网络经济很大程度上是依托电子商务（Electronic Commerce）而存在的。就是以电子方式进行商务交易。 以数据传输作为基础， 包括电子转账、商品售卖 、在线资源和利用网络营销、售后服务等多种交易方式。这种情况使得每一个客户都有可能是多种经济渠道上的螺丝钉或者是推波助澜者。也既是每一个无法预知的、抑或是短期不能看到收益的客户， 也有可能是潜在客户． 并且有可能通过他帮助企业拓宽网络市场。 从这个角度来看，客户对企业而言，就不仅仅是客户那么简单。交易的完成并非是交易的终止。反而是一项新的开始。因此，在网络经济条下，客户无疑是企业的战略资源。
三、客户关系管理案例分析
（一）京东集团介绍。
京东是中国最大的自营式电商企业，在线销售计算机、手机及其它数码产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品、家居与家庭用品、化妆品与其它个人护理用品、食品与营养品、书籍与其它媒体产品、母婴用品与玩具、体育与健身器材以及虚拟商品等13大类3,150万种SKU优质商品。2013年，活跃用户数达到4,740万人，完成订单量达到 3,233亿。
2010年，京东跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。2013年3月30日正式切换域名一个事业部，涉及金融、拍拍及海外业务。京东创始人刘强东将担任京东集团CEO。
2014年5月22日，京东集团（纳斯达克股票代码：JD）正式在纳斯达克挂牌，目前股价（2014年6月1日）25美元，按此计算，京东市值为340亿美元。成为仅次于阿里、腾讯、百度的中国第四大互联网上市公司。
（二）京东客户管理行为分析
第一，缺乏对顾客的全方位认识与沟通。如今，许多公司经常忽略企业未来发展的利益发展，最终对客户的理解做出不同的判断，错过商机。很多京东卖家只是在乎眼前的利润，态度敷衍，不关注客户感受，忽略了很多真正有需求的宝贵客户，久而久之便落于竞争对手之后，丧失上升发展的机会，一些很重要的客户资源被丢掉，非常不利于企业今后的发展。
第二，缺乏对顾客的科学管理。对客户进行科学的管理和分类，在一定程度上能够使得企业在客户管理方面更有针对性。对客户的分类不科学，使得客户资源的维系度不够。因此，对客户的详细定位是一个企业必修的课程。对客户的需求进行精确的定位，仔细分析客户的心理需求。在此基础上，科学的分类客户，做出准确的判断和合理的管理，进一步巩固自己的客户资源。
第三，客户关系管理流程脱节。顾客关系管理过程是一个条理清晰的过程，在交易过程中，如果新的客服人员没有做到对客户的信息了如指掌，也就无法及时跟进交易状态，导致对客户的流失。企业人员变动是一种常见的现象，但也是每个企业最头疼的事情，这常常会导致混乱的企业管理运作，以及客户关系管理流程的脱节。例如，销售部一个负责与顾客进行交涉的员工离职，如果其没有做好详细的交易记录，接替其职位的员工则很难熟悉其之前负责的顾客群体，往往这时就很容易流失客户资源。
（一）网络经济条件下的京东集团客户关系管理方案
1）市场细分
1.明确不同潜在客户的基本需求。客户的基本需求包括具体需求和潜在需求。具体需求是指客户明确知道自己想要什么，而客户的潜在需求比较抽象、模糊，它或许只是客户的一种意识。为了了解不同潜在客户的各种基本需求，我们可以采用多种方式进行调查。首先，可以通过直接向客户提问，直接询问客户对的需求，然后再围绕客户的需求展开宣传。其次，通过对客户各项信息的分析，深入挖掘客户的潜在需求。最后，可以尝试引导客户将的潜在需求转到自己的优势产品上来。只有通过调查、了解潜在客户的需求后，才能够更好地迎合这些需求。
2.选取重要的差异需求为细分标准。选择市场细分的标准时，可以适当忽略顾客的一部分共同需求，而把顾客的特殊需求作为市场细分的标准，这样可以更加具体地满足顾客的多方面需求。
3.根据标准细分市场分析各个市场的购买行为。根据潜在顾客在需求上的差异，我们可以将其细分为各个子市场。企业的目的是盈利，因此，应当选择能够带来更大收益的子市场。这就需要我们再进一步地分析各个细分后的子市场的需求和购买行为，然后在此基础上决定是否可以合并这些子市场，或是对子市场做进一步的细化。
2）建立完善的客户关系管理流程
1.针对不同类型的客户制定相应的针对性策略。企业要像了解企业自身的产品一样了解顾客，像管理企业资源一样对顾客资源进行管理，也要像了解企业库存变动一样了解顾客的变化。因此，需要建立一套完整的客户关系信息系统，这对于做到客户满意经营是非常必要的。该管理系统可以帮助企业随时了解顾客的状态，对客户类型进行划分，并制定出针对不同类型客户的策略。
2.收集、归纳、研究客户的需求。客户关系的管理的本质是企业与客户之间的合作型竞争的博弈关系，企业要了解客户需求，以客户为中心以此留住客户，同时与客户之间存在这一点的竞争关系。在一个企业不断发展的过程中，必须要不断通过客户关系管理系统收集、归纳和研究目标客户群的产品和服务需求，及时向战略管理人员做出有效的反馈，总结出经验，然后将其对自身产品的营销策略进行适当调整。同时，后台人员还需要不断对客户关系管理系统进行更新维护。
3.提高服务质量，提供高效率的服务。提高员工的服务质量，首先需要提高他们的服务意识，这是任何一个拥有客户关系的企业都必须重视的问题。一个企业的员工服务意识能体现出这个企业整体的服务意识和水平，它能缔造出优秀的企业文化。同时，还要提高全员的服务质量和效率，通过业务分工、整合资源、按部就班，加强客户关系维护服务队伍的建设，提高员工的客户关系维护服务水平。
四、网络经济条件下客户关系
管理策略的制定和实施
（一）建立客户关系^^文档数据库。
俗活说“知己知彼，百战不殆”。在网络环境下，信息的公开性与易获得是一个突出的特点。在这种情形下，建立客户^^文档数据库是非常必要的。欲做到这一点，有多种途径， 对于客户^^文档的收集，可以通过利用网统技术收集或者直接购买的方式。 建立专门的数据库管理获取到的客户^^文档数据是十分有必要的。这些不断获得的具有潜在价值、新颖、可以被预测和探索的信息，对于企业总结在客户群体、预测经营态势、识别用户关系群体、完成用户个性化服务、进行用户细分等服务。均是基础和重中之重。
（二）对客户进行分类管理。
CRM中有一个很常见的观念。那就是一对一营销。毕竟谁都想将钱花在刀刃上， 确定是刀把子的地方，又有谁愿意把钱投上去呢？对客户进行分类管理想要做的事情就是分清哪里是刃刃、哪里是刃把子。与此同时分消之后派遣相关人员对其进行长期管理也是很重要的。 通过借助建立的用户数据集，聘请专门的数据分析师，将客户分类。描述不同分类下客户特有以及共有的行为特点。预测在市场情况和营销情况发生变化的状况下，不同种类的客户将会做出什么样的决策。根据不同的客户分类． 配置专门的分类管现体系。针对不同的客户群体定投放符合其要求的广告类宣传，如通过发放邮件的形式。以这种方式也可以记录用户对于这类邮件是直接丢弃还是会对他后面的消费行为产生影响。据此将会了解哪些客户是重要客户，哪些潜在客户已经发生了转变
（三）制定合理的运营方案。
网络环境虽然是虚拟世界． 但现实经济活动中合理的运营方案也是可以适用的。网络由于虚拟，从而更缺乏人文、关怀，比现实生活中更需要有这样特点的运营方案的支持。不管是网络经济条件下还是现实生活中的经济活动，对于客户表示长久的关总是没错的。企业应该对客户表露出足够的关怀，考虑客户之所想。比如很多企业都会在客户生日的时候送上祝福，通过发短信、赠送礼品、消费优惠等政策。还有一些淘宝商家会在宝贝寄出和达到的时候都给客户发送通知短信，并且在客户签收商品之后还会给客户发送宝贝使用须知。企业所做的这一系列行为，当属一套合理并且完善的运营方案，处处体现着人文关怀。在这样的情况下，网络经济环境和现实生活环境对于人文的内涵要求均是较为深刻的。不能因为换成了网络环境，就对这方面产生一定的缺失。相反，在网络经济条件下，这种人文关怀的植入，更能够维系并且稳固和客户之间的关系，使得潜在客户很容易跃迁到长期客户，而实施的困难，相较于现实的经济条件下，也是较为容易开展的。
参考文献
[1]吴笨梅.电子商务环境下客户关系管理浅析[J].科技创新与应用,2013(13):262.
[2]赵佳菲.电子商务环境下的客户关系管理研究[J].北方工业大学学报.2010(22):11-16.
[3]孙红烦,姚建草,窦士君，网络经济下的企业客户关系管理[J] .管理。2010(5):22.
