快递服务行业的现状、问题及发展对策(四)

快递服务行业的现状、问题及发展对策(四)

（3）代收货款的丢失是造成消费者投诉的第三大原因。代收货款是快递企业的一项增值服务。但一些快递加盟商及小快递企业在收到代收货款后溜之大吉，对客户的利益造成极大损害并破坏了行业名声。虽然代收货款而引起的投诉在量上少于前两种，但作为一个基于客户信任才能长久经营的行业，此种现象折射出个别快递企业管理的漏洞，从业者缺乏基本的职业道德操守。

2.消费者维权道路艰难快件由于快递企业的疏忽而发生问题的时候，往往不可避免的会遇到客户投诉、维权等情况。而在快递服务中，客户的维权往往异常艰难。一方面，即使客户花钱购买了保价或保险服务，由于快递服务的特殊性，要完成一单货物的运输可能跨越数个城市甚至国家，快件也会经过多人的操作，而权责划分的模糊使得客户在理赔时往往面临责任推诿的情况，无法及时得到赔付。而有一些快递企业还无视客户的诉求，用粗暴的言语和肢体行为回绝客户，无视运单条款中所承诺的赔偿责任。目前我国最大的网络购物网站为淘宝网，国内许多消费者都喜欢在淘宝网上购物，所购的物品价值从几元到几千元的都有，要是遇到快递遗失，所购物品价值较小的消费者往往选择放弃索赔，因为一旦选择索赔，付出的精力远远超过这些物品的价值。这样的情况并不少见，快件遗失、交付拖延等引发的维权艰难、复杂，让很多消费者望而却步。

根据浙江省义乌市对消费者的调查，遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向工商 12315 或消费者保护协会投诉人的仅占 1/3，一多半的消费者仅限于与公司客服交涉；选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为 7.5%，有 3.5%的消费者则干脆选择不投诉。[5]对很多消费者而言，一旦快递物品损毁或丢失、内件短少，就要面临找网店、快递公司、快递员等多方面来维权，十分牵扯精力，也就打消了投诉的念头，但心底已经对快递行业产生了不信任，客户的流失也制约了我国快递业的发展。

（五）员工流动性强且素质有待提高，缺乏专业人才进入 21 世纪，人才的竞争日趋激烈，快递业也一样。在物流领域专业人才的匮乏已成为制约我国物流发展的重要因素。人才的匮乏直接导致我国快递业的管理水平、技术水平落后。而当今我国物流业的从业人员大部分缺乏专业培训，仅仅只能在工作中摸索学习，或者墨守成规。而这样就会浪费许多时间和精力，造成资源的浪费，降低了企业的劳动生产率和经济效益。

与此同时，快递企业在劳动分工背景下员工仅需完成单环节或为数不多的几项操作，技术含量较低。企业为了节约人力成本，往往招聘知识层次普遍较低的农民工和下岗职工成为其员工。多数企业没有建立规范的用人制度、业务和职业技能培训制度，缺乏具有竞争力的薪资待遇，导致员工流动性极大，并且对企业没有归属感以及荣誉感，员工在工作的过程中不会考虑到公司形象、口碑等问题，严重影响了服务质量和企业形象，削弱了客户对企业的忠诚度，降低了与外资同行竞争的能力。

（六）市场混乱，竞争无序 2004 年以来我国物流快递业务发展迅速，物流快递业务公司日益增多，同时缺乏管理，导致物流快递市场混乱，产生了市场的泡沫。主要问题：一是超范围经营信件类物品的业务；二是“地下经营”公司居多，消费没有保障。由于快递行业缺乏统一管理，市场无序竞争的现象比较严重，目前仅北京、上海、天津、广州四地就有非法快递公司3000多家；三是工作人员服务意识、素质低下。混乱的市场严重干扰了我国国内物流快递业的秩序，阻碍了物流快递业的健康发展，并且给消费者造成物流快递业消极的印象，制约物流快递业的经济产值增长。我国虽然建立了物流快递业协会及其它组织，但是由于组织本身管理人员专业能力不足，执行标准不明确，未能很好的管理物流快递企业。再加上国内的法律法规并不完善，物流快递行业混乱,导致恶性竞争、服务态度恶劣、产品缺失等等问题。

（七）宏观发展环境有待改进由于各方面的法律法规尚不健全，快递业没有一个行业标准，导致快递企业的市场准入门槛低，让大量低资质或资金不足的企业进入快递业，将扰乱快递市场，影响快递业的健康发展。快递企业一旦发生违法案件，如故意损坏、内盗、扣件敲诈、携款潜逃等，客户的合法权益很难得到保证，造成一些客户对快递业失去了信任。

作为邮政业的重要组成部分，快递由国家邮政局对其履行监管职能。针对这一行业，国家邮政局先后制定和实施了一系列有利于快递服务健康发展的法律法规，如：《快递服务》邮政行业标准、《快递市场管理办法》、新《邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递业务操作指导规范》和《快递企业等级评定管理办法(试行)》等。但是尽管如此，但快递业专门法律条文还严重不足。例如物品丢失、快件损毁等问题，现行《邮政法》只作出了按邮资 3 倍赔偿的规定，这就导致了某些不法快递企业或员工故意非法将货物据为己有。而有些顾客为了经济原因，在邮寄货物时没有选择保价，一旦此类物品丢失，快递所付的赔偿金额将远远低于物品本身所拥有的价值。

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