一、我国税务管理的思想的发展历程。
二、为纳税人服务主要还存在以下几方面的问题.
三、优化纳税服务的几点建议.
摘要:我国传统的税收征管是以组织收入为中心，以完成税收任务为目标，强调征纳之间的管理与被管理的关系，从税务部门的角度考虑的多，从纳税人的角度考虑的少，因此，税收服务理念基本上没有得到应有的重视。本文阐述了在纳税服务中存在的一些问题，并提出了优化纳税服务的几点建议。
关键词：纳税服务 税务司法 信息化建设 流程优化
浅谈为纳税人服务
“为纳税人服务”是我们税务机关实践“三个代表”重要思想的具体体现。同时为“纳税人服务”，服好务也是我们构建社会主义“和谐社会”的一个重要内容。现代社会是民主的社会，政府在积极转变自己的角色,从管理一切转变为大众的服务者。作为政府职能部门的税务机关当然也要转变自己的角色,在依法行政的同时努力为大众服好务。同时纳税人是社会的主人，而且为纳税作出了贡献与付出，所以纳税人与税务机关享有平等的政治地位和人格，纳税人理应得到尊重，税务机关理应将纳税服务作为其职责。也就是说，要以维护纳税人的权益为根本宗旨，加强税收各个环节的民主性。具体地说，在立法环节，要使税收立法更加公正、科学，从源头确保纳税人的权益。我们通过向纳税人提供办税过程中的各种服务，维护纳税人的权益，使纳税人与税收有关的权益得到确实保障。同时在降低纳税成本的基础上提高纳税遵从度，使税收征纳秩序更加优良，国家税款更有保障。为纳税人服务也可以从另一个角度上说是培养纳税人依法纳税意识的一种手段，是督促纳税人自觉纳税的一种方式。其实为纳税人服好务最终还是为了更好地取得税收收入。
一、我国税务管理的思想的发展历程
我国传统的税收征管是以组织收入为中心，以完成税收任务为目标，强调征纳之间的管理与被管理的关系，从税务部门的角度考虑的多，从纳税人的角度考虑的少，因此，税收服务理念基本上没有得到应有的重视。真正意义上的 “为纳税人服务” 概念的提出，始于1993年的全国税制改革会议，确立 于1996年的全国税收征管改革会议。几年来，伴随着征管模式的不断转换，各地税务机关积极探索和改善为纳税人服务的内容，税收服务取得了明显的进步：1、服务形式由随意走向规范2、申报方式由单一走向多样；3、缴款方式由复杂走向简单4、咨询方式由包办走向中介。 尽管如此，与国外相比，我国税收服务的观念、类型、服务的深度和广度都还存在明显的差距，侵害纳税人权益的行为还时有发生。因此，必须顺应国际税收服务的潮流，树立适应市场经济发展的现代税收服务观，进一步完善税收服务制度，创造性地开展税收服务活动，融税收服务于各项税收工作之中，为纳税人营造优良的税收环境。
二、为纳税人服务主要还存在以下几方面的问题
（一）思想意识严重滞后，纳税服务观念迫切需要转变，纳税服务观念还没有达到法定义务的高度。
一直以来，我们税务机关和广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，认为纳税服务只是额外的工作，因此被纳入精神文明建设、税收职业道德和思想政治工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。新征管法尽管增加了维护纳税人合法权益和纳税人依法享受权利以及规范税务机关行为的内容和条款，但其主线仍然停留在如何有利于税务机关加强税收征管、加大打击涉税违法行为的力度上。在现实中征纳双方的法律地位是不平等的。长期以来，征纳双方的法律平等地位一直被人们所忽视，在征纳双方事实上存在着管理者与被管理者的不平等关系。人们在思想上认为税务机关就是绝对的主导，而缴纳税收、提供政府经费来源的纳税人却是处于绝对的服从和被支配地位。在这样的思想意识下，税务机关的工作出发点和归宿点就只是以完成财政收入任务为目标，将税收管理工作单纯当作对纳税人的监督、控制的职能活动，提高纳税遵从度的所有努力也基本上是以强制、监督、查处为主要内容的管理措施。而没有将纳税人置于政治、人格平等的地位上来对待，来实施相应的征管措施，向纳税人提供必要的服务。而且税务干部手中握有权力，甚至可以对纳税人“生杀予夺”，而行使这种权力往往又受不到来自纳税人方面的有力制约，这就容易使税务干部形成唯我独尊、不依法行政的思想和行为，从立法、执法到司法都存在税务机关凌驾于纳税人之上的现象。此外税务机关管理理念存在过错推定。在思想认识上，税务部门把纳税人设想为偷税逃税犯，对几乎所有的纳税人，基本上不相信他们能够依法自觉纳税。为了堵塞征管漏洞，达到监管目的，片面的强调加大管理力度，而忽视了纳税服务。结果，纳税人的抵触情绪没能有效化解，征管成本也居高不下。
（二）纳税服务没有法制化
虽然新《税收征管法》增加了大量保护纳税人权益、规范税务部门行政行为的条款，如新《征管法》第七条规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规、普及纳税意识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”第九条规定：“税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。”并且国家税务总局也制定了部分纳税服务规范性文件，如《关于加强纳税服务工作的通知》等等文件来规范税务机关的纳税服务行为，但纳税服务在实践中仍停留在职业道德的范畴；对纳税人权益保护的法规还是不够明确、完整，还比较笼统；在与税收相关的行政法规的立法中，没有引入听证程序和公开行政会议制度，导致税务行政决策和立法往往只顾及税务机关的管理方便，而忽略纳税服务的优化，甚至将税务机关应履行的职责和纳税人可以享有的权益没有向纳税人全面公开。
（三）纳税服务体系不健全
1、缺乏健全的机构和人员专门负责纳税服务。目前我国还没有设立专门服务于纳税人、为纳税人伸张权益的机构组织。税务机构的设置只是服从于自身目标任务的完成，尽管近年来随着纳税服务工作的开展，一些地方尝试建立了纳税服务中心、办税服务厅、税务机关网站、纳税咨询台等，但这些机构和场所未形成规范的体系，还需进一步地统一和规范，才能适应新型纳税服务工作的需要。“一站式”、“一窗式”等办税方式还刚刚起步；税务机构设置和布局混乱，缺乏职能整合，导致 服务水平低下。国地税机构的分设和以征管查为主要内容的几轮征管改革后，国地税双重标准的机构设置和布局使得业务分割，信息平台互不兼容，运转环节和手续繁多，加重了纳税人的纳税遵从金钱成本和时间成本，也在一定程度上助长了偷逃税。
2、尚未建立纳税服务考核机制。没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，纳税服务还处在不系统、不全面的水平。纳税服务的层次和标准较低。近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准都比较低。具体表现在：①形式不统一。全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，各地在形式创新上“八仙过海，各显其能”，从而各地纳税服务形式千差万别，造成了纳税人在不同部门、不同地区、不同税务人员身上享受到的服务也不尽相同。②个性不鲜明。原有的服务采取的是千人一面，缺乏个性，机械、呆板，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。③服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，而不论实际工作中的服务措施的落实与否，服务效果好坏与否，纳税服务流于形式，缺少长效发展机制。④纳税服务的手段滞后。当前纳税服务还主要通过培训、讲座、咨询等传统手段进行，还没有完全按照“科技加管理”的思想进行，纳税服务科技化、信息化水平有待提高。
（四）程序复杂，效率较低
管理模式“一刀切”。地处偏远的纳税人也要疲于奔波集中到办税服务厅办税。随着经济的快速发展、纳税户数的增多以及税收规模的不断扩大，这一矛盾将日益突出。纳税人在办理涉税事项的过程中，经常要往返奔波于各部门、各环节之间，碰到个别部门或者人员不在岗，更是深受其苦。这当中，也确实存在个别税务人员利用这种机制和业务流程上的缺陷，滥用手中权力，能一次性解决的问题，要纳税人往返几次，借拖拉推诿之机，行个人谋取私利之实，纳税人对此反映比较强烈。 过分讲究程序的规范，但忽略了效率的提高，导致本来简单的事情复杂化，本来能在一个部门解决的事情，纳税人要在几个部门之间来回跑，极为不便。如办理税务登记、发票领购、停歇业、注销税务登记等环节过于复杂，审批过于繁琐，纳税人往往要往返于多个部门，办事效率较低。此外，由于地区的差异，在经济发达的地方、在城市能用的在经济不发达的地方、在农村不一定就使用。如远程申报,在农村或者是经济不发达地区就没有给纳税人带来预期的便利。远程申报是信息化建设的重要举措，但在实行后，却在征纳双方之间形成一个新的矛盾点，实行远程申报后，纳税人足不出户就可以完成纳税申报事宜，降低纳税成本。但情况并非如此，由于远程申报业务覆盖面不广，诸如个体定额、所得税、利息所得税等小税种不能通过系统处理，必须实施手工申报，纳税人仍需到税务机关办理。另外远程申报程序运行中仍存在技术问题，申报软件存在缺陷，信息显示不准确，导致纳税人重复申报，有时线路紧张经常申报不上，如果申报不成功，还要往返多次税务机关；另一方面，申报成功后仍然要到税务机关送纸制申报表，与改革前没有任何区别，只是纳税人更麻烦、更烦琐。纳税人普遍反映远程申报不但没有带来方便，反而增加了成本，牵扯了精力，纳税人意见很大。
（五）重形式轻实质
许多地方，税务机关只强调改善工作态度，提供一些生活或工作用具作为服务的内容，追求表面形式，而像提供税法咨询讲解、辅导纳税人申诉自己的主张等真正保障纳税人权益方面的实质性措施不多，比如说在税法的宣传中总是强调纳税是每个公民应尽的义务，却很少提及纳税人应享有的权利；更缺少有针对性的个性化服务，使纳税人真正的需求得不到满足。有些地方甚至是从原来税务机构中分化出来的税务中介机构借着税务机关的名义和地位，向纳税人推行强制服务，其真正目的在于收费，而且对纳税服务中的行政性收费也没有必要的法律约束，导致在增加纳税服务的同时也加重了纳税人的费用负担。
三、优化纳税服务的几点建议
（一）转变观念，提高思想认识。加强纳税服务是贯彻“三个代表”重要思想的要求，所以我们应该与时俱进，与时俱进，正确认识纳税服务中的税收民主的政治理论意义和税务管理的实践意义。要正确认识到税务机关只是国家的职能机关，税务人员也只是人民的公务员，税务机关和税务人员的职责之一就是要提供优质的纳税服务。为此，必须首先改变对纳税人的认识，把纳税人看作税务机关的服务对象，而不仅是税收管理的对象，税务机关不仅是管理者，更是服务提供者。这就意味着要首先破除“你缴税，我收税，天经地义”、高高在上坐等收税等官僚衙门误区，确立“征纳双方是平等的法律契约关系”、“既要尊重纳税人的纳税义务，更要尊重纳税人的权利”的观念；确立“税收管理就是服务”的观念；树立真正意义上的税收服务观念,最大限度地提高征纳双方的相互信任度、相互认可度、相互理解度、相互支持度、相互配合度.其次要转变过去“重监管、轻服务”陈旧观念的影响，改变税务机关总是站在管理者的角度，对税务机关工作性质进行重新定位，要转变在税收管理中不相信、不尊重纳税人的管理氛围，牢固树立纳税人主体观念。
（二）完善纳税服务的法律体系。将纳税服务的内容以法律的形式明确规定下来，使之成为税务机关的强制义务和纳税人的法定权益。新《征管法》及其实施细则增加了大量保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为的条款，明确了纳税人的权利，提升了纳税人作为权利主体的地位，同时明确了税务机关应当为纳税人提供多种形式的纳税服务，赋予了纳税服务的法律依据和要求。如新《征管法》第七条规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规、普及纳税意识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”第九条第二款规定：“税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。”如果将更多的服务行为用法律的形式规定下来,那么优化税收服务，就将成为税务机关的法定义务，税务机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务就会成为必然。
（三）建立纳税人参与税务决策和税收立法的机制。提供纳税人参与决策和立法是更高层次的服务。为此，要有立法过程中的纳税人听证程序、税法的公开透明度、税务案件审理的纳税人列席制度、专家委员会的评估制度等。如2002年欧盟为了协调各成员国的公司所得税制，更大程度上统一税基，由专门机构召开了一次研讨会，这次研讨会特别留出了40个名额，以报名的先后为序，允许政府机构之外的人士参加讨论。同时还专门开辟了一个网站，广泛发动社会公众讨论税制的修订。这就能保证税法更好地体现公共意志，保障纳税人的权益。
（四）建立纳税服务的专门机构，完善全社会的纳税服务体系。建立专门的税务服务机构，将纳税服务作为税务机关的重要职能与目标，是现代税务管理的一个重要特性。为此，必须建立必要的纳税服务机构，并建立纳税服务的指标体系及其考核机制，进行严格的考核评价和责任追究制度。同时应该完善包括政府其他部门、司法机关、社会中介机构在内的纳税服务体系，并进行职责分工协调，使纳税人在办税过程中能得到全方位的优质服务，全面保护纳税人各环节的权益。
（五）建立纳税人需求及评价反馈机制。应该及时、深入、全面调查了解纳税的涉税需求，即对所有纳税人提供规范、平等的统一服务，也对不同纳税人的具体特定业务提供个性化的服务，以提高纳税服务的效率和质量。
（六）运用信息化手段，推进纳税服务的现代化。一是全面推广电话咨询系统。建立国地税信息共享、人工座席与语音服务相结合，涵盖法规咨询、申报纳税、检举投诉、税务公告、案件曝光、意见征询等内容的功能强大的开放式服务平台。二是建立完善的电子税务网络，建立网上申报与审批、政策咨询、法规公告、办税指南、投诉举报、税收论坛等为一体的信息平台，确保每个工作环节在服务承诺时效内依法公开、高效地完成，有效地方便纳税人。三是推行多元化的申报缴库方式。为纳税人提供邮寄申报、电话申报、网上申报等便捷、高效的申报方式，推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，最大限度地利用现代科学技术提供的社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节省纳税成本。
（七）重组优化税收业务流程，推进纳税服务的高效化。一是强化办税服务厅的服务功能，推广“一站式”和“一窗式”(又称“全职能窗口”)的全程服务。二是优化岗位责任体系，重组业务流程。要借鉴现代企业管理中的流程再造与重组原理，建立科学分工和快速衔接的岗责体系，正确处理好税务管理的内部目标与对外服务的关系；同时要简化办税程序，合并一些相同相近职责的岗位，提高税收管理信息的共享度，以免纳税人来回奔波和重复提供^^文档，在实现税收执法目标的前提下，尽可能提高税务行政效率，方便纳税人办税。
（八）提高税务人员的执法水平，规范执法程序，改进税务司法，防止执法、司法人员滥用职权，侵害纳税人权益。一切税收法规最终还是要由人来贯彻执行的，而且一切侵害纳税人权益的行为也需要由人来纠正，所以一方面要靠制度法律的“他律”，但另一方面也需执法、司法人员的“自律”，所以税务执法和司法人员的素质对于所提供的纳税服务的数量与质量是休戚相关的，必须努力提高税收执法、司法人员的思想政治素质和业务素质，纳税人的权益才能得到全面和最终的保障。因此建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。并要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，使税务人员树立正确的价值观和强烈的责任感，培养公仆意识和服务意识。
参 考 文 献：
1《中华人民共和国税收征收管理法》中国民主法制出版社
2《纳税人维权社会化》孙一冰 《中国税务》2004年第7期
3《行政许可法知识读本》四川大学出版社
4 《职业道德和税务职业道德》 四川省国家税务局 编（内部^^文档）
