权威证实是企业赢回消费者信任最重要的手段，与其企业自己在那喊冤，不如找一个权威机构来澄清事实的真相。但是如果权威没有以一个客观公正的态度来发表事实，那么这种权威是没有一点说服力的。就蓝月亮事件来说，蓝月亮表明产品是符合行业标准的，但是我国的行业标准明显低于其他发达国家和地区。而后中国洗涤协会做出的声明，也有护短的嫌疑。在这种权威屡屡被质疑的情况下，消费者的疑惑将会更多，更会不知所措。
（五）缺乏专业的公关人才
我国的公共关系管理起步较晚，而危机公关管理更是在近几年才显得更加重要。因此，虽然目前我国也有不少公共关系公司，但是企业内部，真正了解和运作公共关系的人才确实是比较少的。随着近几年政府和企业的公关意识加强，公关人才需求每年增加30%，但《中国公共关系业2006年度行业调查报告》显示专业人才紧缺，员工流失严重。
公关才人之所以如此紧缺，除了因为我国公关起步晚以外，还有是因为对专业公关人才的要求高，不仅要在广泛的学科领域都有所涉猎，沟通、表达、写作、交际等综合能力强，还要能能扮演各种不同的社会角色，并在其中自由转化。这本文案例蓝月亮事件中，虽然公司对外口径是统一的，只有副总经理邓刚一人的对外声音，但是明显的邓刚只是负责发言人的角色，公司没有一个专业的运作团体来对这起事件进行跟踪解决。
五、我国企业危机公关的应对措施
（一）树立企业员工的危机公关意识
著名的墨菲定律表明，如果事情有变坏的可能，哪怕可能性很小，那么它最终向坏的方向发展的可能性会很大。因此，企业必须树立危机意识、忧患意识，不管是高层管理者还是一般员工都应高度重视各种潜在的、现实的、内部的以及外部的危机，只有居安思危、防患于未然，在危机来临时才能够临危不乱。一线员工是在危机发生时，直接面对消费者、直接与消费者沟通的人，因此企业应树立全员公关的危机意识。努力提高员工辨别危机的能力，掌握危机公关的一般应对措施。增强员工的危机意识，让员工意识到市场竞争的残酷性和激烈性，只有时刻准备着，以不变应万变，企业才能在竞争之中求得一席生存之地。[ 何春辉：《中外公关案例宝典》[M]，浙江：浙江大学出版社，2003.8]
在蓝月亮案例中，虽然没有明显显示蓝月亮公司全体员工的危机意识的强弱，但至少可以看出一些高层管理者还是很有危机意识的，不然不可能在消费者上诉的当晚就在其官网和微博中发表声明。
（二）健全危机公关管理制度
目前，我国大部分企业的危机公关都属于处理性公关，而英国危机管理专家里杰斯特曾说：“预防是解决危机的最好方法”，所以说危机公关包括处理性危机公关和预防性危机公关。由于我国企业专业公关人才的匮乏性，导致企业在处理危机时很多只是仓促组建临时机构，没有一个系统运作的程序，导致事倍功半。因此，企业要想达到事半功倍的效果，必须健全企业危机公关管理制度，其中包括建立企业危机预警系统、建立企业危机处理小组、制定危机应对措施等。[ 刘洋：《企业营销危机管理体系研究》[D]，河南：河南大学出版社，2008]
任何危机发生之前都会有信号，如果企业危机意识薄弱，那么很容易忽视市场发出的危险信号。但是如果企业建立了危机预警系统，企业则会收到系统反馈的信息，提前发现异常点，然后企业可以把危机扼杀在摇篮里，也可以做好一切准备迎接即将到来的危机。在我国，中小企业一般不具备公关部，这是由中小企业的发展现状决定的，但至少应有一个企业危机管理小组。在危机已经发生时，能根据企业的实际情况和专业知识，迅速根据危机应对措施做出反应，把握主动权。所以说，预警系统、危机处理小组以及应对措施是环环相扣，缺一不可的。
（三）及时与媒体沟通，把握主动权
危机发生时，媒体是公众与企业之间沟通的桥梁，如果企业将媒体视为敌人，那么媒体在没有确切信息的情况下，有可能会歪曲或夸大事实。因此危机发生后,企业应运用自己所掌握的真实情况去引导媒体传播有利于自己的信息。但有些媒体是很狡猾的，所以企业发言人面对媒体时切忌，不要假设不了解的事实，对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要随意回答，以免落人口实；不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为媒体很快就能查清真相；不要说“无可奉告”的话。
英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理的三T原则，即以我为主提供情况，当危机发生时，企业应成为消息的第一来源，掌握对外公布信息的主动权，避免谣言满天飞；提供全部情况，公布信息时切勿有所隐瞒，因为媒体是无孔不入的，即使这一刻不说，指不定什么时候所隐瞒的事情就成为下一次媒体的头版头条。所以，企业应向媒体提供全部可靠的信息，越是透明越容易赢得公众的信任；尽快提供情况，企业必须在第一时间进行沟通,否则,传言就会通过各种渠道就会涌出,特别是在当今这个网络时代，谣言的来源很难控制，传播速度也是爆炸性的，这时企业再想改变公众的想法就艰难许多了。[ 李尘：《危机公关：成也媒体，败也媒体》[J]，商场现代化，2006.6]
（四）坦诚相待，挽回公众的信任
古语有云：人非圣贤，孰能无过。知错能改，善莫大焉。可就算有时候不是企业的错，企业也必须积极处理、坦诚相待，消费者是上帝不应只是挂在嘴边，应该放在心上，落实在行动上。美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森提出过一个著名公式：“处理好消费者的投诉 = 提高消费者满意程度 = 增加消费者认牌购买的倾向 = 更高的利润”。由此可知，如果企业能处理好消费者的问题，即使错不在企业，但企业若能真诚而耐心地对待消费者，消费者会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度。[ 张云：《公关心理学》[M]，上海：复旦大学出版社，1995]
危机一旦发生，企业要想赢得公众的信任，必须采取真诚、坦率的态度。企业如果有诚意，那么对或错便不是最重要的，而且大多数时候，公众感兴趣的往往并不是事情本身，而是当企业对事情的态度。从心理学的角度讲，人们更相信自己的感觉。蓝月亮案例中，蓝月亮公司的做法就不够坦诚，蓝月亮过分执着于它的产品没问题，因此很难赢得公众的信任。其实在危机面前，企业积极坦诚地与公众沟通、摆出负责的态度，才是化解矛盾、解决问题，使企业转危为安最重要的手段。[ 何斌修：《企业面对危机公关的九大策略》，中国印刷网，2009.1]
（五）勇于承担责任，重塑企业形象
危机发生后，企业应在第一时间表明自己的态度，只要是自己的产品受到质疑，不管责任在不在企业本身，都应该首先向公众道歉，然后拿出实际的行动，迅速查明问题的原因，并公布相应的处理意见和改进服务。很多时候企业危机公关能否达到预期效果，看的是企业敢不敢勇于认错，敢不敢勇于承担责任。[ 叶宁、景庆红：《危机公关中危机预警的策略与技巧》[J]，大视野，2009.2]在勇于承担责任方面，蓝月亮是做的最不好的，是所有发生过危机的公司中承担责任最少的。从头到尾，不管是国家的行业标准，还是洗涤协会关于荧光增白剂的声明，还有各种检测结果的证明，给人的感觉都是在强调自己有多委屈，多冤枉。因此，虽然蓝月亮的“增白门”事件已经慢慢从人们的视线中退出，蓝月亮看起来也走出了危机，但是它在危机公关的效果没有像王老吉一样在“夏枯草”事件中转危机为商机。
危机结束后，对企业形象进行重塑是公关工作的重中之重，企业应设法转移公众视线和媒体焦点。重塑形象的关键在于把公众的利益放在首位和争取新闻界的理解和合作。危机公关专家奥古斯丁说过：“每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。要尽一切努力避免使你的企业陷入危机，但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，化危机为商机。[ 杨冠华：《关于企业危机公关策略的研究和综述》[J]，现代商业，2009.5]
结 论
Intel公司前CEO安迪·格鲁夫说过：“优秀的企业安度危机，一般的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。战场上没有常胜的将军，商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇危机的可能性”。但是所谓“危机”，是蕴含“危险”和“机会”的。古语有云：“祸兮福所依、福兮祸所伏”，辩证地阐明了危机本质的双重性。企业遭遇危机，处理得好，不仅能够化险为夷，而且还能跨越上一个新高度。熟话说，吃一堑，长一智，近年来虽然我国的企业频繁爆发危机，但也从中学到不少的经验和教训，因此危机意识是一年比一年高，危机公关的应对措施也越来越多样化，成熟化。但是市场环境是不断变化的，企业之间遇到的危机也是风格各异的，企业要真正想立于不败之地，还应不断学习危机公关方面的知识，培养危机公关的专业人才，根据自身的实际情况，建立起有自己特色的危机管理制度。
参考文献
[1]何春辉：《中外公关案例宝典》[M]，浙江：出版社，2003.8
[2]夏年喜：《世界上最迷人的公关大师》[M]，北京：工商出版社，1997
[3]张克非：《公共关系学》[M]，北京：高等教育出版社，2011.6
[4]刘洋：《企业营销危机管理体系研究》[D]，河南大学出版社，2008
[5]何斌修：《企业面对危机公关的九大策略》，中国印刷网，2009.1
[6]赵麟斌：《危机公关》[M]，北京：北京大学出版社，2010.4
[7]叶宁、景庆红：《危机公关中危机预警的策略与技巧》[J]，大视野，2009.2
[8]杨冠华：《关于企业危机公关策略的研究和综述》[J]，现代商业，2009.5
[9]李尘：《危机公关：成也媒体，败也媒体》[J]，商场现代化，2006.6
[10]张云：《公关心理学》[M]，上海：复旦大学出版社，1995
[11]游昌乔：《危机公关》[M]，北京：北京大学出版社，2006.10
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