一、我国银行业客服中心发展的历史和现状
二、制约客服中心良性发展的主要问题
三、突破制约阻碍，两手都要抓
四、展望银行客服业未来的发展方向
内 容 摘 要
本文简述了我国银行业客服中心发展的历史和现状。提出了当前制约客服中心良性发展的主要问题,并提供了解决途径和实现改革创新的合理化建议，同时阐明了重视客服中心人才的后续培养对提高企业竞争力,保证高效的运营管理,高水平的服务质量所起的重要作用。明确了银行业竞争是服务质量竞争的理念。
关键词：银行业；客户服务中心；电话银行；服务质量
银行是服务业，服务是银行业生存和发展的永恒主题，客户是银行的宝贵资源,更是银行业的生命源泉。作为银行服务的一个重要组成部分和对外窗口，客服中心的作用不容忽视，其服务质量是影响银行业绩及声誉的重要因素。伴随着商业银行的战略转型，客服中心的服务内涵也越来越丰富，客服中心的不断完善将是未来增强银行核心竞争力的重要途径之一。以优质的服务来提升客户对银行的信赖与支持，得到客户最大程度的认可，使每一次服务都成为一项有回报的投资将是未来金融业信誉竞争的核心。
银行业客服中心服务体系的发展与创新思考
中国证券市场是在我国经济改革初次高潮到来之际诞生的，在某种意义上讲，是为了减轻国家的负担，而将企业推向市场，让企业自行解决其融资问题而产生的。可以说，它是在计划体制和市场机制的双重作用下产生和发展的。而在西方，则是在纯市场经济的发展下，融资渠道的拓宽而产生．．．．．．。
一、我国银行业客服中心发展的历史和现状
客服中心从传统意义上讲是将原始的柜台业务以电话自助查询的方式代替，从而实现的一个7*24小时不间断的服务平台。它有着比柜台服务更人性化的服务模式，客户不必花费时间跑到营业网点办理业务，只需拨通一个电话便能迅速获取信息，解决问题，客户服务中心电话银行的开通使客户借助通讯工具即时办理个人金融业务，达到快速、规范、简便易行、准确率高的目的。有效地增加了客户对企业服务的认可和满意度。
在我国，真正意义上的客服中心是在上个世纪90年代后期国有银行为了应对柜面服务压力增大，逐步区域性的建立起来的“电话银行”。 随着各行中间业务的蓬勃发展，极大的促进了电话银行系统规模的扩大和复杂度的提高，银行业客服中心也由原来功能简单的“电话银行”逐渐成长为企业与客户之间直接沟通的桥梁和重要窗口。
客服中心的发展从以提高客户满意度为基础的接通率时代到以客户分层为特征的个性化服务阶段进而成长为以提高运营效率为基础的运营管理阶段和服务价值创新阶段。一个成熟的客服中心还可以通过主动的呼出服务,充分发挥维系客户资源，巩固壮大优质客户群的重要职能,在提高服务品质的同时创造更大的价值空间。
目前,我行客服中心开展的业务主要是通过电话银行的自助语音及人工座席服务进行账户查询与转账，外汇、基金、国债等个人业务的交易、查询，以及代缴费、第三方存管、订单支付及贵宾服务等业务的办理。客户还可以通过柜台签约，进行电话银行的对外转账，下挂账户之间可通过与账户相对应的账号进行自助转账。客户通过人工座席的服务可进行存折和借记卡的口头挂失，购买基金，开通境外交易功能，了解利率、手续费、正在发售的理财产品等金融方面的信息，受理银行业务咨询、投诉、建议等。
二、制约客服中心良性发展的主要问题
根据中国客服委2010年发布的《中国银行业服务数据调查报告》显示，目前银行业客户服务体系存在六大问题[1]：
（一）人工接通率低：近四成银行人工接通率低于行业平均值。
2010年银行热线20秒接通率行业平均水平为71.64%，较2009年提高了4.33%。达到此平均值的企业占比为64%。但如果按照20秒80%接通率的行业标准衡量，只有28.6%的企业达标。
（二）电话菜单设计不科学，植入广告浪费时间。
以最常用的挂失业务为例，仅有25%的银行客服中心将“挂失”项放在一级菜单中。银行的自助语音服务系统设置如迷宫，12.5%的银行在客服热线中强行植入广告宣传，使客户为了办理业务而无可奈何勉强听完，耗费时长令人生厌。菜单的不合理设置让原本快捷的自助服务变得拖沓繁冗，客户既耽误了时间，还在无形中承担了消费成本，严重影响客户的感受度，极大的降低了对银行的印象值。
（三）通话过程中等待时间太长，解决正确率偏低，客户很难满意。
综合业务热线在线等候比例达到38.95%，平均等候时间为58.46秒。近四成的客户打银行的电话客服不能马上提供答案，需要等待将近1分钟，效率明显偏低。在业务解答上, 解答正确率平均水平为77.16%，向客户提供的答案超过三成是不正确或不完整的，有50%以上的银行没有达到行业的平均水平，服务能力亟待提高。
（四）服务态度半数不合格，礼貌用语使用不够。
调查结果表明，在“服务用语”项目，只有56.25%的企业达标。虽然很少出现对客户冷淡或质问客户的情形,也没有出现与客户产生争执的情形,但银行客户服务热线礼貌用语平均得分为6.34(满分为10分)，近50%的银行未能达到行业平均水平。
（五）营业厅服务需要改善。
六成银行早上服务水平明显偏低，银行开门营业服务准备非常不充分，节假日服务水平显著低于平时。3.47%的营业网点摆放已经过期的宣传材料，34.65%的营业网点没有设置“客户意见簿”，50%的营业网点没有设置便民设施箱，19.8%的营业网点没有设置复点或验钞机。
（六）柜面工作人员服务不到位。
19.31%的大堂经理不在岗,22.28%的大堂经理不积极主动， 12.87%的网点由非专业人士履行大堂经理职责，如保安、证券公司人员等。两成柜台服务人员业务技能不够,微笑服务严重缺失。其中20.79%的柜员业务水平不高，回答问题不准确、办理业务不熟练，38.61%的服务人员没有做到银行要求的微笑服务。
从调查报告中的数据不难看出，提升客户服务水平与质量已经成为银行业竞争的一个核心指标，客服中心在服务态度方面存在较大的提升空间，如何提升客户服务质量不仅仅关系到银行的商誉，更是会对营销、市场、品牌价值、企业运营效率等多个环节产生重要影响。
所谓客服中心的服务质量是指通过我们的服务在为企业和个人提供金融产品及业务咨询过程中满足顾客对金融产品需求的好坏程度。客服中心以能够满足顾客明确或隐含的需求、愿望为职责,其服务影响力是银行各种构成要素质量的综合,是顾客心目中的价值,是银行服务的结果。
所以，客服中心服务质量应该包括两个方面的内容：一是狭义的服务质量。是指我们的坐席人员回复用户问题服务活动本身的相关质量：如服务人员的基本素质、服务态度、服务技能、服务熟练度、服务效果、服务结果等。二是广义的服务质量：是指整个客服中心全部构成要素的质量，特别是客服中心服务支持系统及运作模式：服务设备、服务技术、服务过程、服务创新业务以及银行产品品种和质量、计算机系统的有效运作等。从银行服务与银行服务质量二者的关系上看，服务质量是整个银行服务体系的核心。而客服中心服务体系是客服中心本身构建的，服务质量的价值则是由顾客评判的。因此，银行客服中心的服务质量,是制约客服中心发展的核心问题，也是银行管理工作中一个长久的研究课题[2]。
三、突破制约阻碍，两手都要抓
从服务质量所包含的内容上看，提升客户服务质量需从两方面入手：一是客户服务人员的外在素质，二是银行运作模式的完善和创新。
（一）提高客户服务人员的外在素质及有效手段
随着银行业务的不断拓展,客服中心工作专业性的增强，业务复杂程度的提高，对人工座席的要求也越来越高。客服中心面临的工作和业务量是需要具备银行业相关业务知识、沟通能力、表达能力甚至是销售技巧等多方面才能的高技术含量岗位。客服中心从业人员需要熟练掌握银行各项业务操作、服务处理迅速及时、让客户等候时间尽可能短、业务操作准确无误，人员素质高、服务态度好、尊重顾客，使顾客获得服务的成本低，同时风险防范意识高，能够正确对待客户的抱怨和不满并采取积极的态度解决问题，最大限度的处理好客户的需求。综上所述，如何对待客户两者之间的关系将是摆在从业人员面前的首要问题。银行方面应加大力度对客服从业人员的招聘、培训、管理和心理疏导上倾注更多心血。重视人才后续培养和舒缓员工工作压力同等重要。客服人员的重要性不言而喻。客服中心进入中国得益于I P 技术的迅猛发展,各银行业的客服中心都在高速扩张,从而导致该行业人才的紧缺,特别是有经验的客服人员更成为各家争相聘用的对象。相对于其他行业,银行对客服人员的综合素质要求更高,员工不仅要对各项业务有较深入、细致的了解,且还需要有很好的心理素质,能够应对压力大且相对枯燥的工作。客户服务既是一种劳动密集型工作,也是一种技术密集型工作,全天不间断的服务,打破了员工正常的生活规律,辛苦程度可想而之,造成员工的过度疲劳也是影响员工正常工作状态的一个方面。士气与业务运营关系非常大。只有员工满意,才能使客户满意。否则再完善的制度也无法保证带着不满情绪上岗的员工能为客户提供高品质的服务。因此重视员工的关怀和体恤是客服中心的管理者必须面对的问题。目前国内银行客服中心的竞争非常激烈,人才紧缺是同业普遍面临的问题。搭建和培训专业的管理团队,保证高效的运营管理及保持高水平的服务质量也是各客服中心面临的共同挑战。
除此之外，在人员分工上，可针对各项业务的掌握情况对客服人员进行细化分工，成立专项业务组，一方面减轻客服人员所需学习的业务技能的压力，一方面可以更快捷的掌握业务知识，更快上手操作，实现资源优化配置，缩短培训时长所造组成的人力、物力耗费，同时降低与客户通话时的持线时长，更快速准确的解答客户疑问。
客服后台管理系统在建立强大便捷的知识库体系的同时应确保：第一，知识库的构建必须精准，简洁，一步到位，删减梳理重复性的知识点和相互矛盾的业务知识，使客服人员能够更加快速、准确的查询到所需知识，从而大大缩短坐席人员在持线过程中的操作时长，高效解答客户提出的问题，减少客户的无效等待时间，提升客户的满意度。第二，借助知识库系统，构建起客服部门与支行一线和业务部门的反馈沟通，及时将相关业务解释口径作深入浅出的注解后纳入知识库，这样的知识即经过了业务的确认保障其准确度，又通过后台管理人员的编辑与优化处理符合客户的思维习惯，使客户在投诉或反映问题之后能够得到处理时间上的准确回应，从而减少与客服人员因处理时限不明确而纠缠的现象屡屡发生。第三，通过知识库的统一发布，可以进行包括话术在内的服务标准化建设，能够避免“语出多门”口径不统一的情况，通过构建最佳实践库、案例库，让坐席人员亲身体会到优质服务的水准，从而在自身找不足，端正服务态度，向高标准看齐。
（二）银行运作模式的完善和创新
首先，应有效利用数据的价值，挖掘潜在资源。近些年，随着数据挖掘技术的发展，越来越多的银行都开始着手开发或已经使用了基于客户业务数据（存贷款、中间业务等）的分析系统。这些分析系统目前已经成为一些银行在产品设计、业务评测以及风险预警等方面工作的重要参考。但是，由客服中心产生的客服交互数据还只是作为历史交易的记录存在，并没有发挥应有的作用。经过系统的整理，科学的分析，客服中心产生的数据可以在以下两方面帮助我们：－是加强客服中心内部的精细化管理。积累了多年的客户服务数据，可以很好的反映客服中心工作量的变化规律，展现其发展趋势。基于这种规律和趋势，管理人员可以科学地预测未来的人力需求，及时地修改业务设计、优化业务流程，灵活地进行排班管理等。－是为企业业务决策提供数据支撑。用户的业务行为产生的数据可以作为重要的分析对象，同样，客户与银行发生的交互本身的数据也具备着重要的意义。比如，客户对某项业务变更的抱怨的激增，可能会从侧面提醒我们的某些工作亟待改善，或者可以做得更好。让数据说话，让数据说有用的话，也将是未来客服中心系统建设和管理的工作重点。根据所积累的有效数据有针对性的对客户采取主动服务，如，哪些客户曾反映过哪些问题，问题是否有效解决，是否应该进行阶段性跟进的关怀服务，是否应该进行通知提醒和酌情的电话销售等等，在积极开展主动服务的同时我们还应当思考以下问题：主动服务是否真的给客户带来方便？有没有给客户带来干扰？电话销售在促进业务推进的同时还存在哪些弊端？如何避免或削弱此类弊端的影响？如何充分利用计算机系统的自动机制，辅助客服中心开展主动服务等等。
银行业的“客服中心”设置的初衷是为了处理客户的服务请求，无论是IVR自动语音业务还是人工辅助服务业务，都是针对客户主动发起的服务请求设置的。企业业务的发展以及客户需求的变化，都对客服中心的主动服务提出了更新、更高的要求。基于目前的语音及多媒体技术，客服中心可以开展将主动服务项目如：电话销售、客户关怀、业务通知提醒、市场调研等全方位整合，形成一条卓有成效的主动服务体系。
计算机技术、银行业务以及社会整体的发展变化都将对我们银行业的客服中心系统提出更新的要求，这些新的要求将决定我国银行业客服中心系统的发展趋势。正确把握好这些趋势，会对我们完善系统功能、提高用户的满意度、促进企业业务开展起到良好的推动作用。
其次，从服务渠道上看，随着我国互联网用户的持续增长，互联网服务请求比重也日趋增大，目前，我国主要商业银行（国有及股份制）网上银行用户数已达到7494.5万户。由于互联网能够提供比电话更丰富的信息形式、更便捷的操作以及更安全的通信保障，“网上银行”比“电话银行”给用户也带来了更多的便利，对各银行减少柜面压力带来了更多的帮助。但同时，“网上银行”的发展也对客服中心的服务形式和服务质量提出了更多挑战。综合国内外金融行业的客服中心，目前，在欧洲银行业的客服体系，来自互联网的客户服务请求（形式主要以E-Mail为主、Web-Chat次之，此外还有Co-Browse等）占到整体客户服务请求的25%~40%，而在我国这一比例仅为不到2%。造成这种差距的原因，既有用户使用习惯的因素，有存在着“客服中心”提供的基于互联网服务相对滞后的问题。在未来，如何因应在线客户服务请求增多给客服工作带来的挑战，将是客服系统的设计者和管理者需要重点考虑的问题。
另外，应发掘、改革及创造更多元化的外在服务体系，实现多渠道产品多元化服务。可以借鉴的服务如：一、网上论坛服务。推出了“网上论坛”栏目，由专业版主24小时在线解答客户以发帖形式提出的问题，为客户提供了新的服务渠道。将“网上论坛”服务推广到各大知名门户网站，在各大门户网站中建立“工行工作室”，在线回答网友普遍关心的网上支付、理财等银行业务问题，再次开创了银行业客户服务的先河。目前工行已经在淘宝、联众、和讯等10家知名网站正式开通了“工行工作室”。 二、网络营销服务。配备专职的营销人员，主动登录各大网站的挖掘客户问题，通过电子邮件、网络即时通讯软件等手段向企业和个人客户提供一对一营销服务。利用网络渠道开拓市场、扩大营销范围、
三、网上金融咨询服务。为了实现客户服务形式和内容的不断创新，满足客户希望获得专家式服务的需求，在门户网站上推出了金融咨询服务，定期邀请行内及业界的知名专家，在线对金融市场和工行产品进行深入分析讲解，实时回答客户提出的问题。推出了网上视频服务，实现了专家与客户之间的视频实时交流，提高了我行网上银行的品牌知名度及客户认知度，并且全面提升了整体形象。四、完备的客户指引手册。由于营业网点少，多数客户来往柜面不方便，应制定一份情详尽的ivr语音以及常用业务指引服务手册，使客户了解我行业务办理流程，将大批量的客户吸引到自助系统办理业务。如果在自助银行办, 无需等候, 这对客户来讲无疑是两全其美的事情。其次, 要改变国内自助银行的服务模式。向现代自助银行发展, 就必须对现行的服务模式加以改进,增加自助银行的业务推广功能, 加强银行服务人员对客户的沟通和业务营销功能, 才能吸引更多的中间业务,从而扩大自助银行的业务受理范围,提高自助银行的使用率。
最后一点就是运用数字化及一体化创新实现集约化管理，高效运营。随着规模和业务的不断发展，电子银行中心不断加强运营管理力度，陆续引入先进的管理理念和管理工具，创建绩效管理体系，不断提升服务质量和客户满意度，通过先进的实时监控手段，加强对座席的现场管理和调控能力，使每位管理人员可以实时、精确的了解客户排队情况、座席工作状态和现场突发问题，及时进行人员的调配，有效提高了电话接通率和人员利用率，从而提高客户服务中心的工作效率。同时集约化经营的道路，将电话银行系统一体化，有效推动电话银行业务发展，显著提高市场竞争力。在设备投入方面，一体化电话银行统一构建硬件设备，各分行共享使用，可充分发挥系统性能，减少重复建设投资；在版本研发方面，由总行集中尖端力量统一开发、统一发布版本，改变各分行重复开发的局面；在人力资源投入方面，人工座席统一培训、统一调配、统一管理，降低了人员的管理和使用成本。集约化管理丰富、完善了分行电话银行的系统功能。一体化电话银行系统功能更加全面，简化各地特色业务的实现方式，缩短了产品开发周期，建立了对市场需求的快速反应平台。集约化管理有效提高了电话银行的客户服务质量。凭借中心训练有素的座席资源，一体化电话银行实现了对客户7×24小时服务，提供包括网上银行、国际卡等各专业在内的咨询、投诉、业务受理等各项优质人工服务，确保对外服务水平的统一化和标准化，进一步提升了服务质量，巩固了工行的品牌形象。
四、展望银行客服业未来的发展方向
客户服务中心通过电话银行业务系统来实现对客服人员工作效率及工作强度的统计,而录音的自动化,保存了座席人员与客户的原始录音, 以备日后查证、规划工作、考核业绩。通过解答客户咨询的问题连接客户与银行内的桥梁,达到改进工作方法、完善服务功能、提高工作效率的目的。通过有效的客户服务、新颖的电话营销把客服中心从“ 费用中心” 真正转化为“赢利中心”。客服中心保证24小时全天候不间断地为客户提供电话服务,及时解决客户问题。消费划账、退货上账等调账时间也由原来的最长几个月, 缩短至错账处理和退货上账时间为自接到投诉单之日起单个工作日, 极大地提高了工作效率, 减少了客户因调账时间长而引起的不满[3]。客服中心在日常工作中, 保持高度警惕性, 对发现的可疑交易, 及时向有关部门报告, 并协助做好被查询账户信息的统计汇总工作。同时, 修改完善电话银行系统, 减少密码容错次数, 降低了电话银行业务交易风险。
在当前形势下，银行客服中心的工作应大胆继往开来，勇于开拓创新，着重强化三种意识[3]：一是危机意识。国际金融危机对我国经济金融领域的冲击仍将继续。我国国民经济和银行业运行中的新老矛盾相互交织，问题增多。客服中心应更加强化对客户的服务态度，应坚持“居安思危，思则有备，有备无患”的服务意识，主动研究解决工作上的重大实际问题，高度关注我国银行业系统内的突出矛盾，为自身成长和我国银行发展奠定良好基础。二是责任意识。“天下兴亡，匹夫有责”。银行业客服系统以青年作为生力军，应该将自己置身于我国银行业改革发展开放的洪流之中，在加强对国家重点产业、重点项目的重点支持方面的关注，不断满足广大客户日益丰富多元的金融需求方面，主动参与、积极行动，努力成为提升金融服务攻坚战的突击手，成为促进银行业科学可持续发展持久战的抗旗兵。三是创新意识。胡锦涛总书记曾经强调指出：“加快经济发展方式转变，根本出路在自主创新”。银行业系统青年应当充分认识到，现在所面临的客观市场环境与改革开放早期相比，已经发生重大变化。要破解发展中的难题，真正加快发展方式转变，就需要不断培养敢于创新之锐气，不断强化自主创新之意识，不断提升务实创新之能力。为帮助大家牢牢把握机遇，积极迎接挑战，成功完成历史赋予的伟大使命。
除此之外，应注重学习。银行业不是一个静止的行业，而是一个飞速变化、日新月异的行业；也不是一个封闭型行业，而是一个开放型、国际性的行业。因此，青年人要树立终生学习意识，要坚持学以致用、学有所获、学有所成的原则，不断学习金融专业技能，学习借鉴国际规范、国际准则和国际经验及各领域知识，不断提高科学认识事物的水平和独立解决实际问题的能力。注重外语的学习，加强对外籍客户的服务意识，及时了解国外的情况，努力成长为具有国际视野的复合型人才，为加快中国银行业国际化的步伐做出自己特有的贡献。二是注重调查。没有调查就没有发言权。调查是在实践中了解行业状态、国内外金融形式，是获取直接经验的重要途径，是验证间接经验的重要手段，与学习相辅相成。中国银行业的发展方向要以中国实际国情为基础，要以满足人民群众的合理需求为基础。这些都需要我们在日常工作中加以了解和调查，“解剖麻雀”，全面充分了解实际情况，进而提高理论与实践相结合的效能，提高工作的针对性和有效性。
三是注重研究。学而不思则罔，就是强调既要认真学习，也要重视思考、研究。学习了知识，调查了实际情况，再进行深入地思考，并且积极与别人交流，就能够实现知识、理论的升华和创新，就能够更好地指导金融业务实践工作，进一步促进银行业健康、快速发展。经历了金融危机，应总结出哪些经验、教训，应在哪些方面有效地避免危机，或者更加有效地应对危机。
服务是另一种高层次的公关，十二五期间国际国内金融环境改变带来的挑战与机遇使我们更要因此处理和树立正确的服务理念，也是银行企业文化的体现。“五四”运动倡导的“爱国、进步、民主、科学”精神，在我们当代银行业青年身上，应当表现为积极推动银行业的科学发展，为国家进步、民族振兴贡献力量。要成就大事业就要趁青年时代。应当珍惜青春年华，抓住当前机遇，发扬五四精神，在银行业改革发展事业中一展身手，勇创佳绩。
参 考 文 献
1、中国客服委，《中国银行业服务数据调查报告》，2010
2、卢娜, 新一代自主银行及客服中心业务系统解决方案,华南金融电脑, 2003. No. 12(91)
3、金融时报,中国银行业的现状、挑战及未来展望，2010.9.16.
