论情绪管理在企业人力资源管理中的应用(三)

(5)人际关系

大体而言，人际关系就是调控与他人情绪反应的技巧。人际关系能力包括展示情感、富于表现力与情绪感染力，以及社交能力(组织能力、谈判能力、冲突能力等)。人际关系能力可以强化一个人的受欢迎程度、领导权威、人际互动的效能等。我国情绪心理学专家郭德俊教授认为情感智商具有以下功能：第一，评价与表达功能。人们不仅能够知觉自己的情绪，而且能觉察他人情绪，理解他人的态度，对他人的情绪做出准确的判断。第二，调节功能。通过一些认知和行为策略，进行有效调节，使自己摆脱焦虑、忧郁、烦燥等不良情绪。第三，具有解决问题的功能。情绪的波动帮助人们思考未来，帮助人们打破定势，使人们创造性地解决问题。

2．情感智商在人力资源开发与管理中的重要作用

情感智商是一种非理性的情绪商数，是一种涵养和社会智力，是一种心灵力量。它表示一个人认识、控制、调节自身和他人情感的能力。情商的高低反映一个人准确、有效地加工情绪信息的水平，并揭示一个人由情绪引起、激发和促进的心智的良性循环的潜能。此外，组织是由情感丰富的人组成的，在这个关系复杂的群体中，员工们的情感能力相互作用、相互影响，在一定程度上促进或阻碍着组织的正常发展，从这个意义上讲，情感智商也是一种人力资源，是另一种形式的人力资源。所以说情感智商是人力资源的重要组成部分。

在以往的人力资源开发与管理中，无论是在中国还是在国外，传统的观念并没有把情感智商这种非智力因素引入人力资源范畴。近年来，人力资源专家们对情商的重视程度逐渐提升，“情商”研究的最新成果为我们提供了有益的借鉴。在美国，流行一句话：“智商决定录用，情商决定提升”。开发情商的意义是非常重要的。

组织中员工情感智商，在组织的人力资源管理中发挥着重要的作用，具体表现在以下几个方面：

(1)影响员工日常工作的情绪状态和工作效率。

情感、情绪对组织内的每个员工来讲，既可以起积极作用，也可以起消极作用。员工的绩效高低并不完全取决于智商，情感智商作为一种中介能力，决定着人们是否能够充分而又完美地发挥自身拥有的各种知识和技能，包括个人的天赋能力。情感智商高的员工因为能够抵御因离异、角色和价值观等各种冲突产生的情感问题，他们往往有较稳定的工作绩效，并且能够发挥更大的潜能；相反，情感智商低下的员工常常因为无法正确的处理消极情绪而影响工作绩效。

(2)影响组织中的人际关系和情感沟通。

员工在于组织中其他人的交往中，常常由于对他人情感的错误判断、对他人感情熟视无睹或不能正确表达自己的情感需要而造成误解，导致人际关系紧张，有些员工习惯于压抑或伪装自己的情绪，不让内心活动流露出来，使情感难以被准确的传递和感知，所有的这些情感沟通障碍都会影响员工之间的相互理解和合作。因此若每个员工都能适当地表达情感，及时准确地把握他人的情绪并作出相应的判断。在此基础上相机行事，调整自己的言行，将会十分有利于员工之间的合作和组织人际关系和谐，有利于提高组织的对外竞争力。

(3)影响群体冲突的解决和组织凝聚力的形成。

管理心理学中把人际冲突分为建设性冲突和破坏性冲突，分别对组织起正、反两种不同的作用。正确辨认、区分、处理不同性质的冲突取决于员工情感智商的高低。情感智商高的员工不回避工作中的观点冲突，他们愿意通过必要的争论达成一致意见，以便用更好的方法解决问题。另外，情感能力高的员工面对利益冲突等具有破坏力的冲突，能采取更理智的态度对待。员工情感智商的高低对于组织团队精神和凝聚力的形成有十分关键的作用。

(4)影响员工的自我激励和组织的进取精神。

组织中，低情商的员工常常因害怕失败而裹足不前，一旦遭遇挫折就会隐于消极被动的情绪中无法自拔；高情商的员工能较快地摆脱消极情绪，不断地激发自己的工作热情和自信，他们乐观、积极向上、不言放弃、喜欢具有挑战性的工作。因此，组织中具有高情商的员工越多，组织就生机勃勃，充满进取精神。

3．组织中员工的情感智商开发

组织中开发情商具有许多途径，但最终目的是有利于员工个人实现全面发展和组织目标得以实现。

(1)员工情感智商的自我开发

员工情商的自我开发途径很多，包括学会提高自我认识、自我反省的能力：认识自己的优缺点，认清自身的需要，反思是否设法克服困难、全力以赴等等；学会提高自己有效控制不良情绪的能力：正式现实，及时调控自身情绪，以平衡性对待事物，控制冲动，运用宣泄、转移注意力等方法调控不良情绪，用积极的语言和行为暗示积极结果等；学会提高自我激励能力：通过目标激励，增强自信心，经常用一些肯定性的词语暗示自我，培养积极心态，做到笑口常开，愉悦自我，努力培养幽默感，以轻松的心态对待环境压等；学会提高人际交往能力：人际交往中变随心所欲为依“法”行事，变“直接表达”为“间接表达”，变“一视同仁”为“亲疏有别”等。

(2)员工情感智商的组织开发

组织可以从一下几个方面入手，开发和提高员工的情商：

营造和谐环境，让员工感觉到情商给他们带来的温馨。改善组织内部人际关系，协调、消除各种人际冲突，给员工提供一个尽可能开放的、宽容的、和谐环境和情感交流气氛，有助于员工情商的良性发展和情绪促进能力的提高。成功的组织在人力资源开发与管理中无不重视人际关系的和谐，把感情投资作为管理人际关系的策略。

把情商开发列入人力资源培训内容，让员工了解和掌握情商方面的知识。在组织中宣传、传播情商知识，使员工广泛了解情商知识及其影响；组织的人力资源部门可开设专门的情商培训课程有针对性地对员工进行情商的相关知识教育，如职业道德、美感、理智感的教育以及人际交往技巧的训练等，增强员工学习的目的性、自尊心、自信心、责任心的培养；开展一些有益于提高员工情商的竞赛活动，有条件的组织还可组织员工参加一些拓展拓维的训练；人力资源部等相关部门可以聘请专业的心理顾问，对组织员工在心理方面的障碍进行及时地辅导和纠正，这在西方国家的组织中早已实行，并行之有效。

把情商因素列入人力资源开发与管理的各个环节。在人力资源的选拔、使用、晋升等环节的测评、考核内容中增加情商方面的内容，让员工认识到情商的重要价值。相对于其他能力方面的测试，员工情商测试在组织的人力资源管理中难度较大，不易实际操作，但某些情绪智商方面的能力可以进行尝试性的测评。例如，对人际关系技能的测评，可以通过一种模拟测试程序来完成，如让被测试者身处所设定的人际关系环境里，面对一些现实型的冲突和问题，从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其人际关系能力。另外，还可以结合相关心理测验的结果，考察员工的情绪智力。

三、心理学理论与技巧在人事招聘和人才选拔中的应用

1.心理测验

人才测评是人力资源管理的重要技术，主要的人才测评方法包括心理测评、情景模拟、360度测评等。在人才测评中，涉及到很多有关心理测验设计的问题。心理学通过对不同的工作岗位对员工的人格类型、认知特点的要求以及人员和岗位如何匹配进行研究，不断开发和完善人才测评工具。

心理测验是通过观察人的少数具有代表性的行为，对于贯穿于人的活动的心理特征，依据确定的原则进行推论和数量化分析的一种科学手段。心理测验的目的是判断应试者的心理品质与能力，从而考察应试者对岗位的适应性及显示应试者在某种工作上的可能成就。

心理测验根据测验内容可分为认知测验和人格测验，其中认知测验又包括成就测验、智力测验、能力测验等，人格测验则用来测量评价人的性格、兴趣、态度、价值观、情绪、动机等方面。在人才测评中的比较常用的测验有以下几个方面：

(1)智力测试、能力测试方法。

用于测试智力水平与智力结构。高智力者出现高绩效的期望较高。智力水平相近的人，其智力结构可能是不同的，在言语、数学、理解、音乐、运动等方面都存在差异。在企业中，从事管理、财务、营销、工程设计等不同工作的人对智力水平和结构的要求是不同的。常用的工具有：Wchsler量表、瑞文测验、DAT表等。最常用的是DAT表（分化能力方向量表），从语言、理解、数学、抽象、空间、机械等方面检测人的智力水平和结构。

(2)人格测验。

人格指人所具有的区别与他人的特殊而稳定的思维方式和行为风格，包括人的态度、情绪、价值观、气质、性格等方面。人格同工作绩效、工作方式、习惯有关，影响着个体对事物的理解、处理事物的方式、沟通方式和表现方式等。常用的工具有MMPI、16PF、CPI、MBTI等。MBTI是Katherine Cook Briggs (1875-1968) 和她的心理学家女儿Isabel Briggs Myers根据瑞士著名的心理分析学家Carl G. Jung (荣格)的心理类型理论和她们对于人类性格差异的长期观察和研究而著成。经过了长达50多年的研究和发展，MBTI已经成为了当今全球最为著名和权威的性格测试。这种理论可以帮助解释为什么不同的人对不同的事物感兴趣、擅长不同的工作、并且有时不能互相理解。MBTI通过了解人们在做事、获取信息、决策等方面的偏好来从四个角度对人进行分析，用字母代表如下： 精力支配：外向 E --- 内向 I；认识世界：感觉 S --- 直觉 N ；判断事物：思维 T --- 情感 F ；生活态度：判断 J --- 知觉 P 。其中两两组合，可以组合成16种人格类型。

(3)职业兴趣测验。