摘 要:随着金融自由化程度的不断加深,客户关系管理成为目前我国包括重庆在内的绝大多数商业银行实施的一项重要管理战略。客户管理能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是地级市内商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。本文首先分析了强化重庆农村商业银行客户关系管理的必要性,其次,就重庆农村商业银行现状如何进行客户关系管理进行了深入的探讨。
关键词:客户关系管理 市场竞争力 客户资源 个性化服务
Key word :customer relationship management;Market competitiveness;Customer resources;Personalized service
目 录
摘要 .............................................................1
关键词............................................................1
一、引言...........................................................4
二、客户关系管理概述...........................................5
(一)客户关系管理的含义........................................5(二)强化商业银行客户关系管理的必要性........................5
三、重庆农村商业银行客户关系管理存在的问题分析........6
(一)客户流失...................................................6(二)客户层次划分不科学.......................................6
(三)缺乏个性产品和服务......................................7(四)缺乏专业客户管理人才.....................................7四、客户关系管理的作用........................................7
(一)有助于降低营销成本,增加利润...........................7
(二)有助于提高客户满意度...................................7
(三)有助于商业银行对其客户行为进行预测..................8
(四)有助于提升商业银行的管理能力.........................8
五、加强客户关系管理的对策建议..........................8
重庆农村商业银行加强客户关系管理的思考
引言
截至目前,全国农村商业银行数量达到1000家。除了已在香港上市的重庆农商行外,还有4家农村商业银行通过境内上市发行审核,6家农村商业银行准备挂牌新三板。截至2015年末,重庆农商行以7168.05亿元的资产规模赶超成都农商行,成为全国资产规模最大的农商行。从农信社到农商行,再到赴港上市,从专注县域金融到转型综合化经营,重庆农商行完成了一次次成功的“突围”。然而,在中国经济步入“新常态”、利率市场化推进、金融脱媒加速、不良贷款持续反弹等大环境下,银行转型压力日益增大。尤其,对于那些偏安一隅的农商行而言,挑战远大于机遇。借助近年来国家对于“三农”投入的加大,以及重庆当地城乡统筹建设等机遇,在县域金融领域已经形成较强优势的重庆农商行,如今,正试图通过进一步推进综合化经营的布局、移动金融的创新再次“突围”。
2008年,前身为重庆农村信用社的重庆农村商业银行挂牌成立。两年后,重庆农村商业银行登陆香港H股主板,成为全国首家上市农商行、首家境外上市地方银行,也是目前唯一一家境外上市的农商行。随着重庆城乡统筹的发展、“五大功能区”建设的深入推进,西部大开发、长江经济带等政策红利的不断释放,改制、上市后的重庆农商行步入发展的快车道,完成了它的一次又一次“突围”。截至2016年3月末,重庆农商行资产规模7255亿元,是成立时的5.2倍;存款余额5186亿元,是成立时的4.9倍;贷款余额2852亿元,是成立时的4倍,各项指标增速均高于同业增长水平。从数据来看,县域金融是重庆农商行最重要的阵地。截至2015年末,重庆农商行的县域存款增幅15.15%,占总存款的比重达66.52%。目前重庆农商行80%的网点位于重庆县域,而在重庆,县域地区贡献了59%的人口数和56%的GDP,因此重庆农商行将最大程度地受益于中西部新城镇化改革和县域地区金融深化。此外,近年来,随着利率市场化改革的深入推进、新兴金融业态的蓬勃发展,商业银行传统的盈利模式面临严峻挑战,纷纷加快了综合化经营步伐,重庆农商行也不例外。公开^^文档显示,重庆农商行在2012年参股设立了重庆汽车金融消费公司,2014年控股设立渝农商金融租赁有限责任公司。此外,重庆农商行在江苏、四川、云南、广西、福建等地还控股设立12家村镇银行。业务和产品方面,重庆农商行除了在传统的县域金融领域形成了从传统农户到农村各类市场主体,覆盖信用、保证以及各类抵质押担保方式的比较完整的产品集群,在中间业务、国际业务、创新金融等领域也有较多的布局。除了抓住自身在县域金融的优势地位,并较早开始向综合化经营转型之外,重庆农商行的异军突起离不开重庆当地经济、金融的发展。过去的14年间,重庆一直保持两位数的GDP增速,2015年也达到了11%的GDP增长。而在金融方面,2015年,重庆金融业增加值1410.2亿元,是2010年的2.6倍,年均增长13.8%。在资产质量方面,2015年,全国银行业不良贷款率1.94%,而重庆农商行的不良率为0.98%,远低于全国平均水平。城商行、农商行的客户多为当地企业,尤其是一些国企,由于重庆本身的经济形势较好,企业本身的财务状况比较健康,发展势头也比较稳定,所以贷款资产质量会优质一些。另一方面,重庆当地政府比较鼓励金融业的市场化发展,所以相比很多地区,重庆本地的银行业机构放款更多是基于商业决策。
进入21世纪,随着中国经济的快速发展和壮大,银行业也在不断发生变化。一些小型地方银行迅速崛起,业务逐渐推向全国,如招商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额,获得了更高的市场增长率和收益率。以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁,正逐步改变自己经营管理的理念和方式,以变革促竞争;使竞争更加白热化。尤其是加入世界贸易组织之后,中国正在不断开放金融市场。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧,如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。
客户关系管理概述
(一)客户关系管理的含义
客户关系管理(Customer Relationship Management)的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。
客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略,它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据,运用发达的数据分析工具来分析客户数据,挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式,积累、运用和共享客户知识,并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合,通过有效的客户互动来强化客户忠诚,并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。是企业在核心竞争力建设中,为求竞争制胜和快速成长,树立以客户为中心的理念,所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点,优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践;也是企业围绕客户价值创造,为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
(二)强化商业银行客户关系管理的必要性
