网络经济条件下的客户关系管理(三)

在这种多选择的环境下，消费者更加关注的是自己所能享受的服务，例如退换货服务，成为老客户的优惠折扣，上门贴心服务等。这就要求企业在产品保质保量的同时，更多的关注客户的个性化需求，提供更具个性化的新产品，并尽可能的给予客户周到的优质服务，增强客户的满意度，提高客户再次购买的欲望。

2、网络经济对企业的沟通交流、信息获取方面的影响

在传统客户关系的管理中，企业的客户主要是由销售人员负责，联系并记录客户的^^文档和需求，所以客户的动态^^文档主要都集中在销售部，客户的个性化与定制化没有及时反馈给其他部门，这就导致 企业的新产品以及服务不能根据客户的需求来更新。但是现在，在互联网的帮助下，企业内部已经信息共享，后台生产部门能第一时间了解到客户动态，企业与客户的沟通交流更为便捷，企业与客户建立起稳定的、长期良好关系，为企业带来收益和价值。

网络传播是比任何一种方式都更快捷、更直观、更方便、更全面以及更有效的传播交流方式。在互联网时代，企业与客户的交流平台多种多样，已经达到打破距离、时间的限制,企业与客户可以有更多的时间、有更多的机会进行交流接触。企业还可以利用网络信息平台推广和发布自己的产品信息，让客户更加了解产品，从而实现产品销售。

3、网络经济对企业的营销模式的影响

在传统营销模式中，企业的理念是以产品为中心，高新技术的运用和高质量的产品是该阶段企业最关心的问题，和客户的交往仅仅是在商业活动交易中，在交易过程中，企业更多注重的是客户在单次交易过程中的利润。而随着网络经济带来的一系列的变化，为适应新时代的企业竞争，“以客户为中心”这一理念便开始应运而生。企业生存的关键是客户，一个企业要想有更进一步的发展，就必须拥有更多的客户，企业应以与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系为基础，加强对客户关系生命周期的管理,而不是对产品生命周期的管理，保持与客户的联系，争取赢得客户的信任，对应不同的客户要求，采取不同的营销措施，提升客户的满意度，使交易双方获得“双赢”的效果，实现客户价值的最大化及高的客户忠诚度。

（二）网络经济对客户关系管理的意义

随着网络经济的发展，给企业带来了巨大的变化，互联网信息更新的速度快，谁能准确快速的掌握客户的动态，就等于占据了市场的主导地位，在企业的竞争中占有更多的优势。在企业的客户关系管理方面，网络环境能够更好地定位顾客群体，更准确地了解到客户的需求，更有效地制定营销策略，有效地促使企业与客户建立友好关系，为企业带来更好的竞争条件。互联网还提高了企业的效率，通过采用信息技术，企业内部进行信息共享，以此提高业务处理时效性，提高了销售人员的工作能力，使企业能够更高效的运转。网络经济改变了企业的生存环境，企业的竞争更强，企业要想生存、发展，就需要顺应时代的发展变化，调整企业的营销模式。在“以客户为中心”的商业模式下，客户管理系统可以帮助企业提升品牌形象，提高企业的核心竞争力，达到快速成长的发展战略目标，通过不断优化企业组织的核心管理体系和业务的主力方向，最终实现自动化运营的目标。但目前仍然还有一些小型企业使用传统的客户关系管理模式，这种管理模式存在许多缺点,如：反馈时间周期长、工作效率低下、客户的满意度和忠诚度低，保密性差，较难实现与客户的长期维护关系。

三、海南我房网公司的客户关系管理实施案例

我房网房地产顾问有限公司设立于2008年4月，总部设于海南海口，是一家集网络线上拓客、线上跟进维护和线下交易的房地产中介公司，目前在海南、广西、珠海、马来西亚等均设有分部。在2008年政府提出的海南国际旅游岛政策，整个海南的房地产行业进入一个疯涨的时期！但是基于当地居民的消费能力有限，居多的购房客户是内地人群。我房网公司与其他房地产公司一样，遵循以“客户为中心”的营销策略。随着网络经济时代的发展，房地产行业的竞争日趋激烈和市场越来越透明化。基于当地居民的消费能力有限，居多的购房客户是内地人群，客户一般是先在网络上查询了解最新房产资讯，有三四个可选性的房源后再实地看房，进一步深入了解，因此，我房网公司利用互联网、网络平台推广产品信息，线上与客户进行沟通跟进，不断完善客户关系管理系统，从而提高成交率。在2018年，我房网公司凭借超大的客户量群体、做出了40亿的销售额，同比去年增长超过200%，成为海南房地产服务行业的三大巨头之首。因此，本人通过对我房网的客户关系管理进行分析，找出该公司优秀的客户关系管理系统，并根据所学到的知识提出个人的总结看法，希望能够帮助其他企业做好客户关系管理系统，提高企业竞争力，从而提高国内的经济实力。