网络经济条件下的客户管理关系(二)

2、作用。提高市场营销效果；为生产研发提供决策支持；提供技术支持的重要手段；为财务金融策略提供决策支持；为适时调整内部管理提供依据；使企业的资源得到合理利用；优化企业业务流程；提高企业的快速响应和应变能力；改善企业服务，提高客户满意度；提高企业的销售收入；推动了企业文化的变革；与QQ集成，可以快速与客户沟通；网络经济环境对客户关系的影响。

三、网络经济环境对客户关系的影响

（一）沟通途径和方式改变

交流在任何经济形式的实践中都十分重要，但在网络环境下，这种交流形式被赋予了新的内涵。由于网络平台带来多样性的互动形式，如在线咨询、问题解答、论坛和博客等方式，商家可以通过多种途径和客户进行互动。新情况下的交流不再是传统意义上面对面的交流。人和人直接交流在很多问题上会变得容易，因为人的微表情、肢体动作都能够透露和传达一定的讯息。但是，网络上的交流互动更多依赖于文字之间的交流，因此缺少了察言观色的支持，只能从形式、文字组织以及花费更多的时间和耐心，和客户进行更多、更广的交流，才能进一步维护客户关系。

（二）客户嬗变性增加

网络经济的大背景下，由于网络空间致使产品市场大为扩张，客户的选择余地变得非常大，导致过多的选择而产生客户的嬗变性。特别是在网络环境下，并非所有客户关系的建立都是围绕利益二字展开，网络客户的潜在购买力、信誉等级、经济贡献能力，都不是一时所能确定的，这就更加增添了购买时的不确定性。

（三）客户分类的难度增加

网络经济下，客户的分类需要被重新定义和总结。从企业所关注的角度看，客户通常被分为重要客户、主要客户、普通客户和小客户四大类。各客户群体所占的比重，因企业和行业需求的不同而有所区别。尽管在网络经济条件下对于客户的划分也可认为是这四大类，但每一类之间的界限似乎没有那么容易划分，并且每一类客户之间存在很大转化的可能。比如，小客户群体足够多，合起来也能媲美重要客户所带来的经济效益。

四、网络经济条件下客户管理的现状分析

                                ——案例分析：跟不上脚步的屈臣氏

屈臣氏是长江和记有限公司旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布24个国家/地区，共经营超过12000间零售商店，聘用117,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、日用、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国438个城市拥有超过3,200家店铺和逾6,400万会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。

自1989年正式进军中国内地市场以来，屈臣氏便迎来了高速发展期，扩张步伐之迅猛令人为之震撼。仅2016年一年，屈臣氏就在内地新增446家新店，门店总数达到2929家。然而可惜的是，门店数量的爆发非但没有带来业绩的飞跃，反而是业绩增速首次出现了负增长。

造成如此业绩大乌龙的屈臣氏，最主要原因还是网络营销手段的跟不上脚步。总结为以下几点：

（一）目标客户变化，年轻化、差异化消费群体崛起

由于经济发展和消费升级，屈臣氏固有的传统“一站式零售卖场”模式已经无法满足年轻化、差异化的消费群体。这些年轻化、差异化的群体画像很清晰，大都是80后90后等接受过高等教育、追求自我提升的消费群体。这个年轻化、差异化的群体逐渐成为社会的中流砥柱，成为消费的主力军，他们更需要新的消费场景。屈臣氏等传统的一站式卖场已经不再能满足该消费群体差异化的需求。而新零售的出现恰到好处地满足了这个消费群体的需求。新零售催生了很多新零售企业，这些新零售企业的发展使得屈臣氏这样的传统一站式零售卖场开始凋零。具体表现为卖场非常大的一部分流量被分流到新零售。屈臣氏失去了流量，于是业绩开始逐年下滑，发展了几十年的屈臣氏就此陷入危机。

（二）品牌忠诚度不高，自造产品性价比低

屈臣氏店里的产品由三部分组成，分别为进口品牌、本土品牌和自有品牌。其中，自有品牌占比约30%-35%，包括集团拥有的品牌、总经销代理的品牌以及定向采购的品牌。因为屈臣氏的主要利润来源于自有品牌，所以在屈臣氏的店面中自有品牌的摆放几乎无处不在。自有品牌摆放的区域很大，除此之外还交叉摆放在一些进口品牌和本土品牌之间。但这些自造产品的性价比非常低，品质与价格都不足以吸引消费者，没有形成品牌效应，于是客户的忠诚度不高。自造品牌只能可悲地看着非自有品牌成为保证店铺销量的基数。

（三）缺乏完善的销售服务体系，线上线下未打通

2018年，在意识到传统一站式零售卖场无法满足新的消费群体之后，屈臣氏采取战略变革积极转型新零售，开通了“门店速提”和“闪电送”的服务。其中，“门店速提”服务目前已覆盖全国多个城市，顾客可通过天猫屈臣氏官方旗舰店、屈臣氏中国官方商城APP，进入“门店速提”专区进行选购，在指定门店线上下单，凭短信通知到门店取货。“闪电送”则是屈臣氏与饿了么合作，线上下单后，由饿了么骑手到店取货并派送到顾客手中。推出了“门店速提”和“闪电送”之后，屈臣氏表面上好像向更契合新消费群体喜好的新零售业态迈进了一大步，实则不然。“门店速提”和“闪电送”是新零售很老套的玩法。想通过便捷的购物体验来为卖场引流，屈臣氏明显经验不够。在打通线上线下零售方面，屈臣氏还有很长的路要走。

（四）缺乏与客户的真实沟通，导购模式变鸡肋