网络经济条件下的客户管理关系(一)

目  录

一、引言.........................................................1

二、客户关系管理理论（CRM）......................................1

  （一）客户关系管理的产生背景...................................1

  （二）客户关系管理的含义.......................................1

  （三）客户关系管理的功能与作用.................................1

    1、功能......................................................1

    2、作用......................................................1

三、网络经济环境对客户关系的影响.................................2

  （一）沟通途径和方式改变.......................................2

（二）客户嬗变性增加...........................................2

（三）客户分类的难度增加.......................................2

四、网络经济条件下客户管理的现状分析————案例分析：跟不上脚步的屈臣氏 2

（一）目标客户变化，年轻化、差异化消费群体崛起...................3

（二）品牌忠诚度不高，自造产品性价比低..........................3

（三）缺乏完善的销售服务体系，线上线下未打通....................3

（四）缺乏与客户的真实沟通，导购模式变鸡肋......................3

五、网络经济条件下客户关系管理策略的制定和实施...................4

（一）建立客户^^文档数据库.......................................4

（二）针对客户特点做个性化推荐.................................4

（三）对客户进行分类管理.......................................4

（四）做好挽回流失客户的策略...................................4

六、结语.........................................................4

一、引言

网络经济是时代的产物，是社会发展的必然现象。文本阐述了客户关系管理理论内容，分析网络经济环境下客户关系的新影响，通过屈臣氏公司业绩下滑的案例，得出客户关系管理存在的问题，最后结合实际，给出网络经济条件下企业实施CRM的对策。

二、客户关系管理理论（CRM）

（一）客户关系管理的产生背景

二十世纪80年代，企业为了降低成本、提高效率，对业务流程进行重组。很多企业采用了"企业资源计划"：一方面提高了内部的业务流程自动化，使员工从日常事务中解放出来；另一方面优化了企业内部的业务流程，提高了工作效率和质量，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动，发现市场机会。因此，也发现客户在服务方面提出的问题多，能否及时，合理解决对企业影响很大。而原有的理论缺乏这些问题的系统研究。这时，CRM也就应运而生。

九十年代后期得到了大企业的广泛应用。特别是互联网技术的进步，CRM的能力大大拓展。真正得到了广泛推广。

二十世纪以来，CRM作为一种管理理念和战略，旨在增加客户满意度，改善客户关系，从而达到提高企业竞争力的最终目的。

（二）客户关系管理的含义

客户关系管理是以客户为中心的运载策略，以信息技术为手段，通过业务流程的重新设计及完善的客户服务和设计，以此来满足客户个性化需求，提高客户满意度和忠诚度实现企业与客户双赢策略。

（三）客户关系管理的功能与作用

1、功能。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

①、市场营销。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

②、销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，利用大额业务提醒等功能有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

③、客户服务。用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能，对提高客户服务水平起到了很好的作用。