药学从业人员的职业道德存在的问题及对策——以药店为研究对象(二)

药店应归属为服务行业，优质的服务质量除药品质量外还包括服务质量。但在顾客多时， 很多店员只忙于推销药品， 就不提供任何服务，懈于向患者耐心地介绍药品的用法、用量、适应症、注意事 项和用药疗程等药物信息。病人多问一句， 他们不是表现不耐烦， 就是随便敷衍了事，态度恶劣。而在顾客少时， 就抢拉顾客， 热情过火。对于没有购买意向的顾客则爱答不理。一旦发生药事纠纷，就相互推诿，缺乏道德素质[6]。

自2003 年3 月首届“中国药学服务论坛”在京召开以来，药学服务的概念引入我国已经有10年，但我国大多数店的经营理念依旧停留以在药品销售为中心上，经营目标还是实现销售利润，市场竞争的着眼点仍聚焦于价格而非药学服务，忽略其社会责任和社会功能。

三、加强药学从业人员的职业道德建设的对策

（一）加大继续教育和培训，提高药学从业人员的专业素质

第一、加强对药店人员的培训。医药从业人员的素质对药店的经营和发展有着重要影响作用，所以药店要想争取更多客户，获取更大利益，寻求更长远的发展，必须要重视工作人员队伍建设，加强对工作人员的医药专业知识培训、业务技能培训、药事法律法规培训以及药学道德教育，提升药店工作人员的整体素质，进而提高药店的服务质量。药品零售从业人员的工作业务有药品调配、药品收发审核、药品保养、药品分类管理、特殊药品登记、账目结算、药物有效期盘点[7]等各工作环节均应得到重视。

第二、药店人员要加强自我学习 基层药品零售业药学从业者要对自己提出更高的要求，利用业余时间学习补充专业知识，尽可能涉及到其他更多的医药方面知识，以便为顾客提供更高水平的医药咨询服务。

第三、鼓励药店从业者考取相关证书。零售药店执业药师的缺乏是影响药店服务质量的重要因素，所以药店要鼓励员工考取执业药师资格，提高药店的专业化服务水平。药店工作人员也要将考取执业药师作为自己的职业发展目标，加强自我学习，完善专业知识结构，提高工作能力，这对从业人员自身以及药店的发展都有着重要意义。

（二）完善考评制度，打造优良从业作风

作为和消费者直接接触的零售药店药学从业人员,应早有高尚的职业道德。医药学是为全人类健康服务的, 从业人员的首要职责就是本着保证人民生命安全和保障人体用药的合法权益的原则, 积极、认真、负责的开展药学服务[8]。药师应坚持把患者健康置于首位爱岗敬业, 对病患者一视同仁, 不论男女老幼、贫富差距、职务高低、生人熟人都应平等相待介绍药品应实事求是, 不作任何夸大的渲染, 决不做违背良心的事。

药店应在门店内明示药学服务公约， 并备置监督热线电话和意见箱， 对顾客反应的的问题要认真对待，详细记录，立即解决，作为店员业绩考核之一[9]。药店对于药学从业人员制定完善的奖惩制度，考核内容不仅包括销售绩效，还要关注工作人员的工作态度以及服务质量，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不好的员工给予相应惩罚，对不当营销的适用范围进行明确规定，而且也应清楚规定处罚措施。激发店员的工作热情和积极主动性， 也可有效地防治药学人员的职业道德风险的发生。

（三）完善工作规章制度，规范药店服务流程

现今社会平价药房遍地开花、药品价格已经触底、价格优势很难建立的情况下，零售药店要保持自身的活力与竞争力，就应当转变经营理念，真正以消费者为中心，实现从“卖药品”到“卖服务”的转型，以药学服务为目标对药店的软硬件进行优化升级[10]。由于我国对零售药店尚未有可强制执行、统一的药学服务规范，使得零售药店药学服务无章可循，药学服务具有随意性。因此，建立相对完善的药学服务规范，可以规范药店的行为，完善药店的药学服务功能。

药学服务应注重以“患者为中心”的原则[11]。零售药店在进行药学服务流程的设计时，应根据患者的真实感受和需求，从患者的角度来设计流程，使之具有科学性和适用性。农村地区零售药店药学服务的流程应包括以下几个方面：（1）对用药对象的了解，如果购药的对象是其本人，那么药店营业员所开展的药学服务就应围绕其本人；如果是替人购药，则药店营业员必须从购药者那里了解用药者的病情，方能提供和开展药学服务。（2）根据患者的实际病情和经济能力，结合其以往用药，推荐合适的药品。（3）向购药者详尽地交待药品的使用方法，确保用药安全。（4）建立患者的药历记录信息库，药历信息应记录用药者的个人基本信息（名字、性别、年龄、体质量、身高、爱好、血型、联系方式等）、用药者的身体状况和用药史（血压、家族病史、药物过敏史、药品不良反应经历、过往用药评价等）信息。（5）以电话或上门回访方式随访患者，了解、监测和采集患者的用药问题，记录相关数据[12]。

参考文献

1、张艳红：《论药学职业道德在药房工作中的意义》 [J]，大家健康，2015，9(1)：251；

2、刘新社，刘镇宇：《药学职业道德规范理论体系内容初探¬---—探索“社会主义药学职业道德”教育理论额研究》[J]，中国药事，2003年，第3期；

3、肖引，李广琪，刘凯，陈江：《药学工作中的几个道德问题及对策》 [J]，中国医学伦理学，2006,19(2)：101-102；

4、徐娟：《北京地区县以下药品零售企业药学从业人员素质研究》 [D].北京：北京中医药大学，2010：4-5；

5、张春玲：《药店经营中不当营销问题分析与规范对策》 [J],中国药业，2015年，24（14）：2-4；

6、孙玉刚：《关于药学服务中的若干道德问题》[J]，中国医学伦学，2004，第5期；

7、李展城，舒友平，肖冬：《基层药品零售药学从业这的素质研究》 [J],医药管理，2016，12（28）：11-13；

8、周小琳：《我国药店经营风险管理研究》 [D],云南：云南大学，2016，19；

9、胡雪梅，张涌泉，孙红岩：《浅议医院药学人员的继续教育》 [J]，中国现代药物应用，2010,13(243)：254-255；

10、凌柏，张婷：《药物临床试验质量影响因素分析及保障措施》 [J],中国药业，2014，23（12）：12-14；

12、李贝晶，王文渊，王明荣：《湖南永州农村地区357 家零售药店药学服务的现状调查》 [J]，药店与执业药师，2015，25（28）：4030-4032。