要与顾客建立长期相互信任的合作伙伴关系就要妥善处理顾客投诉，不能因为怕麻烦而对顾客投诉持有不耐烦、不欢迎甚至反感的态度，这样会使企业丧失宝贵的顾客资源。例如：在我们这里就有一家超市，它也设有咨询平台，咨询平台包括三个部分，一个是咨询反馈和广播，一个是会员现金卡的办理，还有物品寄存。有一次，一位老伯在超市里买了两桶可乐，价格正好能够领到超市活动的赠品，但老伯去领赠品的那里却说老伯的商品是特价商品不能参与活动。老伯觉得自己买的不划算，所以就找柜台退货，当时超市老板也在咨询台，咨询台前有一位会员卡没有冲上磁的急着冲完磁后将自己的商品从收银台内取回，一位顾客是要办理现金充值卡，还有一些顾客是等着存取物。咨询台内的人就老伯一件事情都聚集在一起给老伯说不能退，说来说去就是不给退，老伯越说越是生气，而咨询台里的人也因为老伯态度显得很不耐烦，双方就这个退不退的问题争吵了起来，旁边的人就只能在那里等待，最后充磁的人有些生气的等他们说完，自己的东西在收银台里已将很久了，收银台的人也是很为难的将商品又重新刷了一遍。后面等着付款的顾客也是有些不满。通过这一件事可以看出超市咨询台没有很好的利用咨询这一个作用，本来只有一个顾客不满的事情因为处理不当，让更多的顾客感到不满。其造成的损失要比给那位顾客退货造成的损失大很多。咨询台内的人员本来是应该分成三部分的可是却在一件事情上聚集起来，置其他的顾客于不顾，使其他的顾客也处于不满状态。如果超市能在顾客购买商品前提醒顾客优惠商品是不参与活动的，或者在问题已经造成的情况下跟老伯耐心解释，如果老伯执意要退货，可以将老伯的货退掉，并且将咨询台内的工作人员的工作细分化，让工作人员各司其职，这样一方面解决了老伯的纠纷，使老伯本来不高兴的心情有所改变更好的话还可能让老伯成为超市的满意顾客，另一方面咨询台的其他工作人员就可以同时解决了办理积分卡和现金卡的工作。这样也能挽回超市因为积分卡办理失误造成的顾客不满。
6建立顾客忠诚的要素
建立顾客忠诚度的关键因素有五个，一是服务质量，二是服务效果，三是客户关系维系，四是对顾客进行理念灌输，五是对顾客进行持续良性的心理刺激及增值感受。
（1）服务质量又包括产品的质量、服务水平、企业的技术能力。产品的质量好坏是基础，如果产品的质量很差就算是在好的服务也不可能得到顾客的满意，更不用说是顾客忠诚了。反过来说如果产品很优秀但是服务却很差也会影响产品的销售，还会造成顾客抱怨。就像有些商店，名义上打得标语是顾客就是上帝，但实际上服务员则是慈禧太后。这样的服务不免会吓走很多客户。对于企业而言技术是第一生产力，就拿海尔来说，海尔的科研技术决定了海尔的市场占有率，有了技术的保障产品才会赢得更多的顾客满意，才能获得更多的顾客忠诚。
（2）在保证了服务质量后，服务效果是检验服务的有效程度有多高，顾客是否对服务质量满意，对服务的质量是否还有其他的要求，在顾客购买完企业的茶农后顾客对企业或商品的态度怎样，这都是服务效果所包含的内容。服务效果多在于对服务发生后对顾客的回访调查。或者是直接在企业产品销售的商店出口处直接进行随机的调查访问。可以进行有奖问卷调查、随机访问、发送回执单等调查方法。这样可以了解顾客满意或者不满意的原因。通过总结归纳得出企业应该完善的地方。服务效果的好坏对不同的人也会有不同的标准。在资金有限的情况下，满足大多数人的服务需求才是重点。资金充足的话可以将市场进一步细分，将顾客根据不同的标准进行分类。对不同的市场进行不同的营销策略，对不同的顾客采取不同的销售方案。这样因人而异的营销就能更好的赢得顾客的满意。
（3）对于反应服务效果比较好的顾客就需要加强客户关系维系，也可以说客户关系管理。维系企业与顾客之间的关系可以分为两个层面：一是企业和顾客是互动的同理心态。即企业与顾客可以像朋友一样的相互沟通，相互传达自己的信息。二是企业与顾客是相互的盟友关系。即两者因为一定的利益关系互帮互利，相互依赖。但不论哪种关系目的都是将顾客和企业联系在一起。让顾客及时的了解企业的最新动态和优惠活动，吸引顾客的再次购买。同时也让企业能更好的了解顾客所需所求，为更好的服务顾客提供了很好的前提条件。
（4）企业应时刻注重对顾客灌输企业和产品的相关理念，使顾客潜意识里认同企业和企业的产品，使购买本企业的产品成为顾客的一种习惯。企业通过不断的灌输企业的理念使产品给顾客留下深刻的印象。例如脑白金的地毯式轰炸广告。“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”，铺天盖地的广告令很多消费者在看到这个广告时都会产生厌恶的情绪，但是厌恶也会让人记忆深刻。就像一位朋友说的，他每次看到脑白金的广告都会说自己以后肯定不会买脑白金，可是有一次自己要过节送给老人家礼物却死活不知道送什么好，最后脑子里就只有那句“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”最后还是买了几盒脑白金回去了。因为广告给顾客带来的视觉、听觉的感受很大，能使顾客很快的记住某件商品。这就是所谓的广告效应。广告会促使顾客产生购买某种产品的冲动。广告做的好能为企业的商品获得更好的顾客满意和忠诚提供一块敲门砖。好的宣传是获得顾客满意不可或缺的一部分。通过宣传将企业的理念和产品的特色传达给消费者，是消费者在没有购买产品之前就能对产品产生一个好的印象，这样能更容易的获得顾客对商品的满意。
（5）对顾客进行持续的良性心理刺激及增值感受。顾客对产品产生一次的满意不能保证这位顾客下次还会购买这件产品。但如果顾客多次购买商品都感到很满意，这位顾客就会对这家商店或企业产生忠诚度，会产生重复购买的行为。但人在接受了满意以后就会想要求更高层次的满意，这就要求企业给顾客提供更好的优质服务，使顾客体会到增值感受。超市都会设有积分卡，积到一定的分数就可以兑换一定的商品。这可以让顾客产生增值感受。总而言之，好的服务和商品能够得到顾客满意。对于不同的行业顾客满意于顾客忠诚的关系也不同。在有些行业中随着顾客满意的提高，顾客忠诚也会有相应的提高。但在有的行业里顾客满意的下降却不影响顾客忠诚度的高低。例如在没有替代品的垄断市场，顾客满意与否都只能选择这一种商品，从而顾客忠诚仍然很高。获得较多的顾客忠诚对于企业商品的销售有很好的促进作用。但顾客满意不等于顾客忠诚。
7.顾客满意与顾客忠诚的关系对企业营销的启示
7.1在非竞争市场中对企业的启示
在低竞争的行业中，因为顾客的选择余地较小顾客满意对顾客忠诚的影响较小，此时顾客虽然对企业有顾客忠诚但是是一种虚假的忠诚。随着专有只是的扩散、规模效应的缩小、分销渠道的分享、常客奖励的普及等等，顾客的不忠诚就会通过顾客大量流失表现出来。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳箱，有研究表明，顾客流失率降低5%，企业利润就会减一番。因此，积极努力去挽回因为对一次服务体验不满而流失的顾客是有意义的。顾客忠诚对企业有很大的战略意义：1、顾客忠诚使企业获得更高的长期盈利能力。高度的顾客忠诚会对企业的竞争对手铸就一个较高的进入壁垒，能为企业巩固现有市场，使企业在低竞争中获得更多的顾客忠诚，从而获得更多的利润。对待忠诚顾客，企业做好售后或顾客再次购买时的服务即可，企业不必再花费巨大的初始成本，这样可以节省大量的交易成本和沟通成本，有利于降低企业的营销成本。2、顾客忠诚使企业在竞争中得到更好的保护。对于一个忠诚的顾客，他不会立即选择新的服务。且不会很快的转向低价格产品。因为顾客会考虑转换成本。在转换成本存在的情况下，顾客会事先考虑先前对这家企业进行的投资是否受损。再者当忠诚顾客对企业的产品或服务有了购买经验，在购买其它企业的同类产品时会将其与之比较，但顾客心里已经对原有企业的产品和服务产生了一定的情感倾向，在竞争者产品或服务优势很小的情况下，顾客潜意识里会觉得原企业的产品或服务好。
7.2在高度竞争市场中对企业的启示
顾客满意与顾客忠诚不只是简单的线性关系，因此，企业应注意影响两者关系的行业竞争状况、社会规范与情景因素、产品经验、产品替代选择性、转换成本。
在高度竞争的行业，顾客满意度稍微下降一点顾客忠诚就会有很大的落差，因为在高度竞争的行业顾客的可选择性大，如果一家企业不符合自己的期望就会转移到能满足自己期望是商家。再者顾客在可选择性的情况下对一家企业的忠诚是低成本的，所以转移目标对顾客而言转换成本较低。所以顾客比较容易转移。
顾客满意与顾客忠诚的关系还受到一些调节变量的影响，因此，企业应在经营的时候多多考虑这些因素。例如，在给顾客提供服务时，针对不同体型、年龄、肤质、肤色的人提供不同的服务，对体态较胖的人群适宜提供减肥或者塑身的产品或服务。对老年人提供保健产品或者保健医疗设施。对于服装方面，年龄大的人群大多不喜欢花哨的衣物，所以服务人员就要注意在给顾客介绍衣物的时候选择暗色调的。对于肤质较黑的顾客就要选择亮色调的衣物进行介绍。企业的服务要遵循社会规范与情景因素，例如，在中小学周围开设网吧、酒吧、迪厅等娱乐场所就不符合社会规范，这样企业不仅不会盈利，反而会遭到学校和家长的反对。甚至还会遭到社会的谴责。再者是，企业在炎热的夏季海滩边如果出售烧烤产品或是热饮料，顾客也会很少，这就不符合情景因素。企业要在适合的情境下提供适合当时氛围的产品或服务。每个消费者在长期的购买行为中会积累一定的产品经验，这些经验会在顾客进行购买行为时提供很大的参考，但这些购买经验也会接受周围人的影响，就像现在的哈韩、哈日、非主流等人群。他们的购买行为受大多数人的影响。所以，企业应关注目标顾客的行为动向，这样才能保证提供更贴近目标顾客的产品和服务。影响顾客满意与顾客忠诚的调节变量还有可替代性选择，如果同一种产品顾客有多种选择，顾客会选择价廉质优的产品，所以企业应注意提高自己的产品质量和服务质量。使企业的产品和服务在同类产品中占有绝对的优势，从而使顾客满意或保持忠诚。企业也可以为顾客提供更多的常客奖励计划以吸引顾客对自己继续保持忠诚或满意。企业也可以通过专业技术使自己的产品成为专利生产的产品，是竞争者不可模仿的，这样消费者在选择产品时会倾向于选择正版商品。或者，企业也可以通过提高转购代价，提高转换成本以留住顾客，但值得注意的是，企业切不可通过强硬的手段提高顾客的转换成本，因为那样，当行业竞争加剧，行业水平普遍提高，企业的忠诚顾客就会大量流失。企业在提高顾客的转换成本的同时也应注意提高自己的产品和服务质量，使顾客没有或有很少的转移意愿。一方面，企业在提高自己产品和服务的同时也会增加顾客的改购代价，因为顾客通过比较就会发现企业与竞争者的差距，如果顾客选择改购就会面临丧失现有的优质产品和服务并接受竞争者的一般产品和服务。会使顾客产生一定的心理落差，这个落差就会加大顾客的改购代价。另一方面，即使两家企业的产品和服务相差不大，但顾客若选择改购就要再花费时间和精力去适应新的产品和服务。这样也是改购代价和转换成本的提高。
8.结论
顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%到85%！同时，企业提供为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）。我们可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。
第一，由于受到随机因素的影响，顾客满意与忠诚之间的关系是相关关系，但不是强相关关系；
第二，为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义；
第三，对于提高服务性来说，一次优质的服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦，必须与顾客建立起长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
最后，我们需要注意的是，提高顾客满意度和忠诚度，并不是指提高所有顾客的满意度和忠诚度。正确的做法是，在对顾客进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的顾客满意，而不是取悦所有的顾客。这一观点是在对瑞典银行组织实证性研究的基础上提出的。在该银行，顾客满意水平很高，但企业却没有赢利。在研究了顾客的存贷行为，并将收入、利润同成本比较后，他们发现，80%的顾客并不具有可赢利性，而他们对从银行获得的服务却很满意。另一方面，20%的顾客贡献了超过银行100%利润的资金，但却对银行的服务不满意。所以，银行采取措施努力改善对可赢利顾客的服务。并取得了极好的成果。
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