外婆家的现状、问题以及发展对策(一)

外婆家的现状、问题及发展对策

【摘要】： 随着时代的不断进步与发展，人们生活水平的提高。人们的生活方式发生了变化，更多的人们选择了追求更舒适的生活。一部分人们的口味也越来越重了，但也更追求健康的饮食餐。对饮食的要求也更加追求个性、美味、健康。人们对餐厅的环境要求也越来越高了，那么外婆家通过何种方式来增加客流量。

【关键词】： 创新、回归本真、名人效应、资源融合

目  录

一、外婆家的简介 3

二、外婆家的现状 3

2.1外婆家的经营状况

2.2外婆家的服务理念

2.3服务中出现的问题

三、外婆家未来的发展 4

3.1提供人性化的服务

3.2服务需要创新

3.3餐饮要回归本真

3.4餐饮业同行之间的竞争

四、外婆家的对策 5

4.1改善店铺环境

4.2推出名人效应

4.3餐厅要紧跟时代的脉搏

4.4整合资源互相融合

五、总结 6

一、简介

浙江外婆家餐饮有限公司创立于 2002 年，是一家以杭帮菜为主的连锁餐饮企业。1998 年 5 月，吴国平夫妇携手创业，开设餐厅“水晶饭店”，这是外婆家的前身。1999 年，水晶饭店结业，同年马塍路“外婆家家乡面馆”开业。2002 年，外婆家家乡面馆改造结业，首家“外婆家”中餐厅开业，9 月，浙江外婆家餐饮有限公司建立。外婆家14 年以来火速成长，全力扩张，开发市场，现在国内已经设立 80 余家直营店以及拥有 8000 多名职员，营业额累计冲破四亿连续 6 年进入中国餐饮百强榜单。平均年客流量超千万，日翻台率高达300% ，在整个经济颓靡的大环境下，2015 年餐饮百强企业平均净利润率为 4.8％，而外婆家每年营业额依然有 30% ～40% 的增进。外婆家也在转型，要做好家常菜。好吃家常菜，天天外婆家。

二、外婆家的现状

2.1、外婆家的经营状况

外婆家目前只有直营一种模式，直营模式由总部统一管理，统一调配，有利于企业管理。但是对连锁行业也存在极大的弊端，直营需要大力资本开发新店，发展速度和规模受到限制。每天翻台率也从6、7次降到3、4次。然而它还是一家快时尚餐厅，像Zara一样搞定年轻人。但是她的菜价便宜，人均差不多60元左右，比其他餐厅在价格上有优势。在来餐厅吃饭的顾客，平常的人流一般是在附近工作的白领。只有在周末或特定的节假日，才会有大量的游客来光顾。

我走访了外婆家湖滨步行街店、湖滨银泰店、西湖银泰店、万象城店，马塍路店，得出以下结论：

就餐人员性别年龄所占比例

         男 女  

18-25  25-40 40以上 18-25  25-40 40以上

11%  21% 10.22% 12%   29.5% 17.22%

(1)18-25岁的年轻人普遍不多，他们一般都是融入家庭聚餐的。

(2)25-30岁的女性比男性多。和女性喜欢去逛街有关。

(3)湖滨步行街店由于地段好，人流量较大，需要长时间等位。一般都是游客去得较多。

(4)万象城店人流量较为平稳，工作日一般都是周边白领较多，周末附近的顾客来得比较多。

(5)西湖银泰人流量不多，但是来得人比较密集。一般为女性较多，她们都是来逛商场的。

2.2、外婆家的服务理念

外婆家靠这九大理念领跑餐饮业：①环境创造人 ②活水会比死水好 ③市场比关系更重要 ④创新创造未来 ⑤傻蛋创造客人 ⑥留客比拉客更重要 ⑦客人比老板更重要 ⑧选材比培训更重要 ⑨改变自己比改变别人更重要。运用理念来指导行动。传递出人们想要的东西，那种儿时在外婆家吃饭既热闹又好吃的感受。外婆家的定位正好抓住了最“基础”的消费人群。外婆家的创始人说“越基础的东西，越有生命力，越能持续。”要从最基础的小事做起，要让顾客吃得安心、吃得放心。

2.3、服务中出现的问题

3.15曝光了外婆家的卫生存在问题：后厨工作人员工作流程不规范等问题。（应聘“外婆家”某门店炒菜师，在未办理健康证、未出示身份证的情况下，该人士被厨师长直接要求前来上班。后厨人员在洗菜池里直接洗拖把。多名厨师踩着案板翻进操作区。餐厅所使用的花菜、四季豆、金针菇等多种蔬菜未经过清洗，只进行简单加工就直接烹饪。一些过期食材并不会丢掉，而是继续使用。每次得到检查的通知，餐厅都会临时贴上当天生产的标签。）这种现象说明了管理中存在漏洞。应每天派专人去后厨监督，有问题及时反馈给上级。

三、外婆家未来的发展

3.1、提供人性化的服务

服务要以人为本。顾客需要什么，就要想方设法满足顾客的需求。在服务中，要端正自己的态度。还可以为顾客赠送免费的菜品，让他们觉得服务很贴心。当顾客来临或临走时，都要问候顾客。当顾客有什么问题时，要妥善解决。不仅要解决好问题，还要关怀好顾客。每当顾客生日时，可以享受相应的优惠。

3.2、服务需要创新

现在，随着菜的品种和形式越来越多样。外婆家可以推出许多不同品种的创新菜，让食客一一品尝。品尝后，请食客给予对菜品的意见及建议。外婆家可以根据企业自身的情况，对不同区域进行实地考察，获取当地具体信息，制定合适的招募计划，对加盟者进行筛选评估，设立一整套完善的培训体系以及管理制度。为了保证质量和维护品牌，外婆家可以设立总部督导制度，不定时的考察各个分店，发现店铺运营中存在的问题，并帮助改进完善进而提高营业业绩。在未来，还要勇于提出新的理念。

3.3、餐厅要回归本真

吴国平说，外婆家应该慢下来，一个城市只开一家店，不再大规模扩张。这两年餐饮界的浮躁使人们损失了不少，出去然后收不回来，一直在关店。我觉得要仔细想一想，不要一味跟风求快，餐饮业的风口时代到15年已经结束了，外婆家明年计划我们只开二十家店，后年也是。我们应该看准形式再行动，我们之前靠风口都飞上去了，但是其实基础非常薄弱，所以这次回归我认为是必然的：自然的，经典的才是好的，在风口的基础上回归到扎实的技术工作。把做菜当作一件有乐趣的事情。”所以要用心做菜，只有把菜做好了，才会有回头客。

3.4、餐饮业同行之间的竞争

餐饮业竞争激烈，餐饮人想要杀出重围要懂得巧借力、精借势，一味地拼斗并不见得就是好事，合作生财有时也是一个赚钱的门道。有时强强联手，也是一种策略。良性的竞争是正常的，有竞争才有比较。有比较才能让餐厅进步。只有餐厅自己不断努力，才能奋起直追。要勇于发现人才，选出那些餐饮界的新星，才能在竞争这条道路上走得越长。还要多观察、多思考，多与竞争对手打交道，看他们是如何经营的。鉴于食客味觉的灵敏度下降，可以把菜烧成复合味。 

四、外婆家的对策