事情发生，给用户造成困扰。

案例小结：

这一些的行径，都折射出一个企业的格局和眼光。拼多多方面的公关真的让我不得不说，这一场教科书般的失败公关水平，令人作呕！即便他只是损失了1000万现金，但是他的品牌却可能因此而损失200亿。

（二）、杜嘉班纳“被盗号”式危机公关

    案例经过：2018年11月21日，杜嘉班纳计划于当晚在上海举办大型时装秀，并邀请国内众多当红明星参与此活动。与此同时，杜嘉班纳在宣传预热期特意拍摄了一个主题名为“起筷吃饭”的广告宣传片，内容把中国传统文化与意大利经典饮食相结合。然而，这则广告招致了中国网友的不满。短片最争议的地方在于，片中的亚裔模特奇怪的筷子使用姿势及旁白方案，网友纷纷质疑其存在歧视中国传统文化的嫌疑，很快网上各大平台炸开了锅。随着争议的扩散，杜嘉班纳官微删掉。相关视频，并给了解释说是该品牌创始人的账号“被盗”了。紧接着他还表示：自己很喜欢中国、喜欢中国的文化，对发生的事情感到抱歉。不过，杜嘉班纳“被盗号”式公关并没有赢得中国网友的信任，事件继续在网上发酵。次日上午，该品牌设计师再次发文回应，他认为自己没有歧视，言语中似乎并没有歉意，杜嘉班纳再次被推上风口浪尖。11月23日，杜嘉班纳终于发文用中文说对不起。

     公关分析：态度和担当缺乏，没有做深刻检讨，0沟通

     这次杜嘉班纳事件的教训是：第一“政治正确”是必须的。这次的公关他们并没有联系到国情，中国的尊严神圣不容侵犯。一味地在卖惨，全然没有道歉之意，公关处理不够灵活。第二，危机公关的核心是态度和担当。遇到这样的事情，即便真的被盗号，企业也需要有领导人站出来坦诚沟通的勇气。说白了，这个时代，让企业家认怂是一件特别难的事情，即便他内心知道那是错误的。如果企业不能在价值观层面深刻检讨，就要为自己的所有行为付出更为沉重的代价，在品牌名誉严重受损时，真正考验是身为企业家的勇气，诚实和责任心的一次检验。

    案例小结：

价值观在危机时刻，在任何时刻，都是企业的基石，是企业公关在危机中做事不抓瞎的根本依据。“被盗号”这早已经是中国品牌公关玩烂的套路，这里足以看齐心不诚，言不证，甩锅黑客，毫无责任感的借口。危机回应声明只是管理流程中一个重要却接近末梢的环节，也是现在普遍认为公关部的职责。没有什么是偶然的，所以就可以用偶然去回应，某位员工 的一时疏忽，个别员工，被盗了号，这些手段未免太蹩脚，甚至有些低级。

四、企业危机公关策略

 （一）改善经营情况应对企业危机公关