企业危机公关研究(一)

目       录

一、危机公关的概念 2

二、危机公关的特点 2

（一）突发性 2

（二）难以预测性 2

（三）严重的破坏性 2

（四）紧急性 2

（五）关注性 2

三、企业危机公关的必要性 2

四、企业危机公关现状及案例 3

（一）企业危机公关现状 3

（二）案例分析 3

五、企业危机公关存在的问题 4

（一）危机意识薄弱 4

（二）忽视网络公关与媒体管理 4

（三）推卸责任，不够勇于承担责任 4

六、企业危机公关的应对措施 4

（一）树立企业危机公关意识 4

（二）建立危机公关管理制度 5

（三）及时与媒体和公众沟通，掌握主动权 5

（四）勇于承担责任，重塑企业形象 5

七、总结 5

参考文献 6

一、危机公关的概念

危机公关是指某机构、企业或者其提供的产品、服务因某种事故、意外、灾难或管理混乱而使其形象受损时，该机构或企业为缓解事态、消除危机而展开的一系列有效的公关活动。

二、危机公关的特点

（一）突发性

危机事件二般是在企业意想不到、毫无准备的情况下突然爆发的，它具有突发性特征、由于来得突然，又有很强的力度，这些事件往往给企业带来混乱和惊慌：使人措手不及，如果企业没有任何处理突发事件的准备和经验就可能造成更大的损失。

（二）难以预测性

由于企业处于复杂的关系网中，它每时每刻都与外界进行物资、信息的交流，因此关系网中的任何一个偶然因素都可能会给企业带来公关危机。如自然灾害、国家政策的改变、科技新发明带来的冲击等，它们往往是企业始料不及并难以抗拒的。

（三）严重的破坏性

无论是伤人损物的危机还是形象危机，对企业、对社会都会造成一定程度的损失。对企业来说，它不仅会破坏目前的正常经营，使企业陷人混乱，而且一旦不能及时处理，将会对企业未来的发展、经营带来长期不利的影响。尤其是发生了有人身伤亡的事故之后，企业更是难以在短期内恢复已有的形象。从社会角度看，企业危机会给社会公众带来恐慌，有时还会给社会直接造成极大的破坏，如产品质量问题、机毁人亡的事故、环境污染等。

（四）紧急性

企业公关危机总是在短时间内迅速爆发，允许企业和个人做出反映的时间很短，因此对于企业和个人来说，要成功的处理这些公关危机，对危机具有灵敏的反应是必备的条件。

（五）关注性

现代社会，大众传播十分发达，人们的好奇心理，使得企业危机常常会成为社会舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的新闻素材和报道线索。有时会至会牵动社会各界，乃至引起世界的关注。

三、企业危机公关的必要性

现代社会，危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。尤其是进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。因此，危机公关可以说是关系着现代企业和机构生死存亡的重要环节。

四、企业危机公关现状及案例

（一）企业危机公关现状

随着危机公关越来越受到重视，中国企业的危机意识逐渐增强，在应对危机公关方面也有了可喜的进步。具体表现为：1、危机来临，反应迅速，立即对外发布相关信息，采取相关应对措施，控制危机影响面，稳定局面。如创维“黄宏生被拘”事件第二天，创维就召开新闻发布会就创维的管理、经营状况及销售业绩进行说明和通报，稳定利益相关者。中美史克接到药监局暂停使用和销售PPA药品制剂后，马上成立危机管理小组，统一口径，协调内外沟通，加紧新产品开发等，顺利渡过了危机。2、面临危机，能够不逃避，及时纠正错误，积极采取补救措施，真诚道歉。腾讯QQ面对“保钓事件”，没有逃避，而是积极采取措施挽救，在《腾讯致网友的信》中，真诚地道歉，并对网友的指正表示感谢，从而减少了新闻及网络媒体的传播。

（二）案例分析

1、腾讯“王者荣耀”事件背景