企业危机公关研究(二)

（一）、企业危机公关5S原则：

危机公关5S原则是由关键点公关董事长游昌乔先生所倡导的。它主要包括

（1）承担责任原则（shouldering the matter）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

（2）真诚沟通原则（sincerity）

企业处于危机旋涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。这里的真诚是指诚意、诚恳、诚实。

（3）速度第一原则（speed）

在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视着公司发出的第一份声明。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延、是处理危机的关键。

（4）系统运行原则（system）

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，决不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题。化害为利。危机的系统运作主要是做好这几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子，i专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进。标本兼治。

（5）权威证实原则（standard）

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救己，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。

（二）中国危机公关行业的发展

我国危机公关行业的发展大致经历了三个阶段；

引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市建成。这些合资企业采用的规范的国际管理模式，导入了公关管理职能，并设置了相应的机构。

适应和发展时期。1986-1993年期间，随着外资和合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有的大发展，这一时期的发展状况尽管不是很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。

竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国的公关事业发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国的公关事业产生了分化。

（三）企业危机公关的必要性和紧迫性

    1、危机公关能避免一些不期望的事件的发生。危机公关的主要内容之一就是要防患于未然，对各种不利因素采取预防措施，使企业所受到的危害、损失降到最低限度，甚至消灭危机的萌芽。

2、能采取有效的补救措施，防止企业形象受到进一步的损害和弥补已经遭受的损失，保存已有的公关成果，将损失降至最低。，

3、危机公关能在公众心目中树立一种负责任、敢承担、诚实守信的形象，使公众看到企业的高度责任感和诚实的反省精神，好的危机公关不仅不会降低企业的形象，反而会为组织建立富有竞争力的声誉，提高企业在公众心目中的形象。

4、危机公关能够提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识，是组织能够防患于未然，提高组织的公关关系水平。

五、奔驰车漏油事件：

最近关于西安奔驰车主，一位女研究生在购买了一辆奔驰的2018款CLS300，动感型起售价63.38万元，在还没有开出4S店门就发生漏油事故。就这件事情本身来说，就是对奔驰车品质的一次严重危机了，然后，我们聪明的4S店管理人员真是奔驰车猪一样的队友，把事情越弄越糟，最近在抖音该事件已经闹到全民皆知的地步了。目前抖音全球用户活跃用户近5亿，全球下载量10亿，这还只是去年的数据，保守估计抖音现在活跃用户8亿，真是全民皆抖音啊，关键是抖音还是全于用户，在全球有150个国家都有用户，可想而知该事情对奔驰的名声造成多大的不良影响。

我们来回顾下整件事情的前因后果，根据抖音视频我们可以知道，该女研究生，在购买了奔驰CLS300，还没开出门的情况下就发生了漏油事件，仪表盘显示不正常及其他小问题，这位妹子也真是好说话，同意了4S店第一次的方案，协商4S店退款，但是奔驰车店又说，退款不方便，这位女研究生同意了不退款，然后进行了第二次协商，4S店提出说换车的方案，女研究生再次同意了店里的要求，可是没想到的是，我们的奔驰车4S店，再次反悔，然后进行了第三次协商方案，4S店说可以给车主补偿，我们的女研究生再一次同意了店面的方案，4S店又抛出新的解决方案，根据国家三包规定，帮车主免费更换车主的发动机，我们来说一说，更换发动机带来的后序影响：

首先一辆新车更换发动机属于大修的范围了，规定必须要登记在案，这就相当于一辆新车，一上来就大修，马上变成二手车了。如果以后要卖这辆车，贬值严重，想出手都难。按常理来说，一辆新车，我连你们店门口都没有开出去，凭什么就不能换一辆新的或者退款，而要大修更换发动机，这不就相当于一辆大修的二手车了吗？？

4S店一次又一次的反复无常行为，彻底地激怒了该女研究生，事情在经过三次协商15天也没能解决好的情况下，爆发了。女研究生大闹4S店，坐在引擎盖上，声泪俱下，讨要说法。根据视频内容，我们可以知道该女研究生主要所说内容。女研究生坐引擎盖上哭诉到，我跟你们太讲道理了，你们说给你们三天时间解决好这件事情，结果呢？我给了你们五个三天，到最后给我个三包服务，免费更换发动机，给这个方案，我问你，你能接受得了吗？期间该女研究生打了工商电话，电话也没打通，可想而知，4S店在背后拥有什么样的关系网。正是基于这种以为能摆平各种关系的想法，奔驰4S店一次又一次的欺负一个女研究生，以为拿他们没办法，没想到的，女研究生的这次无能为力的哭诉，被大家拍下视频发布在网络，迅速扩散开来，网络上一片调侃声，买奔驰车吗？一公里没开，换发动机的那种；老板买奔驰吗？一交完钱就换发动机的那种；幸好我没钱，买不起奔驰车；几乎在每条各类抖音视频下面，相不相关的视频，都有各种调侃奔驰车的评论，这下，奔驰车真的是在全球迅速的大火了，不过是名声不好的火了。

六、面对危机奔驰厂商公关存在的问题分析：