网络经济条件下的客户关系管理(四)

（一）有效进行客户数据采集

众所周知，社会飞速发展的同时，客户需求也在不断的提升，客户需求的多样性使得企业必须对客户进行细分，从而根据客户的需求有针对性地设计产品及服务。有效进行客户细分的关键是对客户信息^^文档数据的采集，这项工作应当根据企业的不同需求有目标地进行。因此，我们必须清楚的意识到：客户数据采集工作不能仅仅为了某一次的营销活动，而必须建立起一套完整的信息采集机制，并不断更新客户信息，为今后长期的客户数据^^文档分析工作提供有效的数据支持和保障。

（二）加强与客户的沟通和了解 

首先，企业应该在实施之前确定短期的实现目标并且确定长期的发展计划。其次，在制定目标与计划之后，不要盲目实施，更不能急功近利。企业不但要了解自身的资金、需求和实际管理水平，也要意识到自身企业如何满足外部大环境的要求与挑战。当今市场以买方为主，企业的宗旨也变成以“满足客户不断变化的需求”为主，因此客户关系的核心理念就是“以客户需求”为中心。加强对企业员工的有效培训，使每一个员工都具有“了解并满足客户需求”的经营理念，从而提高员工的主动服务意识，形成企业的极具竞争力的一面。最后，电子商务环境下的客户关系管理系统依托于服务器、数据库、云计算等计算机信息技术，这就需要企业员工学习一定的计算机信息技术，因此企业还应加强对自己员工的计算机信息技术的培训，这样才能保证本企业客户关系管理的成功实施。

（三）纠正错误的管理理念

在网络经济条件下，客户关系管理理念必须与企业新的管理思想相融合。首先，企业必须高瞻远瞩，因为客户和产品同样是企业不可或缺的资本与财富。企业若要成功，必须与客户建立良好的关系，拥有优质的客户资源。企业产品质量固然重要，但是也不能忽略企业文化的重要性，树立良好的企业文化，拥有良好的企业品牌意识，并利用网络营销优势进一步扩大潜在客户，宣传企业文化。其次，深化企业领导的管理理念，改变一些不适合时代发展需要的管理理念，企业的改革必须先从领导层接受客户关系管理系统管理思想，建立以客户为导向的管理理念，在对本企业优势资源进行了解的同时，将企业资源计划与客户关系管理和供应链管理等优秀的企业管理思想进行整合。再次，提高基层员工素质，加强基层员工培训力度。充分利用网络化的培训手段使员工的意识、技能、综合素质等方面有所提高，进一步满足“以客户为中心”的思想。

CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时，也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理。

（四）有效的变更控制管理，有目的有步骤的实施业务调整

项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到变更管理的范围之中。

总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。企业实施CRM，必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的网络经济条件下的“电子商务时代”的来临也就更有准备。

参考文献

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