网络经济条件下的客户关系管理(二)

网络经济条件下的客户关系管理

一、客户关系管理的定义

管理简称为CRM（Customer Relationship Management），是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和管理机制；通过加深与客户的沟通跟进，进一步分析与了解客户的个性化需求，以及不断地对产品进行改良和对服务质量的完善，从而提高客户的满足度的过程。

开展系统化客户关系的交互式管理研究，把客户作为核心资源，为客户提供多种交流方式和渠道，并不断的进行改进和完善，提升客户的满意度和可感知价值，改善企业与客户之间的关系，从而建立长期的客户关系。在做好维护老客户，达到转介绍效果的工作的同时，不断拓展和开发新的客户。在了解客户动态后，前线部门要第一时间反馈交接给相关部门，企业相关负责部门通过对客户信息的分析和跟踪，为客户提供快速周到的优质服务，使供需达到最佳配合，以吸引更多的客户，并维护好老客户，从而优化了企业的利润，提高企业的竞争力，使企业与客户达到双赢的状态，为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。

角度、层次分析，我们可以把客户关系管理的的概念归纳为如下三点：

（一）CRM是以客户为中心的经营和管理理念

从经营学的角度分析，客户关系管理是通过以客户为中心，为客户提供优质的服务从而达到消费创造利润的一种理念。这就要求企业要建立以客户为核心资源的经营管理理念，以为客户提供满意服务为目标，增加客户消费的数量，业务范围始终要做到以客户为中心，使客户获取最大的利益！客户在得到有效满足后，会对企业产生信任甚至是依赖，并会向他人分享传播为企业带来新客户，实现老客户转介绍的效果，从而让企业在降低了成本的同时，获得更多的利益，实现了企业与客户“双赢”的一个局面。

（二）客户关系管理是企业一种新型的管理理念

从时间维度分析，关于客户关系管理的研究起源于美国等西方发达国家,最先的研究主要侧重于客户关系管理的技术层面，而在国内关于客户关系管理的研究起步较晚，大多局则是在传统环境的范围内。所以在早期的企业经营管理中，呈现出来的是投资大，利润小的特征。随着网络经济的蓬勃发展，仅仅拥有过硬的技术产品已经完全不能满足商家和客户的需求。客户越来越关心的是自己能否享受到最有效的服务。人们越来越清楚地认识到,要提高企业竞争力,仅仅依靠引进新型技术和提高产品的质量是远远不够的,对客户关系管理模式的改进、重塑,以及贴心的客户服务才是根本的解决之道。因此，企业利用好快速发展的网络经济,通过改变员工的理念与培训方向，使企业的整个业务围绕客户需求进行,提高客户的满意度、忠诚度，获得和维护好高质量的客户，实现客户和企业创利的目的。综上所述,客户关系管理是一种新型的客户管理体系，是旨在提高企业竞争力量的管理模式。

（三）在与客户有关的业务，CRM 能为企业提供一些解决方案。

客户关系管理利用互联网信息技术，把产品、员工、客户的全部^^文档放在一起，进行规划性整理剖析，将客户管理、销售管理、数据分析以及电子商务集合为一体，为企业的营销、主力方向决策、现存问题等提供自动化的解决方案！埃森哲提出：客户关系管理最基本的五种功效：（1）建立客户信息系统、有效剖析及管理企业的高价值客户；主动发现客户的问题并提供解决方法；系统地培养人才，保留优秀的核心员工；实施高效的品牌战略和广告投放策略。从本质来看，客户关系管理就是一种商业的营销策略，通过完善客户的服务体系，满足客户的个性化定制化需求，提高客户的忠诚度和依赖度，实现客户价值的最大化，从而全面提升企业盈利。

二、网络经济对客户关系管理的影响及意义

随着网络经济的出现与发展，人们的学习、生活、工作以及消费方式等都在不断地发生变化，企业经营模式也发生了改变。因此,在网络经济下，企业的客户关系管理研究具有十分现实的意义,不仅可以帮助企业掌握与客户沟通的方法,还可以使企业挖掘网络环境下客户的真实需求,有效管理客户,与其建立良好关系,最终实现企业与客户价值的共创。

（一）网络经济对客户关系管理的影响

1、网络经济下客户消费的心理及消费行为方式的变化

随着网络经济的快速发展，使用网络进行各种娱乐、消费等活动的人们越来越多，网络经济逐渐走向多元化道路。在网络经济中,消费者在供应链系统的角色发生了翻天覆地的变化,消费者由过去的被动地位变为主动地位，在方便快捷的网络经济下，消费者可以在方便的时间，上网搜索查找自己所需要的产品信息，对产品种类的选择性也大大增加, 有些消费者会提出定制化和个性化的要求。因此，消费者已经成为产品创新和新产品开发构思的重要来源。