网络经济条件下的客户管理关系(一)

一、CRM的核心思想

（一）CRM的起源介绍

客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

（二）CRM的核心思想

将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。 CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的"单干"现象，使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。

（三）CRM的管理理念

1 、客户是企业发展最重要的资源之一企业发展需要对自己的资源进行有效的组织与计划。

　　随着人类社会的发展，企业资源的内 涵也在不断扩展，早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。

　2、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。这是CRM系统的另一个重要管理思想。

　3、进一步延伸企业供应链管理 。

二、网络经济环境对客户关系的影响

（一）强调交流理念

交流在任何经济形式实践中都显得尤为重要.但是在 网络环境下 ． 这种交流形式被赋予了新的内涵。 由于网络信息、平台带来互动形式的多样性， 如在线咨询 、 常见的问题解答 、 论坛和博客的交流方式等． 商家可以通过多种方 式和客户进行互动。 这种情况下的交流就不再是传统意义 上面对面的交流 ， 当人和人直接交流之时． 很多问题将变很容易 ． 因为人们的微表情、 小动作都能够透露和传达一定的信息。 但是网络上的互动更多依赖于文字之间 的交流， 因而交流的形式被动． 缺少察言观色的支持． 只能从形式 、 文字组织以及花费更多的时间和耐心。和客户进行更多、更广的交流。

（二）客户是企业的战略资源