企业危机公关研究(一)

目       录

一、绪论 2

二、什么是企业危机公关 2

三、企业危机公关的概念和特点 2

（一）企业危机公关的概念 2

（二）企业危机公关的特点 3

四、企业危机公关的基本内容 3

（一）、企业危机公关5S原则 3

（二）、中国危机公关行业的发展 4

（三）、企业危机公关的必要性和紧迫性 4

五、奔驰车漏油事件 5

六、面对危机奔驰厂商公关存在的问题分析 6

（一）没有以真诚的态度面对 6

（二）在与公众与媒体的沟通的问题 6

七、企业在危机公关方面问题的原因分析 6

（一）、危机意识淡薄，缺乏系统的危机管理制度 6

（二）、将媒体与公众视为“敌人' 6

（三）、没有把公众的利益放在首位 6

（四）、权威有袒护企业的嫌疑 7

（五）、缺乏专业的公关人才 7

八、企业危机公关的应对策略 7

（一）、树立企业员工的危机公关意识 7

（二）、健全危机公关管理制度 7

（三）、及时与媒体沟通，把握主动权 8

（四）、坦诚相待，挽回公众的信任 8

（五）、勇于承担责任，重塑企业形象 8

九、总结 8

参考文献 9

一、绪论：

企业在市场中成长，必然面对各种风浪，危机随时可能发生，任何企业都不可能永远不遇到危机，面对危机，有的企业像多米诺骨牌一样垮掉了，有些企业却因为危机公关工作做的好，反而更加壮大了。如何在危机中找到机会，发现机会，减小危机对企业的伤害，成为摆在企业面前的一大挑战。

一、什么是企业危机公关

危机公关是对企业发生各种危机灾难时所开展的公共关系活动的简称。它是指由于企业自身的失误或管理不善，而引起的产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷或重大事故等被媒体曝光，给企业带来的名誉上、法律上的危机，它会令企业品牌美誉度收到损害，给企业带来恶劣的影响，在企业发生危机后，企业针对危机所采取的一系列公关活动，包括消除影响、恢复形象，将损害降到最低程度，就是危机公关。

二、企业危机公关的概念和特点

企业危机公关具有以下主要特征：不可完全预知性、聚焦性、破坏性、紧迫性、爆发过程中的高度不可控性、可建设性。

1、不可完全预知性：

由于企业处于复杂多变的内外部环境之中，企业危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响程度。在正常条件下不可完全预测，特别是那些由企业外部原因造成的危机。

2、聚焦性：

进入信息时代后，企业危机的信息传播速度比危机本身发展要快得多。各类媒体出于竞争的压力，使得他们对突发的危机事件的关注程度比以往任何时候都要强，又加之信息传播渠道的多样化、时效的高度化、范围的全球化，使得企业危机情境迅速公开，成为社会公众聚焦的中心，成为各种媒体热炒的素材。同时作为危机的利益相关者，他们不仅仅关注危机本身的发展，而更关注企业对危机的处理态度及已经和将要采取的行动。媒体作为多种信息的提供者，他们对事件报道的态度会直接影响社会公众对危机的看法和态度。

3、破坏性：

企业危机一旦发生，势必会给企业带来不同程度的破坏。特别是突发性的危机事件总是在短时间内突然爆发并造成巨大的影响，在人财物遭受重大损失的同时，还给社会公众带来恐惧和不安。企业正常的经营秩序被打乱，经营者疲于应付来自媒体、公众、乃至政府的质询，企业形象受到严重损害，企业未来的生存基础受到严重威胁，公共关系状态处于非常态。危机若未得到及时有效地控制而大爆发，将使企业几十年辛辛苦苦建立起来的品牌价值大大缩水，甚至化为乌有。

4、紧迫性：

对于企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大的损失。如果企业行为给公众留下反应迟缓，漠视公众利益的形象，势必会失去公众的同情，理解和支持，损害品牌的美誉度和忠诚度。因此对于危机处理，可供做出正确决策者最严峻的考验。

5、爆发过程中的高度不可控性：

企业危机一旦爆发，就会引起媒体的高度关注。企业危机的信息会随媒体的报道而迅速传播扩散。企业若平时缺少与媒体间经常性地良好互动，一旦关于企业的负面消息迅速扩散，将会置企业于死地。企业将会陷入几乎完全失控的状态。

6、可建设性：

企业危机在本质和客观上固然有具有破坏性，必须事先尽力防范和及时处理。危机的爆发，一方面，企业可利用新闻媒体对危机事件的高度关注，及时地表明态度，积极地采取措施，把企业诚信、负责任的一面借机展现给社会公众，争取公众的同情、理解和支持，从而改善企业的公共关系状态，提升企业的公众形象，为企业的生存和发展创造一个有利的内外环境。另一方面，危机的发生，可使企业常态中潜伏的问题充分暴露出来，以便企业采取有针对性的措施完善其经营管理，为企业进一步发展扫清障碍，使企业能健康发展。正如中国的一句古语：“福兮祸所伏，祸兮福所依。”危机之中既有危险又有机遇、机会，企业应利用有利因素，化危为机。企业的倒下，固然有深层次的原因，有些甚至是不可饶恕的、是致命的。但许多企业产生危机只是因企业的小的失误或媒体的失实报道引起，企业可以通过正确处理危机变危为机。正如人们大多会原谅一个无意间犯错而又勇于改错的人一样，企业只要不是犯了致命的错误，并勇于承担责任和整改所犯错误，人们同样会理解、同情和支持他的。

7、敏感性和社会性：

危机的爆发能刺激人们的好奇或恐惧心理，容易形成舆论、新闻媒介关注的热点。在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，形成强大的社会舆论，给企业解决危机造成难度。

三、企业危机公关的基本内容：