快递服务行业的现状、问题及发展对策(三)

快递服务行业的现状、问题及发展对策(三)

由于我国快递业中小企业众多，难以形成规模效应，又因为管理水平低而影响市场份额，经济效益低下，缺乏竞争优势。配送企业内部因管理不善经常出现内盗、扣件、快件破损等情况，使许多中小型的快递企业濒临破产或倒闭。同时民营快递企业在经营理念、服务水平和网络结构等各方面与外资巨头有很大的差距，我国快递业总体呈现“散、小、弱、差、多”的现象。并且由于没有一个全国性的统一组织，行业缺乏自律，使得国内行业市场竞争混乱。

（三）信息网络不完善，硬件设施设备及信息化水平低信息技术的落后制约着快递业的发展。目前我国快递业的查询系统非常薄弱，用户查询的快件在电脑中常常显示不出来，有时查询无记录、无答复，由于信息传递更新的速度慢，导致客户不能及时掌握和查询货物的相关信息，影响客户的满意度，致使快递公司的信誉受到影响。合理优化的网络布局对整个快递业的发展以及整个作业流程的运作起着至关重要的作用。而在查询系统薄弱的同时，我国快递业的网络覆盖范围还有很多盲点，例如一些农村的偏远地区及西部的一些地区都缺少相应的网点，少数有网点的地区要么是费用高，要么就是耗时长，不能满足顾客的不同需求等等。

从国外的例子来看，联邦快递早在20世纪80年代就使用上了电脑包裹追踪系统，而UPS-美国联合包裹则在90年代花了110亿美元来进行各种信息技术设备的购置，信息化上的投资也为企业带来了巨大收益，网络技术使他们在互联网上获得了大笔收入。

然而在国内，几乎很少有企业运用信息系统将物流快递流程有机联系起来，更有一些企业甚至使用人工记账，计算机除了制作网页并没有其它作用。这些原始的方法大大影响了物流快递业的发展，也使人们失去了对国内物流快递企业的信任。在电子商务时代，信息化是物流业发展的必然要求。

（四）服务质量差，消费者索赔难

⒈快递业投诉的主要原因物流快递企业在运输过程中存在一些管理与技术问题：比如位置安放不合理、统计数字错误等，也可看出物流快递本身的运送系统存在漏洞，配送人员专业素质不高。对比外资物流快递企业和本土物流快递业的投诉率，可以发现，投诉最高的企业基本是我国本土物流快递企业，而外资物流快递企业的投诉率相对较低。前面我们提到，由于信息网络不完善，我国快递业的查询系统非常薄弱，在货物的运输途中不能及时追踪，顾客不能及时准确地掌握货物的状况。许多中小快递企业的仓储保管条件有限，不能达到货物的储存要求或在货物的装卸搬运过程中，货损严重等情况，都是造成顾客投诉的原因。这也看出我国的快递业服务意识淡薄，服务手段落后，服务方式单一，造成整体服务水平不高。

（1）快件延误是造成消费者投诉的第一大原因。据国家邮政局统计信息显示：快件延误是造成消费者投诉的第一大原因，占到每月投诉总量的33.4%～58.8%。[5]反映了快递企业在履行承诺时效方面的失信。客户选择发快递往往是因为快递的时效性，国家及快递企业对不同类型快件的时效性都有明确规定。而快件不能及时到达消费者手中，往往会给消费者带来不便，更有甚者会造成会使消费者巨大的损失。这种情况下会使消费者对快递企业的留下不好的印象，造成快递企业客户的流失，影响快递企业的发展。

（2）快件运输过程中安全问题是造成消费者投诉的第二大原因。消费者对诸如快件遗失，短斤缺两、损毁等等情况的投诉占到每月投诉量的 27.8%～45.7%。[5]有些快件操作员缺乏应有的素质，在分拣、装运、搬卸时对待物品操作很粗暴，引起内件损毁或丢失；有些会将客户贵重物品掉包；有些会把食品开封偷吃等等。这些现象都反映出快递企业经营时对快递物品的存储、保管、运送没有做好监管工作，而在消费者对这些问题进行索赔的时侯这些快递企业往往又百般推诿。这也是造成消费者对快递企业失望的一个因素。

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