网络经济条件下的客户管理关系(三)

屈臣氏烦人的导购一直为顾客所诟病，导购与顾客并没有形成真实需求的沟通。在实际中，导购员们根本不顾消费者的意向，不顾商品的实际效果，只是一味地给消费者推荐价格贵的商品。而如今的新消费群体早已厌烦了这种导购模式。一方面，现在互联网很方便，消费者在购买商品时能通过各种网上渠道去了解商品的性能，然后结合自身的情况购买商品，于是不专业的导购自然不再被需要；另一方面，在心理学上，很多追求高质量服务体验的消费群体在购物时的确不喜欢有导购在旁边说个不停，导购模式变得相当鸡肋。久而久之，顾客便对屈臣氏的导购模式非常反感，致使屈臣氏客流进一步流失。

五、网络经济条件下企业实施CRM的对策

（一）建立客户^^文档数据库

在网络环境下，信息的公开性与易获得性是一个突出的特点，建立客户^^文档数据库是必要且相对容易的。想做到这点，除了传统的调查收集、营销中收集、服务中收集、终端收集等方式，可以通过网络技术收集或购买客户信息的方式。只有做好了建立客户数据库的基础上，才能运用数据进行客户消费行为的分析，可以对客户开展一对一的营销，可以实现客户服务及管理的自动化，甚至可以实现对客户的动态管理。所以，建立客户^^文档数据库是做好客户关系管理的基础。

（二）针对客户特点做个性化推荐

通过对客户基础信息和交易信息进行加工、提炼、挖掘、分析、处理和对比，可以在海量数据中探求客户现有及潜在的需求、模式、机会，从而做出个性化推荐，自动推荐系统就是应运而生的产品。与此同时，商家可以利用客户以往的消费项目及需求数据，分析推测出客户的潜在消费习惯，从而使用户对于产品产生潜在的依赖性，同时也从另一方面拉近了和客户的距离。这一点我国很多电子商务平台，如淘宝网、当当网等，都把这项工作作为重点，并逐渐完善。

（三）对客户进行分类管理

经验表明，每个客户能给企业创造的收益是不同的，所以对网络客户进行分类管理是很有必要的。网络背景下与传统的客户分类方式基本相似，但又因为网络客户身份的不透明性，会给初次交易及真实需求带来一定沟通上的难度。不过，只要该客户有过往的消费经历或是达成消费后，就很容易纳入准确的客户分级管理中。有效的客户分类管理，能为企业合理分配资源提高依据，牢牢地抓住有价值的客户。同时，对客户实行分类管理是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提，也是提高客户关系管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。

（四）做好挽回流失客户的策略

客户关系的建立、客户关系的维护都需要一系列策略，一旦出现客户流失的现象，就要立即引起重视，找出客户流失的原因及关系破裂的症结，然后对症下药，亡羊补牢，这样就能有针对性地采取有效挽回措施，做到事半功倍。这样一来，不仅能从客户身上寻找出以购买者为出发点的咨询服务或是购买需求，还能从自身上找到未完善的服务及体验，能有效地促进自身企业的成长与未来发展的努力方向。另外，对症下药后的企业，流失顾客会体会到其中的诚意，留下更好的印象，能促使流失客户回头。

六、结语

网络经济条件的发展和逐步完善,为客户和企业之间的关系带来了新的变革。在这种情形下,客户的特点除沿袭本身应具有的特性之外,还衍生出很多和网络条件息息相关的新特性。与此同时,新条件下对于客户关系的管理也有了一定的变化,企业需要针对这种变化采取新的措施和方案。只有更好地利用网络条件建立客户数据库、针对客户特点做个性化推荐、对客户进行分类管理、做好挽回流失客户的策略等方法落实到实处,才能造就网络经济条件下,企业和客户的互利共赢,营造优越的网络经济环境。

参考文献

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