目 录
一、客户关系管理的定义……………………………………………………………2
二、客户关系管理的诞生、特点及内涵……………………………………………2
（一）客户关系管理的诞生…………………………………………………………2
（二）客户关系管理的特点…………………………………………………………2
（三）客户关系管理的内涵…………………………………………………………3
1. 客户关系管理是一种管理理念 …………………………………………………3
2. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 ………3
3. 客户关系管理是一种管理技术 …………………………………………………3
4. 客户关系管理更是一种企业商务战略 …………………………………………3
三、网络经济条件下客户关系管理的新特点………………………………………3
（一）与传统的客户关系管理不同，网络客户关系强调的是交流 ……………3
（二）网络营销中的客户关系管理改变了传统商业运作中的接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式 …………………………………………………4
（三）客户是企业的战略资源………………………………………………………4
（四）客户资源具有扩展性 ………………………………………………………4
（五）客户关系管理是一种新型管理机制…………………………………………4
四、网络经济条件下的客户关系管理带给企业的主要优势和必要性……………5
（一）降低成本，增加收入…………………………………………………………5
（二）提高业务运作效率……………………………………………………………5
（三）保留客户，提高客户忠诚度…………………………………………………5
（四）有助于拓展市场………………………………………………………………5
（五）挖掘客户的潜在价值…………………………………………………………5
五、网络经济条件下戴尔公司实施客户关系管理经典案例………………………5
（一）戴尔公司的基本情况…………………………………………………………5
（二）通过网站模块功能为企业创造忠实的购买者………………………………6
（三）基于客户关系的客户细分和关系战略………………………………………6
（四）在保留和增长老客户上投入更多时间和金钱，以获得更高的客户份额…6
六、网络经济条件下客户关系管理如何进行和实施的关键………………………7
（一）有效进行客户数据采集………………………………………………………7
（二）加强与客户的沟通和了解……………………………………………………7
（三）纠正错误的管理理念…………………………………………………………7
（四）有效的变更控制管理，有目的有步骤的实施业务调整……………………8
参考文献………………………………………………………………………………9
一、客户关系管理的定义
市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
二、客户关系管理的诞生、特点及内涵
（一）客户关系管理的诞生
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CRM的诞生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
（二）客户关系管理的特点
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的特点有：
1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；
2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；
3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；
4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；
5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
（三）客户关系管理的内涵
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