一、首先阐述电话营销的概念
1.什么是电话营销
2.电话营销的意义
二、介绍目前四川省车险市场电话营销的整体环境
1.在成都车险市场开展电话营销的有利因素
2.目前的市场竞争格局
三、详细介绍车险电话营销成功的关键因素
内 容 摘 要
2007年4月27日，中国保监会下发了《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，这是我国首次对电话营销作出规范。在美国上世纪70年代已经开始出现电话营销方式，至今仍然被视为重要的营销管道之一。根据美国电话营销协会的统计数据,美国本土市场广义的电话营销（含电话销售、客服）相关产值高达5千亿美元,而全英国更有超过5,000家的电话营销中心,电话营销就业人口达35万人（^^文档来源：英国电话营销协会CCA）。在中国的台湾、香港地区也于上世纪八十代年末期开始发展电话营销。至今电话营销渠道已成为台湾香港地区保险行业最主要的销售渠道。在中国市场电话营销处于起步阶段，但近年来发展迅速，并已成为外资保险公司营销的新渠道。然而，新生事物总有它的不足和需要改进，例如扰民、误导等方面就急需规范。保监会及时出台相关的法规，有利于电话营销模式的发展，在《通知》出台后的4个月后，中国平安保险公司于2007年7月末推出了国内第一款车险电话营销产品，从此国内保险行业电话营销的竞争战役正式打响。
车险电话营销的可行性分析
一、电话营销的概念和意义是什么
（一）电话营销的概念
电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。Dell中国公司、金百利，都在中国市场通过电话营销方式取得了不俗的成绩。电话营销与电话推销或电话促销有本质的区别，电话营销决不等于随机的打出大量电话，拿着电话黄页无计划、无针对性的靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、有目的的向潜在目标客户、目标市场进行一对一互动式的行销模式，成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
（二）财产保险公司开展车险电话营销的意义有三点：
1、降低销售成本
目前财产保险保险公司主要的销售渠道是依靠代理渠道，特别是车险市场更是典型的中介主导型市场。分散性的车险业务已逐渐为各种代理渠道所掌握，客户资源的不断积聚使代理渠道在与保险公司的博弈中处于明显的主动地位。代理渠道的垄断，使代理手续费飙升，再加上不断攀升的经营成本和后期服务成本，财产保险公司利润降低，甚至亏损，严重的影响了整个行业的正常发展。保险公司只有不断拓展营销渠道，扩大直销业务在业务总量中的比例，才能打破代理渠道垄断，从而在车险的产业链条中获取适当的利润。电话营销渠道的建立，省去了中间环节，采用集中管理的销售方式，不需大量铺设机构，因而成本相对较低，也有利于实现集约化经营，这也就是目前市场上电话营销模式下的保险产品，价格优于其他渠道的原因之一。
2、建立车主信息库，公司主导市场
随着代理渠道垄断地位的逐渐确立，其积累的客户信息也在不断增多，为了强化其垄断地位，在代理客户投保，提供相关车主信息时，通常会隐藏车主真实的联系方式等关键性的^^文档，使保险公司掌握的客户^^文档真实性大打折扣。客户^^文档的失真直接导致客户服务无从实施，或实行效果很不理想，从而难以培育客户的忠诚度，也就很容易出现客户大搬家的现象。只有建立准确的营销数据库，保险公司一系列的客户服务举措才能有效的直接传达到客户端，从多数调研数据表明，传统渠道的客户续保率大大低于电话营销等直销渠道的续保率。
3、拥有高素质的专业电销团队，将扩大公司影响力，提升公司品牌形象
电话营销最大的特点还在于快捷、高效。保险公司的业务人员向客户直销，虽然能够做到上门投保、送单、理赔，能够面对面地解答客户对于车险产品提出的问题，最大限度地挖掘市场潜力；但业务员的触角远远不够，难以覆盖日益分散化的个人业务。而电话直销模式具有地域覆盖面广，可迅速触及服务人群。通过专业化培训、标准化管理的高素质的电话营销团队，将在销售产品的过程中，极力的向客户介绍公司的产品、优势与服务特色。客户在接受产品推销的过程中，首先是对公司品牌和服务的认同。
二、目前四川车险市场电话营销的整体环境
（一）在四川车险市场开展电话营销的有利因素
1、四川机动车保有量高，成都更是被称为全国私家车“第三城”
据统计，目前国内私家车保有量最多的城市分别是北京、广州和成都。截至2008年3月底，四川省机动车保有量为5982375辆，汽车和摩托车为机动车构成主体。2005年以来，四川机动车保有量保持在10%以上速度增长。其中成都市保有量达1835812辆，占全省总量的30.68%，绵阳、乐山保有量分别为417823、408267辆，分别占全省总量的6.98%、6.82%，位居全省前三位。汽车私人拥有率逐月提高，私人轿车增长快。截至08年3月全省私人机动车保有量5368567辆，占机动车总量89.73%。其中私人汽车1411425辆，私人摩托车3955122辆。从最近四个月数据统计看，全省私人汽车占汽车总量的比重逐月提高。另外私人轿车保有量766536辆，占全省轿车总量的81.25%，表明了目前轿车的消费群体主要是以私人为主。 （数据来源于四川新闻网）
2、四川省开展电话营销运营成本相对较低，政府支持
建立电话营销呼叫中心，需要大量电话销售人员，四川是人力资源大省，相对于北京、广州，四川省人力成本更低；而在四川省政府的《四川电子信息产业“十一五”发展规划》中更是明确提出了“在十一五期间鼓励发展的研发与信息服务业包括：独立的研发中心，营运中心，软件外包与服务外包，CALL-CENTER（呼叫中心）以及信息资源开发等形态。”这无疑为专业化呼叫中心管理模式的电话营销运营带来了最好的发展契机。
（二）目前的市场竞争格局
目前在四川市场经营车险业务的保险公司有18家，17家经营车险业务。平安、人保、大地已获批车险电话营销专属产品；另外还有盛大、车盟、车行九洲等代理公司也在开展电话营销业务；置信精典、申蓉等大型4S店也组建有电话营销业务部门。总体而言，四川特别是
成都车险市场因其汽车保有量高、运营成本低的优势，各个企业纷纷加入了电销“战役”之中。要想在这场新渠道战役中胜利，专业化经营是必然的趋势。
三、车险电话营销成功的关键因素
电话营销主要由三个流程构成，三个环节相辅相成，环环相扣：
营销环节
首先要建立和维护准确的营销数据库，车险就是定位为车主数据库，要对原始数据要进行必要的清洗，最大程度的规避公司内的业务冲突情况发生，同时还要对客户群进行细分，提高销售环节的成功率；建立数据库可以是与各大型企事业单位合作获得外部信息，也可以通过广告、DM等营销手段，吸引车主主动呼入。
要配合客户关系管理建立一套高效的电话销售系统，提高销售效率；同时根据国家的相关规定，所有销售必须全程录音。
要进行必要的市场调研，并参考市场调研的数据，制定合理的销售策略和产品定位。
销售环节
电话销售座席必须经过专业化、系统化的车险知识培训，并根据事先拟定好的话术脚本进行车险销售。
要定期对所有销售数据进行统计和原因分类，及时的销售指标分析将有利于提高销售成功率。
服务环节
建立高效的配送体系
配送收费是整个车险销售的关键环节，最重要的就是要培养一支配送队伍，必须保证配送时效。配送队伍从成本和运营能力角度考虑选择外包快递公司更妥当，在对快递公司的管理中更应该把快递公司当作是销售环节的一个延伸来管理。定期组织配送人员接受车险知识，产品异议处理方面的培训，提高配送队伍的业务技能和职业素养。
加强替代性服务
代理渠道之所以能够形成垄断地位，很大程度上在于以保险业务为突破口，以汽车为依托，为客户提供了全方位的代理服务，而保险公司在验车、维修、理赔方面的“一条龙”服务还需要加强与代理渠道的合作。因此，保险公司在拓宽销售渠道的同时要着力于提高服务水平，这样才能真正吸引客户。毕竟，理性的消费者在购买保险决策时不仅考虑价格，还要考虑服务因素。因此，如果保险公司不能有效提供替代性服务，价格优势本身是脆弱的，显然将难以持续。可以预见，车险电话营销不仅撬动价格竞争，还以此为契机，引发保险公司经营理念的创新，通过有效的服务提升客户的满意度。
总之电话营销模式将会成为今后车险销售的主流渠道，在欧美发达地区有60％以上的私家车主是通过电话营销渠道投保。中国私家车保有量日益增高，国家也对电销渠道进行了必要的支持，相信在今后的2-3年电话营销渠道将迎来最好的发展时机。
参 考 文 献
朱俊生，《解析车险电话营销：回归价格竞争》，《中国保险报》
《四川电子信息产业“十一五”发展规划》四川省政府门户网
《四川私家车增长迅猛 成都保有量居首位》，四川新闻网
