网络经济条件下的客户关系管理(三)

（一）降低成本，增加收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

（二）提高业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

（三）保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

（四）有助于拓展市场

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

（五）挖掘客户的潜在价值

每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

五、网络经济条件下戴尔公司实施客户关系管理经典案例

（一）戴尔公司的基本情况

全球领先的IT产品及服务提供商戴尔公司，致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术和服务。戴尔公司的理念非常简单，按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确的了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好的理解客户的需要。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且永远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。

（二）通过网站模块功能为企业创造忠实的购买者

戴尔公司不仅仅是通过广告的方式来宣传他们公司的理念以及他们产品，他们还通过调查问卷的方式来向消费者提供知识服务，在戴尔公司的网站上，当你点击想要了解电脑时，你可以查到到该电脑的整个配置，如果对某种配置不满意，可以按照自己的需求进行自选配置，同时还可以详细了解戴尔的保修服务的范围和条件，这种便捷的方式既能全面满足客户个性化的潜在需求和欲望，又能不断的获得客户的知识反馈，进而不断改进经营策略。这种消费者自选，向消费者介绍新产品，灌输新概念，将产品与消费者在知识结构上建立稳固关系的方式，吸引了不少新的客户来尝试新事物，留住了大部分的客户。

（三）基于客户关系的客户细分和关系战略

面对庞大的市场，戴尔公司的做法是，先把市场打分散，然后各个击破。为了适应成长，戴尔公司把顾客细分为大型企业、中型企业、教育机构、政府组织、小型企业及一般消费者，并做好架构重整，依照客户类型分为“大企业客户业务、政府及教导业务、成长型业务（中小企业业务）、花费业务四部分相对独立”，做到了“比顾客更了解顾客”的客户细分。

“与顾客结盟，是我们最大的优势，在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客”是戴尔公司许下的营销承诺，直接贴近顾客是信息时代企业竞争的关键。戴尔公司始终坚持“以客户为中心”的理念，即使不能再顾客提出各式各样的需求之前洞察先机，也必须能在他们提出疑问当下立即回应，在不断与顾客对话中和合作过程中，发展出许多成功的策略。

在戴尔公司看来，关系营销所占的比重较大，因为戴尔非常重视能为企业提供更大附加价值的顾客，也就是戴尔所称的“机壳外增价值”，戴尔与顾客的关系是通过与顾客双向性的沟通了解到他们的需求，通过交流，知道市场的走向。通过与消费者的沟通，以满足消费者需要的价值为取向，对企业的管理进行调整，制定更好的促销策略，并对消费者实行接触管理，使戴尔在信息传递过程中加强与消费者的沟通，这样既能节约宣传成本又能制约消费者心理的转变，还能提高消费者对戴尔的印象，提高戴尔的品牌知名度，通过接触消费者对戴尔这品牌产生亲切感，提高顾客对戴尔公司的忠诚度。

（四）在保留和增长老客户上投入更多时间和金钱，以获得更高的客户份额

随着公司的进一步壮大，戴尔公司面临的一个挑战是参与到客户购买的日常活动中去。为了应对这个挑战，戴尔公司设法拓展企业客户从它服务中获得的好处，并为客户负担起更大的责任，如管理IT可得性、企业数据库、深入的电脑应用培训等等，这样CRM战略就需要新的突破，需要将公司的注意力从获取客户转移到保留客户上来，意味着：停止将所有的资源放在得到新的客户上面，开始在保留和增长现有的客户上投入更多的时间和金钱，以获得更高的客户份额。

戴尔公司先是对应公司组织中的所有联系人，记住每个联系人在购买流程中的作用，通过生命周期价值和战略机制来对客户评级，针对目前没有利润的客户开发发展的策略，而针对基于需求的客户分类进行主动地区分，根据销售代表对客户接触进行详细的记录和奖励，这样既能激发销售代表的积极性，又能更好的为公司提供客户^^文档进行改进，最后通过模块化产品、交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模块处理每个客户，开发和执行客户战略。

六、网络经济条件下客户关系管理如何进行和实施的关键