主要集中在以下几点
（一）认识服务创新概念的含义；
服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。一个目标以客户为中心为客户提供服务。
（二）如何建立高效的业务运作流程；
1、强化理念。在公司内部创建“服务至上”、“我服务，我快乐”亲情服务的服务理念 ；在当前保险市场产品日益趋同的情况下，差异化服务将成为市场的亮点而受到客户的青睐。“我服务，我快乐，体现亲情服务的服务理念，是树立的正确服务观，人生观，以服务至上，顾客至上的态度来要求自己。
这个观点既有对市场需求和服务理念的探索，也是服务规章和服务流程的编制，更有电子网络系统的技术支持。经过较长时间的磨合并经实践的检验，“我服务，我快乐”，它不仅提升了服务质量和效率，同时也对公司的精细化管理起到了积极的推进作用。
使广大员工把向客户提供优质服务变成“自觉行为”，而不是在外在压力下的“被追行为”，从而齐心协力杜绝一切劣质的服务。劣质的保险服务会使客户非常不满意，客户可能会投诉，如果问题得到合理的解决，他会继续成为我们的客户。但选择投诉的客户可能是极个别的，90％以上不大满意的客户不会投诉，但他们可能不再愿意续保，甚至向其他人做反面宣传，势必给公司带来很大损失。据调查，客户从某一个企业转向另一企业的原因，70％是服务质量问题。业务人员急慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。这就要求每一位员工都要自觉、慎重地处理好每一项服务，包括为顾客服务和相互间的服务
保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识。未来保险服务的竞争，实际上是保险从业人员的市场行为观念的竞争。在服务理念上，首先要超前。比如说，要在保险企业上下形成一个深入人心的服务链：“领导为员工服务，上级为下级服务，机关为基层服务，管理为业务服务，全员为保户服务，公司为社会服务”。就是要从经营理念上确保客户价值增值，从产品、承保、理赔等方面满足客户的需求；从公关促销、形象宣传上满足客户的视听需求；从文明、优质服务满足客户的心理需求。时时处处爱护和珍惜市场，爱护和珍惜客户，从而给保险服务带来一场管理上的革命。
业务上从“内强素质，外树形象”入手，提高客服人员的整体素质，打造一支“品质优良、技能全面、诚实守信、高度负责”的客服队伍；从“五化”即“管理军事化、人员专业化、服务规范化、流程信息化和业务标准化”入手，全面提升公司的客户服务水平。
理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。
2、建立以客户为导向的服务体系，体现“服务倒三角”的支撑关系；我们说的三角并非传统权威式、由上而下的正三角形，而是倒三角形，最上层是我们的客户，中层是公司员工以及管理人员，给予客户辅助及服务。最底部的则是公司的利益支点，要从所有人的需要中找出最大公约数，将资源做最有效的调配。当公司的规模愈大效益好说明倒三角形的最上层愈宽，假如最底部的他东倒西歪，整个组织就会溃散。通过以客户为导向的服务体系的小支点来维护宽广的客户群体！从客户的角度去思考问题，提出问题，解决问题。设身处地的以一个保户的身份来做保险产品开发。每一段时期经济发展下就有不同的消费群体如何很快的把握这些消费群体的消费方向就能快速制定相关的保险产品强占这一市场。
使公司管理机构把支持优质服务作为头等重要的工作。创建服务文化不只是培训第一线接触客户的展业人员的微笑服务，而要让整个企业全方位地参与。因为服务是能力，而不只是态度。管理层首先要赋予员工服务的能力。一是培育员工的服务技能，不但要使员工知道应该怎么做，而且掌握为客户服务的广泛知识和技能。
例如：太平洋安泰保险公司曾推出的“关爱天使”服务，让客户真正感觉到，保险公司不只是收保费赚钱那么简单，营销员还会在他们生病，住院的时候来看望他们：一些保险公司推出定点医院服务措施，其本意是通过定点医院的确立，为客户体检，治疗提供方便，但是实际操作过程中，却屡屡出现医院合作不积极，或者客户不得不牺牲工作时间去体检等情况，这些行为必然影响到保险服务的效果，背离了保险公司的本意。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。
努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。 据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。
3、开展服务竞赛，建立激励机制，评选服务明星和星级支公司，形成“比学赶帮超”的服务氛围。业务的开展需要员工的自觉维护也需要通过一些激励的机制来鼓励鼓动员工，形成一个良好的，“比学赶帮超”的服务氛围。要求对客户亲情式的服务，对工作上面要求快婕精确，严格掌握赔付的准确度，做到科学定损，合理赔付，提高工作效率，以最快捷的速度和最简便的手续让客户得到保险赔付。
建立一个客户满意运行机制的闭环系统。首先建立一套即时有效的企业服务满意度的监测网（如中华保险的95595热线电话），直接了解客户对险种和服务的感受，真实反映顾客投诉、抱怨的焦点，探究失去客户的真正原因。并把这些信息及时传入决策层进行分析、处理并作出快速反应，然后由执行部门落实决策，使决策转化为公司行为。此后还应有一个反馈系统对改进情况进行调查评估，将市场反映和客户满意度反馈给决策层。
（三）企业和客户之间心灵之桥，形成稳定的信任感；
市场和客户是公司生存与发展的基础。要想长久赢得市场和客户，就必须摈弃短期行为，这就意味着公司无论是承保还是理赔，所有的业务活动都要守规矩、讲诚信。正是基于这种认识，该公司一是在规范经营方面扎扎实实开展了一系列工作。首先是强化各级班子的规范操作意识，树立均衡、和谐和规范的发展理念；其次是冷静客观地分析市场，认真总结以往的经验教训，在市场开拓中以我为主，不盲目跟随市场，不参与恶性竞争，切实维护承保规章的严肃性，这样既规避了经营风险，又净化了市场环境，也促进了业务结构的改善；三是在理赔服务方面，制订服务规章，公开服务承诺，推行特色服务，用实际行动全力打造保险公司的诚信服务品牌。
由于规范和诚信赢得了市场和客户的认可，从而为公司业务开拓带来了突破性的进展，稳定和建立大，中客户，开拓团结中小客户。
对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。
五、保险服务理念创新的作用----给企业带来更高的效益
树立公司品牌形象形成强大的竞争力，形成企业品牌文化，给企业带来更高的效益是品牌价值的重要组成部分。
成功的创新一定是和开放后的“流出”有关系的，也就是说，必须造成信息的流出。
比如说美国的麦当劳，它即是一个快餐店，也包含了一种文化，它居然就能够在全球许多地方开了分店。麦当劳吃的东西，是什么餐呢？是正宗的西餐吗？肯定不是，那会让西方正宗的西餐大师脸红的。因此只能够叫它麦当劳餐了。那么，国内现在也有快餐店模仿麦当劳，甚至有的在国内也相当成功，国内到处都是。这样仍然属于“拷贝”。我就想，将来国内能不能有一种更新的饭店，里面卖的东西，你说不上它是中餐还是西餐，不强调什么正宗不正宗，但是能够开到全世界各地去，也让全世界各地都能够见得到？只有那样，才算是真创新，才是创新成功了。
要创建一整套全新的保险服务文化。企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分，而对保险企业来讲，它应是企业文化最核心的部分。创建保险服务文化，就是把保险企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注，通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为，在保险服务领域里造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势。
（一）服务创新有利于快速提高公司的服务质量。
针对保险市场服务工作存在的各种现象和问题必须狠抓服务质量，开展服务创新活动。开展服务创新的前提必须是进行充分的调研，查找本公司在服务质量方面存在的问题和不足。在使传统方式得以实现的基础之上才能够谈及服务创新。服务创新要有计划、有步骤地扎实展开。这样才能使服务创新做到有的放矢，更有针对性，直接弥补服务工作中的不足和薄弱环节。因此，抓好服务创新有利于快速提高公司的服务质量。
（二）服务创新有利于提升公司的公众形象、打造公司品牌。
服务创新的提出和实施不是空洞的口号，也不是简单地一蹴而就，而是建立在广泛调研基础上的服务理念的升华和服务质量的提高过程。体现在保险服务的细节中，被保户所感知和认同。它必然在如今渴求良好服务和保户中产生极大的影响，在同行业中突显出良好的美誉度。
服务创新的过程是保户和社会各界进行广泛交流的过程。在服务的深度、密度、服务的效果、服务质量的评定和建立服务的长效机制等方面都要有所创新。实现服务创新的过程实质上就是提升公司形象的过程。在加强公司服务质量的同时带来的必然是公司知名度和美誉度的双重提高。在保户获得优质服务和应得的保险赔偿后，保户将主动在业界宣传保险公司。即使碰到相反的观点，他也会用自己获得良好服务的事例加以批驳。保险公司要结合服务创新把形象宣传作为一项工作目标。要经常利用报刊杂志、电视、电台等媒体，广泛宣传保险公司和保险险种、条款。多组织展览、保险知识讲座，保险进入农村、进入工厂、进入校园、保险知识有奖竞赛等活动。让更多的人更加认识保险公司。保险从业人员要在工作当中注意仪表、举止、言谈等，在实际工作中努力为保户留下良好的印象。恪守承诺，搞好服务，使保险市场淡季不淡，增加保费收入。
“千里之行，始于足下”通过扎实的工作，从点滴做起，结合良好的宣传和策划，服务创新对提升公司形象、打造公司品牌将起到巨大的推动作用。
（三）服务创新能够培养员工良好的协作精神，提升公司的凝聚力，战斗力。
服务创新工作将改变过去那种部门和岗位职责分工过细，铁路警察各管一段的局面。要求把服务贯穿于保险公司各项工作的始终，不论哪一个部门，哪一个岗位，只要保户有需求，询问到本人就要认真对待。是本部门、本岗位的要积极联系和协调。直到保户满意为止。决不能出现推委扯皮现象。在《首问负责制》的基础上，加强了员工同员工之间，员工同部门之间的信息沟通和业务协作。每一个环节工作的好坏都关系着公司的荣誉，关系到员工的业绩考核和自己的经济收入。既提高了公司员工间的协作关系又提高了公司的工作效率，从而提高公司的凝聚力，增强公司的战斗力。
（四）服务创新能为公司带来良好的经济效益和社会效益。
通过形式多样，行之有效的服务创新活动在树立公司形象、打造公司品牌，提高公司的凝聚力、战斗力的同时同样能为公司带来良好的经济效益和社会效益。虽然这种效益不是直观的，它是通过形成公司良好的诚信服务间接性的带动保户积极参与本公司的投保活动来实现的。服务创新带来公司无形资产的保值增值，产生极大的社会影响力。产生保户消费的认同感。从而会为公司带来良好的经济效益和社会效益。
总结： 进入21世纪，各保险企业纷出服务创新招，在业务，政策保单大同小异的今天，如何获得市场认可，赢得更多的市场份额，建立无忧化贴心服务是重要的举措之一。保险公司必须用科学、先进的服务理念和服务方式来武装自己，从而促进保险公司又快又好地发展。
保险不是普通的商品，保险价格不是客户关心的唯一因素，在保险公司不断强化质量和客户服务的今天，客户需要且真正享受服务，创新的服务，是我们要倡导的，秉承保险服务创新理念，创新的服务理念为保险企业品牌形象的重要构成部分。把现代先进的服务创新理念融合到公司的管理中来，将这个先进的理念与公司发展的各个阶段紧密地结合起来，促使中国的保险市场走向成熟，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地。最大限度地发挥保险为建设社会主义和谐社会助推器和稳定器的作用。
参 考 文 献
《经济发展概论》 熊彼特
《人身保险》 刘冬娇主编 中国金融出版社
《再保险》 钟 明 上海财经大学出版社
《经济基础知识》 吴小平 中国金融出版社
《寿险精算数学》 卢仿先 南开大学出版社
《家庭行为的经济分析》 芝加哥大学出版社
