论服务企业中的“消费者是上帝”(一)

论服企业中的“消费者是上帝”

一、消费者是企业存在的根本点和企业利润来源

企业的创建是为消费者创立的。企业根据市场的划分，设定特定市场，组建成立特定企业，企业通过组织经营活动为该特定消费市场提供消费者需要的产品和服务。消费者只有消费了你企业提供的产品和服务，企业才能获得利润和持续存在下去。邮政企业向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性，邮政部门建立了实物传递和运送网络，通过传递附有信息的实物产生效益；组建了收寄局、派押局、转口局、投递局。

二、服务企业为消费者提供需要的服务

服务企业提供消费者的服务是一种企业行为，也是一种产品，它有别于生产企业提供消费者的有形产品，而是提供的一种无形消费者需要的无形产品服务，比如邮政企业并不生产有形产品，而是满足消费者把有形实物从异地转移至消费者指定的地方，提供的是一种物流服务，它需要消耗人力、物力、财力，邮政企业提供此服务需要成本。再比如商业企业，它也不生产实物产品，商业企业提供的是组织到消费者需要的商品，通过广告、商品陈列、导购介绍产品销售出去，或通过网购在网上提供商品介绍在网上销售出去，其也不是生产实物商品，提供的是一种商业服务。其必须组织到消费者需要的商品，把商品信息发布出去。邮政企业要为客户提供迅速、准确、安全、方便的邮政通信服务。

三、在激烈的市场中竞争提供优质和独特的服务

   在现今激烈的市场竞争中，企业能提供优质和独特的服务，是服务企业致胜的法宝。如何提供此种服务，企业就需要有高效的企业组织架构，明确的分工，严明的纪律性，明确奖罚制度，优秀的企业文化。在此种企业种员工就有幸福感，就能在企业中安心工作，能为企业献计谋策，企业能纳贤，为企业员工提供各种培训，员工能忠诚和愉快工作，就能为消费者提供优质和独特的服务，消费者获得了优质服务，就能得到满足感，就会持续消费企业提供的优质和独特的服务，企业员工就能获得更丰厚的回报，企业就能获得良性循环。相反，优秀员工就会消失，企业不能获利，员工得不到培训，薪酬低，员工没有积极性，存在各种危机感，企业就会衰败。邮政企业新员工进入公司先要进行基本服务标准和服务礼仪的培训，以便给用户提供优质用邮服务。

   要员工为消费者提供优质服务，首先应在员工中形成优质的服务观念，只有树立了优质服务的观念，员工才能为消费者提供优质服务，才能吸引消费者。树立优质的服务观念要做好以下几项工作：1、抓好共同价值观，形成良好的激励机制和约束机制。服务质量是企业的生命，给予优秀员工经济、精神、晋升的奖励，防止独断专行，以权谋私、劣质服务、不负责任等行为的发生。2、形成员工的归属感，使员工觉得自己是企业的一员。管理人员应了解员工的需求、愿望、态度、关心的问题；管理人员应鼓励员工投诉，方便员工投诉。要为消费者提供优质服务，首先使全体员工接受优质服务价值观念。3、注意发挥潜移默化作用，注意正式和非正式思想教育对员工的服务意识和服务态度的影响对员工潜移默化作用，特别是新员工，在非正式场合，管理人员应为员工树立优质服务的榜样。4、培养集体主义精神，增强企业的凝聚力。管理人员和服务人员相互帮助、相互尊重、相互支持、相互配合，才能实现企业的目标。管理人员应将服务人员看成是“内部顾客”，为服务第一线员工提供优质服务。5、提高员工素质，了解员工的需要和愿望。从而使员工了解消费者的需要和愿望。6、授予员工适当权力。