基层防疫工作中的心理学应用(一)

基层防疫工作中的心理学应用

2020年，是特殊的一年，开年我们就迎来了一场没有硝烟的“战争”--新型冠状病毒肺炎疫情。在这场“战争”中，街道和社区的工作人员一直战斗在最前端，最直接地面对群众，担负着上传下达、沟通协调的重担。想做好基层防疫工作，需要讲究科学的沟通方式方法，从群众的角度出发，站在他们的立场上，用他们能理解的方式去解读国家政策，而良好的心理学基础，让我在开展基层防疫工作时游刃有余。下面，就我自己的工作经验，来浅谈一下基层防疫工作中运用到的三个心理学方法，以及针对不同人群应采取的应对策略。

一、快速识别、判断对方是个什么样的人，基于此判断，选择与对方交谈的语言与方式。

在心理学中，有一个基本的原则--“知道你在和什么人说话，比说什么话更重要”。那么该如何判断你在和什么人说话呢，可以从以下四点入手：

1、首先判断对方的心是“活的”还是“死的”。此处的“活”与“死”，指的是对方是否有意愿对你倾诉，跟你交谈。我们可以通过直视对方的眼睛来判断对方是否有交谈的意愿。当你直视对方的眼睛时，如果对方也直视你，说明此时对方的心是“活”的，那么你跟他的沟通会开展的很顺利；如果对方眼睛左顾右盼，漂移不定，那么此刻他的心对你而言是“死”的，你需要换个他能够接受的方式进行沟通。

2、如果对方心是活的，接下来，我们要对他的心理状态进行判断，判断他的心理状态是正常的还是异常的，这一环节我们要讲究三个原则。

　　原则一：主客观一致。例如，客观而言，我们日常办公用的Ａ４纸是白色的，如果对方认为Ａ４纸是灰色并坚信不疑，不可反驳，那么他的心理状态就是异常的，说明主客观不一致。

　　原则二：知情意一致。所谓知情意一致，就是对方的认知＼情绪与意愿是一致的。举例说明，比如甲知道乙是好人，见乙就高兴，并且愿意靠近乙，“乙是一个好人”，这是甲对乙的认知，情绪是高兴，意志行为是看见乙就靠近，此时甲对乙的知、情、意三者是一致的。如果甲知道乙是一个好人，但甲见到乙就紧张，会马上逃离，此时虽然认知上甲知道乙是好人，情绪上却紧张害怕，说明知和情不一致，认知、情感、意愿三个方面只要有一个不一致我们就可以判断对方的心理不协调一致，说明此刻他的心理状态不正常。

原则三：是否有稳定的人格。例如，分管片区的某一位群众平时一直都乐于助人、待人热情，在新冠肺炎期间突然变得郁郁寡欢不爱说话，少与人接触，那么我们可以判断，在当下疫情的环境下，这个人出现了和他正常的稳定的人格不匹配的情况，我们即可以说他此刻的人格不稳定，心理状态不正常。

3、假设对方处于正常的心理状态，下面，我们还要判断对方的心理状态是健康的还是不健康的。此处我们可以按性别来判断。就男性而言，是否幽默是判断男性心理是否健康的一个标准。对于女性，则要看她会不会撒娇。

我们判断出对方的心理状态后，对于心理健康的人，可以直接跟他讲道理，对于心理不健康的人，就要反问他，我这样说对吗，这样可以瞬间拉近你与他的距离，还可以把话题的主动权转移到对方身上，让对方更加容易产生共情。而对于那些心“死”的人，要先选择不说，此处的不说不是什么都不做，而是通过其他方法来吸引他的注意力，先让他的心“活过来”，再进行沟通。

二、尝试理解对方的需要。

一个人的心理状态不是一成不变的，一个心理不健康的人也会出现健康的心理状态，心理健康的人也会偶尔出现不健康的状态，尤其在疫情之下，因此，也给基层防疫工作带来了很多困难和挑战。

从疫情开始，基层的工作者几乎没有休过周末，即使这么辛苦，仍有许多群众不配合，不领情，甚至出言不逊，很多时候让工作在一线的基层工作者很委屈，很憋屈。这种情况的背后，其实不是基层工作人员的工作做得不好，许多时候可能是由于沟通方式方法出了问题。好的沟通讲究三点：察言、观象、会意。真正能够让人接受的沟通一定要落到会意上，好的沟通者，要具备洞察别人需求的能力。

日常工作和生活中，我们总是把注意力放在对方说了什么，而不是对方是如何说的。我们真正要做的，不是听他说了什么，而是要听他是怎么说的。在基层防疫工作中，经常会遇见出言不逊的人，面对这种情况，我们要清楚的认识到，对方的出言不逊，并不是真正地在表达他的看法，而是在表达他的情绪，我们不要被他的语言牵着鼻子走，导致自身情绪也失控，而是要体会到他的情绪，理解他的情绪，才能让问题迎刃而解。

三、学会自我调适，保持自身心理健康。