内 容 摘 要

[摘要]：在电子商务时代,客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争力的关键.CRM的核心就是客户价值管理。随着互联网络的迅猛发展，对客户的竞争也越来越激烈，企业通过掌握客户的需求、优化企业的业务流程与组织体系，在企业与客户相关的各个领域技支持、服务、销售以及市场营销等部门进行实施，为顾客提供需要的产品与服务，增进与客户的关系吸引新客户、留住老客户，尽一切努力满足客户的需求，增加企业的盈利，提高企业的产品核心竞争力，发挥服务的增值作用，这其中就涉及到了客户关系管理，企业应当根据客户的不同需求提供个性化服务，以更好地处理企业和客户之间的关系。

 [关键词]：网络时代；客户关系；管理

目       录

摘要………………………………………………………………………………1

目录………………………………………………………………………………2、3

一、网络时代的客户关系管理概述……………………………………………4

客户关系管理的定义…………………………………………………………4

网络时代客户关系管理的特点……………………………………………4、5

网络时代客户关系管理的作用………………………………………………5

3.1客户维护……………………………………………………………………5

3.2产品销售…………………………………………………………………5、6

3.3市场竞争……………………………………………………………………6

网络时代客户关系管理与传统客户关系管理的区别……………………6、7

二、目前在网络时代的客户关系管理还在问题与原因……………………………7

在网络时代的客户关系管理还存在的问题……………………………………7

1.1认识方面存在的问题……………………………………………………7

1.2实践方面存在的问题……………………………………………………7

2.在网络时代的客户关系管理还存在的问题的原因…………………………7、8

2.1认为消费者的购买决策完全出自理性思维………………………………8

2.2认为消费者完全了解自己的思想行为……………………………………8

2.3认为消费者的记忆能够精确反映他们的体会……………………………8

2．4认为语言在思维中具有决定性作用………………………………………8

2.5过分的相信营销的灌输作用………………………………………………8

网络时代客户关系管理系统的建立………………………………………9

1.网络时代客户关系管理系统的建立……………………………………………9

1.1良好规划……………………………………………………………………9

1.2认真实施……………………………………………………………………9

1.2.1做好客户分析……………………………………………………………9

1.2.2找出重要客户……………………………………………………………10

1.2.3重视客户售后服务………………………………………………………10

1.3实施效果评估与改进…………………………………………………10、11

致谢……………………………………………………………………………13