企业危机公关研究(三)

危机发生后，企业应在第一时间表明自己的态度，只要是自己的产品受到质疑，不管责任在不在企业本身，都应该首先向公众道歉，然后拿出实际的行动，迅速查明问题的原因，并公布相应的处理意见和改进服务。很多时候企业危机公关能否达到预期效果，看的是企业敢不敢勇于认错，敢不敢勇于承担责任。在勇于承担责任方面，蓝月亮是做的最不好的，是所有发生过危机的公司中承担责任最少的。从头到尾，不管是国家的行业标准，还是洗涤协会关于荧光增白剂的声明，还有各种检测结果的证明，给人的感觉都是在强调自己有多委屈，多冤枉。因此，虽然蓝月亮的“增白门”事件已经慢慢从人们的视线中退出，蓝月亮看起来也走出了危机，但是它在危机公关的效果没有像王老吉一样在“夏枯草”事件中转危机为商机。

危机结束后，对企业形象进行重塑是公关工作的重中之重，企业应设法转移公众视线和媒体焦点。重塑形象的关键在于把公众的利益放在首位和争取新闻界的理解和合作。危机公关专家奥古斯丁说过：“每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。要尽一切努力避免使你的企业陷入危机，但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，化危机为商机。

七、总结

只要企业存在，公关危机就是无法避免的。中小企业在市场中生存，必然面临各种问题，危机随时都有可能发生。如果中小企业不注重视全员的公关意识，不注重公关危机的预警，不注重危机管理者的公关知识培训，不注重沟通能力的加强，一旦危机发生，就无法及时妥善处理，从而会让中小企业陷入困境，甚至面临被市场淘汰的局面。因此，中小企业要想处理好公关危机，就要采取相应的对策，通过有效地公关危机处理让企业为公众所接受，赢得公众的谅解，尽力做好善后工作。研究公关危机是妥善解决企业损失的良好途径，对一个中小企业来说，建立中小企业公关危机处理机制，还在于能够消除自己的侥幸心理，使中小企业的管理者不仅能识危，而且防危、治危。因此，处理公共关系危机具有十分重要的意义。中小企业可以减少损失，吸取教训，制定并完善企业公关危机处理方案，避免再次出现同样的公关危机，从而提升中小企业在公众心目中的形象，有效降低中小企业的经济损失，促进中小企业不断发展壮大。

参考文献

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[2] 李响;惠普公司危机公关策略研究[D];吉林大学;2013年

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[4] 刘敏;徐雅楠;浅析危机公关的处理原则[J];大众文艺;2011年04期

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