企业危机公关研究(二)

2017年6月22日，杭州一名13岁的学生因玩“王者荣耀”被父亲教训后从四楼跳下。此前在2017年4月底，有媒体报道称，广州一17岁少年狂打“王者荣耀”40小时，诱发脑梗险些丧命。不少网友评论认为，太多的年轻人包括小学生都沉迷于“王者荣耀”。7月，人民网、人民日报、新华社等央媒也频频发声。人民网从7月3日起率先发力，4天内刊发3篇评论，人民日报从7月11日接棒，3天内刊载3篇评论；新华社7日，10日和11日发表3篇评论，26日发表分析文章《透视网络游戏四大焦点问题》。一时间对于腾讯的批评铺天盖地而来，转眼间腾讯和其旗下的“王者荣耀”成了社会公众舆论的焦点。受舆论的影响，腾讯在股市的表现也一路走低，隔天腾讯控股市值蒸发超千亿港元。

2、腾讯针对“王者荣耀”事件做出的公关

7月2日，腾讯游戏发文宣布，为保障未成年人健康成长，将于7月4日以“王者荣耀”为试点，率先推出健康游戏防沉迷系统的“三板斧”，包括限制未成年人每天登陆时长、升级成长守护平台、强化实名认证体系。同日，腾讯官方微信账号进行了推送：“王者荣耀”将推最严防沉迷措施：12岁以下每天限玩一小时。7月3日，腾讯游戏官方微信发布“王者荣耀”制作人李旻公开信，^文档题目：为《为了爱，为了梦想》，第一次正式回应有关儿童沉迷的质疑。李旻指出，有人沉迷就来怪罪游戏，“我们觉得很委屈”，7月4日，腾讯官方微信再次发文《对话王者荣耀制作人：道阻且长，我们已启程》，疑似侧面回应人民网的质疑。此外，除腾讯游戏官方发言之外，腾讯网“大家”栏目也开始密集出现直接驳斥央媒观点的文章，例如学者胡泳的《切勿同青少年的生活方式作战》。著名教授葛剑雄则在腾讯《大家》栏目发表文章认为，通过游戏学历史不可取。心理专家唐映红也发文为腾讯站台。其后，腾讯游戏频道也不间断释放声音，论点基本集中于三方面：一是文章论述防沉迷很难；二是文章表示新推出的防沉迷措施有效；三是呼吁学生家长负起防沉迷责任。在央媒集体严厉发声之下，腾讯的危机公关也随之而来。

五、企业危机公关存在的问题

（一）危机意识薄弱

企业在面对危机时犯下得最致命的错误。对于一些企业因自身基础的薄弱抗风险能力原本就低。企业没有危机意识本身就是最大的危机。“生于忧患，死于安乐”，放在企业中就是说在变化的环境中，即使你在现有条件下已经很成功，已经很强大，但如果不能保持清醒的头脑和对市场变化敏锐的觉察能力力且对新变化做出快速的反映，而是安于成功的现状，那么当你感觉到环境的变化已经使得自己不得不有所行动时，你也许会发现，行动的最佳时机早已错过了，所有的行动只是徒劳。

（二）忽视网络公关与媒体管理

现如今是一个互联网高速发展的时代，网络已经成为社会公众生活中必不可少的一部分，且对社会的舆论导向和公共事件的评价都有极大的影响，网络已经成为消费者对某一企业认识的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力。而一些企业常会忽视网络对公关危机的影响，对网上关于企业的一些负面消息不及时做出解释说明，导致企业形象受损。

（三）推卸责任，不够勇于承担责任

发生危机事件后，企业应高姿态承担企业责任，敢于面对自身的失误，分析原因、寻找差距并及时改进。企业的这种高姿态有利于让社会公众消除疑虑，重新树立对企业的信心。而有的企业在遇到危机时，第一时间就推卸自己的责任。

六、企业危机公关的应对措施

（一）树立企业危机公关意识

居安思危，树立全员公关意识，是解决公关危机的必要前提。在公关危机没有发生之前，就要着重培养企业内部员工“安而不忘危”的公关危机意识，要研究这些企业发生公关危机事件的可能性，要把这些可能引发公关危机的“苗头”都弄清楚。要加强对中小企业各级人员的培训，提高各级人员的公关危机意识。一是对危机管理者要培养他们把握时机解决公关危机的能力；二是要经常邀请国内外知名的公关专家对全体员工举办讲座，增强员工的责任感、危机意识等，形成企业全员公关的良好局面，并让员工认识到，公关不是公关危机管理者个人的事情，而是企业内部每个员工的必然责任，并且让他们主动掌握公关的基本知识，在平时工作中，主动地把自己言行与企业命运紧密相连。一旦公关危机发生后，员工要知道自己该做些什么，不该做些什么，怎样做才会与企业对外界保持一致的态度，从而加强企业内部凝聚力，也为处理公关危机奠定了基础。我们要时刻感觉到危机的存在，并要时刻提防危机的发生。其实无论通过什么方式，目的都是为了加强中小企业人员的危机意识，使他们的危机意识成为自觉行为，使中小企业内部人员具有能乐观的看待危机，并能独立应对危机的能力。对于一个具有清醒的公关危机意识的中小企业来说，只要公关行为中存在一个环节的潜在威胁时，都不会贸然行动。因此中小企业只有重视公关危机意识，才可能减少公关危机的发生或者公关危机一旦来临时才能从容对待，才会使中小企业的经济损失降低到最低限度。

（二）建立危机公关管理制度

目前，我国大部分企业的危机公关都属于处理性公关，而英国危机管理专家里杰斯特曾说：“预防是解决危机的最好方法”，所以说危机公关包括处理性危机公关和预防性危机公关。由于我国企业专业公关人才的匮乏性，导致企业在处理危机时很多只是仓促组建临时机构，没有一个系统运作的程序，导致事倍功半。因此，企业要想达到事半功倍的效果，必须健全企业危机公关管理制度，其中包括建立企业危机预警系统、建立企业危机处理小组、制定危机应对措施等。

（三）及时与媒体和公众沟通，掌握主动权

危机发生时，媒体是公众与企业之间沟通的桥梁，如果企业将媒体视为敌人，那么媒体在没有确切信息的情况下，有可能会歪曲或夸大事实。因此危机发生后,企业应运用自己所掌握的真实情况去引导媒体传播有利于自己的信息。但有些媒体是很狡猾的，所以企业发言人面对媒体时切忌，不要假设不了解的事实，对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要随意回答，以免落人口实；不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为媒体很快就能查清真相；不要说“无可奉告”的话。

（四）勇于承担责任，重塑企业形象