企业危机公关研究(四)

危机发生时，媒体是公众与企业之间沟通的桥梁，如果企业将媒体视为敌人，那么媒体在没有确切信息的情况下，有可能会歪曲或夸大事实。因此·危机发生后，企业应运用自己所掌握的真实情况去引导媒体传播有利于自己的信息。但有些媒体是很狡猾的，所以企业发言人面对媒体时切记，不要假设不了解的事实，对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要随意回答，以免落人口实：不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为媒体很快就能查清真相：不要说“无可奉告”的话。

英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理的三T原则，即以我为主提供情况，当

危机发生时,企业应成为消息的第一来源，掌握对外公布信息的主动权，避免谣言满天飞：提供全部情况，公布信息时切勿有所隐瞒，因为媒体是无孔不入的，即使这一刻不说，指不定什么时候所隐瞒的事情久成为下一次媒体的头版头条。所以，企业应向媒体提供全部可靠的信息，越是透明越容易赢得公众的信任：尽快提供情况，企业必须在第一时间进行沟通，否则，传言就会通过各种渠道涌出，特别是在当今这个网络时代，谣言的来源很难控制，传播速度也是爆炸性的，这时企业再想改变公众的想法久艰难许多了。

参考文献：刘洋；《企业营销危机管理体系研究》河南：河南大学出版社 2008

（四）坦诚相待，挽回公众的信任

古语有云：人非圣贤，孰能无过。知错能改，善莫大焉。可就算有时候不是企业的错，企业也必须积极处理、坦诚相待，消费者是上帝不应只是挂在嘴边，应该放在心上，落实在行动上。美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯玛森提出过一个著名公式：“处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认购买的倾向=更高的利润”。由此可知，如果企业能处理好消费者的问题，即使错不在企业，但企业若能真诚而耐心地对待消费者，消费者会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度。

危机一旦发生，企业想要赢得公众的信任，必须采取真诚、坦率的态度。企业如果有诚意，那么对或错便不是最重要的，而且大多数时候，公众感兴趣的往往并不是事情本身，而是企业对事情的态度。从心理学的角度讲，人们更相信自己的感觉。

（五）、勇于承担责任，重塑企业形象

危机发生后，企业应在第一时间表明自己的态度，只要是自己的产品受到质疑，不管责任在不在企业本身，都应该首先向公众道歉，然后拿出实际行动，迅速查明问题的原因，并公布相应的处理意见和改进服务。很多时候企业危机公关能否达到预期效果，看但是企业敢不敢勇于认错，敢不敢勇于承担责任。

九、总结：

    当企业品牌危机来临时，危机公关是需要一个全方位和深层次的沟通，不仅要尽早、主动进行沟通，还有最合适的理由和证据，并将这些证据通过适当的渠道和媒体与消费者沟通。有效的危机公关可能并不是万能，但却是可以做到避免事态恶化，为日后发展留下可能的空间和机会，这对企业的品牌具有至关重要的作用。现今，蓝月亮事件已经告一段落，危机已基本消除。从蓝月亮事件中，我们看到很多中国企业一贯忽略的危机公关对于一个企业的生存和发展有多么重要，而这场危机公关中蓝月亮作为一个快速发展的新兴企业已经做到可圈可点。希望蓝月亮在经过这一次的事件之后，可以在未来更加重视品牌危机管理，在未来的品牌之路上可以走的更加畅通，带领中国日化在洗衣液市场走得更加长远。

参考文献：

1.著作：《试问当代国有大型企业的危机公关管理》

李雅丹 中国人民大学出版社2011

2.期刊：《从广州肺炎事件看流言的传播与控制》

刘海龙 国际新闻界2003.

3.电子文献：《中国企业应对品牌危机研究》

刘小彤 对外经济贸易大学出版社2011

4.文献：《企业危机公关的道德思考》

颜洁 苏州科技学院出版社2015

5.文献：《从钉子户事件看政府危机公关》

王欢明 刘鹤鹤 西南交通大学学报（社会科学版）2007

6.文献：《数字化媒体时代下企业危机公关策略研究》

周璐 海南师范大学出版社2017