企业危机公关研究(三)

（一）没有以真诚的态度面对

“奔驰车漏油”事件中，奔驰厂商没有做到积极主动的去承担责任。当车子还没开出门就出现漏油的情况，本就应该以真诚的态度去面对，主动为客户免费更换新车或者全额退款，并且赔礼道歉。

（二）在与公众与媒体的沟通的问题

我们说说西安这家奔驰4S店利之星，在此次事情中越搞越糟的网络危机处理。首先，在车都还没有开出门的情况下就发生漏油情况，本身就对奔驰车品质影响很坏，按常理情况，我们买个东西，还没出门就坏了，你应该免费更换新的，或者全额退款。其次，在一次又一次的协商好，该女研究生本着好好解决的态度，一次又一次答应了4S店的无理请求，没想到换来的是4S店一次比一次提的要求过分。这身份是不是弄反了， 敢情4S店才是顾客才是上帝？？

这些暂且不说。没想到我们的奔驰厂商公关行为同样的失败到无语。本身是件很好的公关事情，没想到越搞越糟，在我们看来，应该是免费更换新车，并且赔礼道歉，赢得此事件在民众心中的良好口碑，没想到事情并没有得到完美解决，奔驰官网就单方面说已经和该女士友好协商解决好。可从最新抖音视频采访来看，该女研究生根本没收到任何赔偿款项，并且最近两天，在网络上出现了一些攻击该女研究生个人隐私的新闻内容。想想此次事情，给民众带来了多不好的购车体验，以后谁还敢买奔驰车。 

七、企业在危机公关方面问题的原因分析

（一）危机意识淡薄，缺乏系统的危机管理制度

我国企业在危机公关方面普遍存在的一个问题就是：危机意识淡薄。管理者存有“瘦死的骆驼比马大”的思想，殊不知“千里之堤毁于蚁穴”。而著名的“蛙死温水”的现象，正是现代中国企业的真实写照，在一个相对太平的市场环境之下，管理者往往不懂得居安思危。在者，随着我国企业危机频繁发生，企业虽已有了危机意识，也学习了一些应对危机的措施，但缺乏一个系统运作的危机管理机制。危机管理除了危机爆发后的应对，还有企业形象的恢复。如果没有把企业的形象恢复，那么危机久不算真正的度过。

参考文献：夏年喜 ：《世界上最迷人的公关大师》北京  工商出版社 1997

（二）将媒体及公众视为“敌人”

我国传媒体制的变化，新媒体的出现及流行信息公开化的趋势，使得企业和媒体的关系越来越密切。俗话说，成也萧何，败也萧何。现代企业也是如此，企业可以通过媒体一夜成名，也可能因为媒体陷入万劫不复之地。正是由于媒体很大程度上掌握企业的生存，因此很多企业不敢跟媒体走得太近，怕一点小小的事情被媒体放大，使企业蒙受损失。而网络媒体的开放性、互动性、蒙面性、全名性使得信息来源几乎完全无法控制，信息的过滤难度极大，肆意地批评与攻击更为容易。蓝月亮“增白门”的事件久是起源于王海的微博，最后演变成了企业危机。公众作为企业是衣食父母，公众的行为直接影响企业的生死存亡。企业本着家丑不可外扬的观念，把好的消息告诉公众，把不太好的事情隐瞒。其实很多时候，消费者并不是真正要企业做出什么实质性的补偿，只是要看到企业的一种真诚的负责的态度，但是企业把媒体及公众视为“敌人”，非常不利于危机公关的开展。

（三）没有把公众的利益放在首位

企业生产经营的目标是利润最大化，所以所有的企业都是将企业的利益放在首位来开展行动的，因此的那个危机发生时，他们首先想的是无论如何要减少企业的损失，不惜一切代价将企业的损失降到最低。这本来也是没错的，但是如果企业发生危机时，企业还是将自己的利益放在首位，不顾消费者的利益，不勇于承担责任，甚至还在推卸责任，这会让社会公众对企业更加失望，那么企业要走出危机久更加艰难了。

（四）权威有袒护企业的嫌疑

权威证实是企业赢回消费者信任最重要的手段，与其企业自己在那喊冤，不如找一个权威机构来澄清事实的真相，但是权威没有以一个客观公众的态度来发表事实，那么这种权威是没有一点说服力的。

（五）缺乏专业的公关人才

我国的公共关系管理起步较晚，而危及公关管理更是在近几年才显得更加重要。因此，虽然目前我国也有不少公共关系公司，但是企业内部，真正了解和运作公共关系的人才确实是比较少的。随着近几年政府和企业的公关意识加强，公关人才需求每年增加30%，但《中国公共关系也2006年度行业调查报告》显示专业人才紧缺，员工流失严重。

公关人才之所以如此紧缺，出来我国公关起步晚以外，还有是对专业公关人才的要求高，不仅要在广泛的学科领域都有所涉猎，沟通、表达、写作、交际等综合能力强，还要能扮演各种不同的社会角色，并在其中自由转化。

八、企业危机公关的应对策略

（一）树立企业员工的危机公关意识

著名的墨菲定律表明，如果事情有变化的可能，哪怕可能性很小，那么它最终向坏的方向发展的可能性会越大。因此，企业必须树立危机意识、忧患意识，不管是高层管理者还是一般员工都应高度重视各种潜在的、现实的、内部的以及外部的危机，只有居安思危、防患于未然，在危机来临时才能够临危不乱。一线员工是在危机发生时，直接面对消费者、直接与消费者沟通的人，因此企业应树立全员危机的公关意识，努力提高员工辨别危机的能力，掌握危机公关的一般应对措施，增强员工的危机意识。让员工意识到市场竞争的残酷性和激烈性，只有时刻准备着，以不变应万变，企业才能咋竞争之中求得一席之地。

参考文献：何春辉：《中外公关案例宝典》浙江   浙江大学出版社2003.8

（二）健全危机公关管理制度

目前，我国大部分企业的危机公关都属于处理性公关，而英国危机管理专家里杰斯特曾说：“预防是解决危机的最好办法”，所以说危机公关包括处理性危机公关和预防性危机公关。由于我国企业专业公关人才的匮乏性，导致企业在处理危机时很多只是仓促组建临时机构，没有一个系统运作的程序，导致事倍功半。因此，企业要想达到事半功倍的效果，必须健全企业危机公关管理制度，其中包括建立企业危机预警系统、建立企业危机处理小组、指定危机应对措施等。

任何危机发生之前都会有信号，如果企业危机意识薄弱，那么很容易忽视市场发出的危险信号。但是如果企业建立了危机预警系统，企业则会收到系统反馈的信息，提前发现异常点，然后企业可以把危机扼杀在摇篮里，也可以做好一切准备迎接几件到来的危机。在我国，中小企业一般不具备公关部，这是由中小企业的发展现状决定的，但至少应有一个企业危机管理小组，在危机已经发生时能根据企业的实际情况和专业知识，迅速根据危机应对措施作出反应，把握主动权。所以说，预警系统、危机处理小组以及应对措施是环环相扣，缺一不可的。

（三）及时与媒体沟通，把握主动权