保险机构的企业文化与保险职业道德
（一）保险机构的企业文化
（二）保险行业的职业道德特点
（三）诚信是保险机构企业文化的职业道德的核心
二 、如何构建以“诚信”为核心的保险企业文化和职业道德
（一）、建立以诚信为基础的保险企业核心价值观
（二）、建立科学的职业道德规范制度
（三）、把职业道德规范制度转变为行为习惯
内 容 摘 要
保险机构的企业文化有其自身的特点。保险行业具有强调诚信原则、强调道德风险以及强调服务意识的特点。保险机构企业文化和职业道德的核心是诚信。要构建以诚信为核心的保险机构企业文化和职业道德，要建立以诚信为基础的保险企业核心价值观；建立科学的职业道德规范制度，以及把职业道德规范制度转变为公司所有职员的行为习惯。企业文化与职业道德是相辅相成，相互促进的关系。
保险机构的企业文化与职业道德建设
保险机构的企业文化与保险职业道德
企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和，是企业长期生产经营活动中所自觉形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映。
职业道德是“软件”，是需要细心地“营造”，而不是“创造”出来的。职业道德的核心内涵，应该是你看不见但能感悟到，自愿接受并潜移默化地渗透到你自己的心灵和行为中的那部分，虽然无法逼真地写出来，但我们完全可以从一个行业的人文环境、氛围、机制、服务、精神态度等方面感悟出来。
（一）保险机构的企业文化
作为一个经营主体，保险公司与从事其他行业的企业并没有本质的差别，同样需要建立具有自身特色的企业文化来增强公司的竞争力，指导公司谋求长期可持续发展。但保险业有着自身鲜明的行业特性和发展规律，因而保险机构的企业文化也有着自身的特点。
1、保险公司经营的特殊性：首先体现在对保险经营者的条件的认识与规定。随着经济体制的改革，对于一般企业而言，法律或工商管理对投资者及经营者的条件并没有严格的限定。一般企业的发起人自行筹建，待筹建完成后，再直接向工商管理部门申请登记注册即可；而筹建保险公司，从投资者条件看，由于各国保险外部环境（包括经济体制、法律制度等）和保险业自身成熟程度不同，各国和地区都有些规定，对保险投资者的条件进行限制。例如在我国计划经济体制下，保险经营体制属于国家保险体制，保险公司属于国有独资保险公司，保险公司的投资者只能是国家，在经济体制改变为市场经济后，国务院发布了《关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》，明确了“放宽非公有制经济市场准入”，对于除了保险经营主体外的大部分行业，要进一步引入市场竞争机制，使非公有制企业更好的参与近来，但是，依然对保险投资者（包括民营资本）的自身条件进行规定，并坚持采取保险公司设立的审批制度。从而导致了保险机构的企业文化拥有自身鲜明的行业特性。
2、保险公司的工作人员的特殊性：一般来说保险机构通常不与最终消费者发生接触，而是由数量众多的业务人员在其中充当沟通的媒介，由于业务人员作业过程中拥有很大的自由度，在大多数情况下也并非保险公司的雇员，与普通员工比较起来，保险公司与前者的关系更加松散，管理和约束的难度也更大。因此保险机构需要在制度规范方面，通过一种强有力的企业文化使业务人员能够充分的认同组织的远景、使命和核心价值观，并遵从统一的行为方式完成职业活动，这在很大意义上影响着保险机构的公众形象，乃至市场竞争能力。
3、保险公司产品的特殊性：保险产品的生命周期一般要远长于普通消费品，这使得保险机构对于长期持续发展的要求更加的突出。企业要获得长期发展，必须具备核心竞争优势，也就是内化在组织灵魂当中，并能不断更新和传承，无法被竞争对手简单模仿的能力。而诸如价格战、挖人才、公关手段等措施或许能够帮助企业在短期内赢得市场，但这些措施一则逐渐会失去效果，例如现在由国家国务院和保险监督委员会颁布的《机动车辆交强险条款》与《新机动车商业保险条款》的A，B，C等条款已经基本上统一了机动车市场的费率情况，已经使的在机动车市场上的价格战不存在任何意义；二则易于被同业公司发觉和复制，比较竞争优势终究不是核心竞争优势。因此保险机构必须通过企业文化建设明确组织丰富的精神实质，使组织时刻充满活力和动力，满足可持续发展的要求。
4、保险市场的特殊性：在中国保险市场上，随着市场开放程度的不断加深，各家公司面临的竞争压力不断增大，同时，由于在产品开发、销售渠道、服务项目等方面的创新难度日益增大，保险机构在市场中越来越难以树立与众不同的企业形象。个体特异性的丧失与竞争对手数量的快速增加将保险机构拖入了“千人一面”的困境。在这种情况下，企业文化的魅力在一定程度上被放大了。建立与众不同的企业文化，一方面是在消费者心中留下深刻印象，另一方面在有利于吸引高质量的人才，可以帮助企业迅速占得市场先机。
（二）保险行业的职业道德特点
中国保险行业近年来取得了突飞猛进的发展，但从目前情况看，行业的规范程度和自我约束能力仍然不能达到令人满意的程度。职业道德建设的弱势正是其中的重要原因之一。从功能上说，职业道德对一个行业的发展和规范有着重要影响，体现在从业人员个人和企业两个维度。
1、对于个人而言，职业道德具体体现在其职业活动中并内化为职业品格。职业品格包裹职业理想、责任感、进取心、意志力和创新精神等。一个人具备良好的职业品格，会得到他人、组织乃至社会的认可；反之，缺乏责任感和进取心的人必然处处碰壁，事业受挫。因此，较高的职业道德水准是个人获得事业成功的必备条件。
2、对于企业而言，参与行业竞争必须遵守行业准则。一方面，企业本身违背基本行业道德规范采取不正当竞争手段的同时，很可能违反相关的法律法规，将会受到监管机构及相关部门的制裁；另一方面，雇佣缺乏职业道德道德的员工不利于企业树立良好的公众形象，企业形象和美誉度的缺失必然直接影响其市场竞争力，使组织难以获得持续稳定发展。因此，职业道德建设不仅是行业健康有序发展的必然要求，更是行业相关部门和组织需要着力出色完成的基础性管理工作。
保险职业道德作为职业道德中的一类，反映着由于保险职业同其他类型的差别而形成的独特的职业心理、职业习惯、职业传统、职业荣誉和职业理想。从本质上看，保险职业道德是指保险业的从业人员在履行其职业责任、从事保险工作中逐步形成的、普遍遵守的道德原则和行为规范；也是社会对从事保险工作的人们一种特殊的道德要求，是社会道德在保险职业生活中的具体体现。由保险业的行业特性所决定，保险的职业道德表现出以下几个特点：
1、强调诚信原则。保险业的只要功能是收取保险费形式保险基金，用以支付和赔偿。如果没有诚信的基础和中介，就截断了保险基金的货币之源，也就等于截断了保险业的命脉。因此相对于其他行业，保险业对于诚信的推崇尤为突出，这是由行业经营的特性决定的。
2、强调自律约束。风险的层出不穷使得再审慎的监管也落后于实际情况的变化，自律约束是保险公司最有效的风险管理方式，因此保险职业道德建设也依赖于保险公司内部的风险控制和风险管理。
3、强调道德风险。作为依靠信用经营的企业，保险公司发生道德风险的影响十分严重，所以对此类风险的防范也是保险职业道德的重要组成部分。
4、强调服务意识。保险产品不用于一般消费品，而是销售的公司的一项承诺。实际上，在客户完成购买的那一刻起，产品的价值才有了体现的可能，而贯穿于整个产品周期的公司服务也才刚刚开始。销售只是暂时的，服务才是永恒的。服务意识是决定保险公司能否获得成功的关键因素。
（三）诚信是保险机构企业文化的职业道德的核心
如前所述，企业文化与职业道德两者之间是相互联系，相互影响的关系；一方面企业文化需要将职业道德作为必须遵循的底线；另一方面，职业道德又需要通过企业文化贯穿落实在企业经营管理之中。通过保险企业文化和保险职业道德特点的分析，不难发现两者共同的核心是“诚信”。
1、诚信的内涵：诚，就是诚实，信，就是信用。诚信其实表意是诚实并遵守信用。在中国的传统文化中，诚信被视为道德伦理准则，是对行为的规范要求，是内在诚实品德与外在不欺诈行为的统一，与仁、义、礼、智共同构成了传统道德的重要内容。
2、保险诚信的内涵：保险业是经营风险的特殊行业，由于具有信息不对称、风险不确定和专业性、技术性很强等特点，对于诚信的要求远高于其他行业，更是以“最大诚信”为基本原则。《保险法》第5条就明确规定：“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循最大诚实信用原则。”因此“最大诚信”的含义是指：保险合同当事人在订立合同时及合同有效期内应依法向对方提供影响对方是否缔约以及缔约条件的重要事实，同时绝对信守合同缔结的认定与承诺；否则，受害方可主动提出合同无效或解除的请求，甚至要求对方赔偿因此而受到的损失。所以最大诚信原则是签订和履行保险合同所必须遵守的一项基本原则。所以在许多保险机构的企业文化阐述中，我们都可以找到诚信、责任、创新、服务等等相同的关键词，这些共同的理念也正是几乎所有保险公司所一致倡导的价值判断标准。虽然共同的价值观念并不是什么严格的制度或行为规范，但或多或少地具备了一定的指导意义，当它们成为整个行业的共识时，自然带有了职业道德的意味。从这个角度来看，很难说是保险机构的企业文化的演进塑造了保险业的职业道德，还是职业道德逐渐深入到了所有保险企业的文化层面，这应该是一个互相影响，互相渗透的过程。
3、诚信作为保险企业文化和职业道德的核心，其在保险公司传导机制为：保险公司遵循保险行业职业道德的诚信核心，并通过企业文化的各个层面将诚信贯彻落实于保险公司管理的每个环节。具体而言，在精神方面上，诚实守信被导入企业核心价值观，确立为保险机构经营的最基本原则之一。从产品设计到销售宣传，从核保核赔到客户服务，从投资管理到信息披露，保险公司的各项经营活动都需要以诚信为指导。在制度方面上，诚信是保险法律法规的重点，也是行业监管机构的关注重点。因此保险机构在严格遵守相关行业规定的同时，还要以《员工手册》、《操作规程》等形式将诚信融入企业内部制度体系，建立完成的管控流程。在行为方面上，保险机构的所有从业人员，从管理层到普通员工再到代理销售人员，都应该按照各自不同的岗位行为规范要求自己，维护组织整体的诚信形象。也就是通过企业文化的核心价值观的指导、制度规范的确立和具体的行为使“诚信”这一保险行业的核心道德观体现在保险公司的各个操作环节。
4、诚信在保险公司经营管理环节的要求如下：
（1）、产品开发及精算评估：守信诚实、工整的工作原则，正确处理服务对象与第三方的关系。保证提供的^^文档和精算结果合法、清晰、适当，从真实情况出发，决不有意偏袒所服务的机构，披露有可能产生误导的信息。
（2）、销售：保险代理人的诚信表现在两个方面：对保险公司诚信；对保险客户诚信。对公司诚信指坚持对公司负责任的工作态度，决不单纯以个人收入为出发点，置公司利益于不顾，不加选择地招揽高风险客户，甚至与投保人勾结制造骗保事件；对客户诚信指在展业过程中如实介绍公司信息，保险条款含义等内容，不作夸张宣传，不随意夸大或隐瞒条款相关内容，更不能挪用和私吞保费。
（3）、核保：实事求是、客观评价风险，正直、诚实、不偏不倚的对待有关利益各方，不有意偏袒。维持全体保户之间的公平，使其交纳保费与自身风险程度相匹配，而不能故意隐瞒风险分类标准和对应费率，使投保人处于本不应处于的风险集合内。
（4）、客户服务：严格遵守操作规程，主动、快捷完成服务，在可允许的范围内尽量满足客户的需求。答复咨询和办理业务过程中不隐瞒、不误导，如实告知相关信息。注意服务时效，不拖沓，信守对客户做出的承诺。
（5）、核赔：及时、迅速、准确查证，客观、公正地处理理赔，保证投保人和保险公司双方的利益都不能受到损害。同时注意避免保险欺诈和不当赔付，维持整个投保群体内部的公平。
（6）、投资：以股东价值最大化为目标，坚持合规操作，提高资金运用效率，努力为组织赢取更大利润；及时准确披露相关信息，不隐瞒、不欺骗；对客户按照约定分配投资收益。
（7）、其他方面：对公司保持职业诚信，不伪造、欺骗、篡改工作业绩，不随意泄露商业机密；对客户秉承“全心全意服务”的观念，以真诚的态度对待客户，努力提供优质服务。
综上所述，保险机构的企业文化和职业道德关系如下：
（1）、保险行业的特点决定了保险机构的企业文化与职业道德是“诚信”；
（2）、保险机构通过企业文化的三个方面逐一体现“诚信”是核心；
（3）、“诚信”通过企业文化体现在保险机构经营管理的各个环节。
二 、如何构建以“诚信”为核心的保险企业文化和职业道德
一个企业道德规范的产生往往取决于该企业环境中的三个因素，即社会道德、职业道德、和该企业高层管理人员的个人道德。其中职业道德不仅仅是从业人远在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。企业通过把道德价值观和标准作为企业文化中心部分的方式，将企业在道德和社会责任感问题上的立场传达给每一位雇员，当企业成员遵守企业的价值观和标准时，这些东西就变成他们个人道德规范的一部分，因此一名员工对道德问题作出的反应就能反映出一家企业的道德标准。所以保险职业道德在保险机构内部建设过程的实质就是保险企业文化建设的过程。而根据我们上面的论述，这一个过程是围绕“诚信”这个核心来进行的。
（一）、建立以诚信为基础的保险企业核心价值观
据上所述，保险企业文化由理念文化、制度文化、行为文化三个方面所构成。企业理念文化则通常包括企业使命、企业远景、企业精神、企业价值观、企业道德、企业作风等内容，是企业意识形态的总和。它是企业文化的核心，是一家企业成功哲学的精髓，是一个企业的基本信仰和准则，为所有员工提供走向共同方向的意识，为他们的日常行为提供指导方针。 而企业价值观又处于企业理念文化中的核心地位，这种核心地位是在同企业理念文化其他要素的相互联系、相互比较中体现出来的。企业价值观与企业使命、目标、信念、精神、道德、风气等之间是一种决定与被决定，作用与反作用的关系，企业价值观在众多要素中处于主导和支配的地位，而其他要素不过是企业价值观的拓展和延伸。保险业作为现代社会经营风险的特殊行业，是社会的稳定器和减震器 ，它在当今的市场经济条件下正发挥着不可或缺和无法取代的作用。正是保险业所具有的射幸性、技术性及其特殊社会意义，使得保险业比其他行业对信用的要求更高，保险市场也成为最大诚实信用市场。保险公司的市场生命线即在于它的市场诚信度，诚信也正是保险从业人员应具备的职业道德的最高原则。
根据WTO的约定，我国保险市场已经全面对外开放。保险业全面开放后，保险经营管理机制将逐步与国际惯例接轨，保险经营方式将会越来越规范，竞争也会越来越激烈，但竞争的形式和内容将不再之局限于粗放、单一的价格竞争，而更多的是保险服务质量、品牌和信誉的竞争。而进入中国市场的外资保险公司大多都是实力雄厚、经验丰富、管理技术较为先进的“百年老店”，具有良好的信誉，如果中国保险公司的信誉度不够，势必会在激烈的竞争中处于劣势，甚至于被市场淘汰，所以只有建立以诚信为基础的保险企业核心价值观，才能与当今社会主导价值观相适应，与保险公司的自身最高目标和远景相协调，才能充分放映出保险业的立业之本。
（二）、建立科学的职业道德规范制度
把企业倡导的价值观转化为具有操作性管理制度的过程就是文化制度化，当然这其中也包括了以诚信为核心的职业道德价值观的制度化。从内容上看，制度化需要制度观念、制度条文、制度执行机构等来保证。观念是指有关的指导思想和原则，为制度化指引着方向，是制度化的灵魂所在；制度条文是指具体的制度内容，是制度文化的集中体现和外部标志；机构是指制定和执行制度的机构，是制度化的组织保证。所以要建立科学的职业道德规范制度就有了下面的几个步骤：
1、建立科学的职业道德制度意识。保险公司的高层管理人员应该具备这种科学的职业道德的制度意识，这种制度意识应该体现以诚信为基础的保险企业核心价值观，坚持实事求是的原则，并对制度文化建设中各种制约因素进行科学辨证分析，只有坚持以上的原则才能树立实现制度化。
2、科学地建立职业道德制度体系。在确立正确的指导原则后，可着手制定具体的职业道德体制，保险职业道德制度的制定应体现出系统性、具体性和服务性。
3、系统性。由于保险职业道德渗透于保险公司内部每一项保险职业活动的始终，他制约企业内部参保险活动的每一个人，所以在制定具体的保险职业道德制度时要考察保险公司各职能部门内的各类工作岗位，分析其工作性质及职责要求，在此基础上分别提出各类岗位最主要的职业道德规范要求，所以职业道德制度的制定具有系统性和差异性。
4、具体性。保险以比较专门的统计及数学为技术基础，在其实践活动中还大量涉及到法律、医学、投资等专业知识，这使保险职业本身具有较强的专业性和技术性，使各种保险行为具有一定的复杂性，通过制定保险职业行为手册有助于规范保险从业人员的各种保险行为，减少各种道德风险的发生。
5、服务性。保险职业道德可调节参与保险的各方，包括保险人、投保人、被保险人、受益人等之间的关系，但其重点是调节保险公司与投保人之间的利益关系。保险人和投保人是服务与被服务的关系，只有在职业道德制度建设中体现出这种服务性，才能达到客户与公司利益的双赢。
6、建立执行配套机制。制度化的核心在于如何把制度落到实处，即如何严格地执行制度。要想使制度得到不折不扣的执行，除了制度本身要公平公正、体现价值观的要求外，还必须要在企业内营造一种重视执行的“执行文化”。执行文化从某种意义上就是一种配套机制，机制里包括了有效的奖惩制度和执行监督机构。这其中最重要的是考核评价系统的科学设立，一个企业的考核评价体系体现着企业的导向，如果考核评价体系不能体现制度规范的根本精神就会使制度流于形式。
（三）、把职业道德规范制度转变为行为习惯
当一种职业道德制度内涵没有被员工认同时，制度只是管理者的“文化”，只能反映保险公司的管理规律和规范，对员工来说只是外在的一种约束；当制度内涵被员工心理接受，并自觉遵守时，制度就变成了一种行为文化。保险职业道德建设的关键就是让这种职业道德文化经历从理念到行动、从抽象到具体、从口头到书面的过程，要得到员工的理解和认同，可以从以下几个方面入手：
1、加强培训，让员工接受职业道德观念。培训是促使职业道德观念塑造与变革的一个重要的策略。在职业道德文化制度建立后，就要督促员工参与培训、学习、让全体员工接受该制度。职业道德培训是一个长期的过程。它不仅仅包括员工入司时的职业道德培训，还包括长期的在职职业道德培训。保险职业道德培训还需要与文化知识教育以及业务技能培训相互结合，一个人职业道德观念的树立与他的文化科学知识修养、业务技能的熟练度密切相关。道德是文化的一部分，提高职业道德修养，必须从提高员工的文化、科学知识水平入手。一定的文化、科学知识不仅是职业道德建设的基础，也是业务、技术培训的前提，业务、技术又是保险从业人员履行职业职责的手段。
2、领导的身体力行、信守职业道德价值观念。企业职业道德价值观念不像企业的战略目标一样清晰可见，也无法在短期内见效，要使企业中的每一个人相信远景并愿意去实践共同的职业道德价值观，领导的身体力行最为重要。如果共同的职业道德价值观只是停留在口头、文字、会议等形式上，或者说领导可以超越它，则这样的职业道德价值观是决不可能被员工所接受的。职业道德观不应该只是每天的不断说教，而应该时时刻刻体现在每一个行动上，领导的行动更为重要。企业领导者的模范行动是一种无声的号召，对下属成员起着重要的示范作用，如果企业领导不能够做到模范行动，那么下属成员也不会做出这些模范行动，这也就是大家常说的“上梁不正，下梁歪”的道理。因此，要塑造和维护企业的共同职业道德价值观，领导者本身就应是这种价值观的化身。
3、树立榜样，典型引导。发挥榜样的作用是职业道德建设的一种重要而有效的方法。在职业道德建设的长期建设中，先进人物的评选和宣传要以理念为核心，注重从理念方面对先进的人物和事迹进行提炼，把那些最能体现职业道德价值观的个人和集体树为典型事迹，并大张旗鼓地进行宣传、表彰，并根据客观形势的发展不断调整激励方法，有利于好的企业职业道德文化的形成和发展。
4、让员工参与职业道德建设。这里包括两个方面的内容，首先是要发挥民主广泛参与，很多人把职业道德建设认为是高层管理人员的事，这是片面的，职业道德建设并非只是高层人员的，而是整个保险公司各层级各系列的从业人员的职业道德建设，它体现了现代保险企业职业道德价值观和行为方式，只有得到大家的认可，才具有其本身的价值。要得到大家的认可，就要征求大家的意见。具体来说就是在民主原则的指导下，发动广大的员工积极参与，集思广益，反复斟酌讨论企业职业道德建设问题，才能使职业道德制度观念与条文深植于员工的头脑之中。在进行职业道德导入日常行为时不要采取强压方式，要注意与员工的感情沟通，让大家就自己的具体工作进行讨论，让员工切实体会到自己的主人翁地位，从而在职业道德方面自觉、严格的要求自己。
5、活动。举办有意义的职业道德建设活动，是非常好的传播方式。比如征文、演讲、酒会、晨会等。通过这些活动可以正面的提高员工的职业道德认识，陶冶员工的职业道德情感，锻炼职业道德意志，树立职业道德信念。
从上面的论述可以得出保险机构的企业文化和职业道德的核心是诚信，但诚信是抽象的概念，需要具体的附属才能成为现实的有形，因此只有以它为参照制定各种具体职业道德规范制度，使其制度化，并成为大家的日常职业行为指导，通过长期的熏陶让大家理解、认同，将职业道德价值观深深地内化到每位员工的日常工作习惯中去，只有这样才可能建立起具有优秀的企业文化和真正的高道德标准的现代化保险公司。
参 考 文 献
1、钱小安，《保险业诚信问题的根源、危害与对策》，《保险研究》，2005年；
2、刘子操、苗立静，《保险公司声誉管理与企业文化建设》，《保险研究》，2004年；
3、李玲，《转变观念是保险业创新发展的前提》，《保险研究》，2004年；
4、王新利，《论建设创新型保险行业》，《保险研究》，2006年。
