经营理念的创新。
组织结构的创新。
保险产品的创新。
保险技术的创新。
保险营销的创新。
保险理赔的创新。
内 容 摘 要
随着国内国际市场环境的变化，保险市场的竞争将会空前剧烈。保险公司如何能够立于不败之地？根据保险行业的特点、激烈的竞争环境和消费者期望的提高，保险服务创新成为关键。为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。对于保险公司来说 ,服务创新体现在各个方面。一是在保险公司经营的各个层面树立以客户为中心的经营理念；二是对保险公司内部组织结构的创新 ,将客户至上的原则体现在激励约束机制之中；三是已市场为中心市场变化是经营的首要外部因素，通过创新保险产品及保险技术，从而创造市场；创造需求；四是通过吸收国外保险公司的先进经验与结合中国社会的文化习俗 ,建立有特色的保险营销手段；五是理赔服务作为保险业务环节的一个重点，不断创新才能适应客户需要，成为行业竞争的焦点。
关键词：理念，产品，技术，理赔，创新
论保险服务理念的创新
随着国内国际市场环境的变化，保险市场的竞争将会空前剧烈。保险公司如何能够立于不败之地？根据保险行业的特点、激烈的竞争环境和消费者期望的提高，保险服务创新成为关键。为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。
经营理念的创新。
经营理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。注重经营理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。
组织结构的创新。
组织结构是企业发展需要解决的一个基本问题。罗宾斯和库尔特(2004)强调了组织结构的多样性,并指出“在一个组织中有效的(组织结构),不见得对另一组织也有效”。德鲁克则认为,组织结构并不是一成不变的,应该随着环境的变化变化。由此可见,根据所处行业的属性,构建适应企业自身特点的,既能取得高效率,又能保持高度灵活性的组织结构,是企业在动态市场环境中形成独特竞争优势的关键。 对于保险公司而言，产品、经营特点的独特性使其核心竞争力与一般企业存在明显差异,相应地,保险公司组织结构的设计也有其显著特点。结合行业特点以及自身发展情况选择适宜的组织结构,在日益激烈的保险市场竞争中培育自己的核心竞争力,对于保险公司的长期可持续发展具有重要意义。适宜的组织结构有助于企业核心竞争力的构建和培育。保险经营的特殊性决定了其核 心竞争力构成要素的特殊性。把握保险企业核心竞争力的特点,推进保险企业的组织结构创新,是实现保险企业稳定健康发展的保证。
三、保险产品的创新。
国际保险业的创新的趋势，已逐渐成为近年来国际保险业发展的一个特征。这种创新包括组织形式的创新，如保险公司非相互化，自保公司的大量出现，以及自20世纪70年代开始流行于欧洲的银行保险公司等。此外，保险产品的创新体现在保险风险证券化、投资连结保险的推广等等。同样，由于信息技术以及其他科学技术的发展，也为保险业的产品创新创造条件。此外，还有保险服务创新、管理创新、销售方式创新。这些都使得保险业的市场竞争更加激烈，只有通过在产品、营销、客户服务、管理等多方面的创新才能保证保险公司在竞争中立于不败。随着金融创新的发展与深化，保险业也将不得不面临潜在客户分流的风险。具有投资特质的产品，如投资连结产品，已成为保险公司为应对竞争所作出的适应市场需求变化的产品创新。另外，保险业也借助资本市场来增强承保能力、提高风险管理的能力，这也就孕育了巨灾债券等新的风险融资方式。保险产品的创新在保险创新中最为引人注目，它包括纯粹的与承保技术、定价方式有关的产品创新，以及由组织形式、服务方式的变革所带来的产品创新。创新的具体内容：
第一，产品创新。产品创新是保险业获取潜在利润的基础。保险业的产品创新如同 其他行业一样，产品的优略决定保险公司的长久发展。产品创新有三种主要方式。一是原创式创新，即从无到有，设计出一种全新的产品；二是派生式创新，即从一种产品衍生出另一种产品，或者从产品的基本功能先生处其他功能；三是组合式创新，即将现有的产品进行重新组合，制作成一种既具有原先产品的某些特点但又不等同于老产品的新型产品。现阶段， 原创性产品的创新很容易做到，但是大量的产品创新主要集中在派生式和组合式的创新方式中。
第二，保险资金运用创新。保险资金运用创新是保险业获取潜在利润的动力。保险资金运用的创新可以扩大现有渠道、增加新的资金运用渠道，以便从体制上解决保险资金的运用问题。在国外，一些国际上知名的保险公司资金往往是依靠独的法人机构来运作，保险资金通过证券投资基金间接进入证券市场，可以满足保险公司长期投资的需求，有利于保险公司投入资金开发新的产品。从我国保险业来说，保险资金的运用直接决定了保险创新能否持续有效地进行。
第三，风险管理方式的创新。风险管理方式的创新是保险业获取潜在利润的保证。 随着社会进步和金融市场的多元化，原先不存在的风险成为新的承保对象，原先不可保的风险成为可保风险，在这种情况下，如果保险公司不去认真研可保风险的主要特性，不进行风险管理手段的创新，那么再好的产品、再好的服务也不能得到有效地运行。
四、保险技术的创新
保险技术创新是保险业在业务经营上所进行的种种开拓性、创造性的变更。保险需求的引力、获取利润的动力、市场竞争的压力，迫使各保险公司千方百计地开展保险技术创新活动，以创新求生存、求发展。由此可见，保险技术创新存在于保险业务的各个方面，贯穿于保险发展的各个阶段。追溯我国自恢复国内保险业务到现在这一发展进程，不难看出，实质上也是一个不断创新的过程。
首先，就险种创新而言，近期可把主要精力放在开发下列险种上。
第一，分红保险，这是一种将保险与投资紧密结合在一起的保险其做法是在保险合同中事先订明，当保险公司在经营中出现盈利时被保险人享有红利的分配权，红利水平以保险公司实际经营业绩为基础，并随着经营业绩的变化二不断调整。
第二，变额保险，为消除通货膨胀的影响，可设计保额递增的保险单，依每年通货膨胀率，自动提高保险金额或养老金给付额。
第三，单一疾病和特定疾病保险。针对某一种重大疾病设计的保险，可以弥补目前重大疾病保险缴费代价大和不能有所选择的不足。针对特定顾客设计的保险。如女性疾病保险、少儿大病保险，是人们关注的热点。
第四，巨灾保险。包括洪水、地震等等。
五、保险营销的创新
面对国内保险市场销售模式的现状及存在的问题，针对保险市场新的销售环境，我国保险公司可根据自身实际情况和特点，在销售模式上进行以下创新：
（一）交叉互动销售模式
保险交叉互动销售，是保险行业发展到一定阶段产生的一种保险销售模式，该模式已逐渐被保险集团公司加以运用，称呼各有不同，有的称“互动销售”，有的称“交叉销售”，还有的称“综合开拓”。这一销售模式是以客户需求为导向，充分依托保险集团公司的品牌、资源、机制等优势，整合保险集团公司旗下各子公司不同销售渠道向客户销售保险产品，各子公司之间相互代理对方产品，充分利用一切可利用资源，全方位、多层次地开发客户资源。这种销售模式与传统销售方式的区别在于，交叉互动销售注重从横向角度开发产品市场，在某次销售的基础上，通过对同一客户的深入挖掘，满足其更多的需求。
（二）新兴媒介销售模式
新兴媒介销售模式是指保险公司利用电话、网络、专业策划等工具向客户传递保险产品信息的一种销售方式。一是电话销售模式。电话销售模式在20世纪后期首先运用于欧美保险市场，随着保险业的发展而迅速向全球传播，其方便、快捷以及让利于客户的直销方式大大降低了保险公司的运营成本，使之成为近年来国内保险公司争相发展的又一重要的销售渠道。
（三）保险超市销售模式
保险超市也是一种新兴、个性化的保险销售模式，保险超市销售模式给保险销售市场带来了一丝新意，也为消费者购买保险提供了一种全新的选择，其主要形式就是保险超市代理多家保险公司的产品，在保险超市内，每位客户不仅可以根据自己的经济能力和消费偏好，像选购超市商品一样，以惬意的心情自由购买单项保险或组合保险产品，而且可以根据自己的特殊要求，让保险超市为自己量身定制个性化的保险产品。保险超市在销售过程中的身份属于中介，真正的关系双方是保险消费者和保险公司。
保险销售模式的创新不是一朝一夕就能完成的，我国保险公司若想取得更大、更好的成果，就必须清醒地认识到当今市场营销发生的变化，顺应现代保险市场发展的潮流，借鉴国内外各种创新性思维和举措，根据自身实际情况和特点，分层次、有步骤地从体制和运作层面对销售模式进行创新变革， 在提升公司自身销售竞争力的同时，共同促进我国保险业的可持续性发展。
六、保险理赔的创新
“新国十条”指出：“支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务，减少同质低效竞争。推动保险公司转变发展方式，提高服务质量，努力降低经营成本，提供质优价廉、诚信规范的保险产品和服务”。“新国十条”的颁布与实施，为我国保险业的发展指明了新的方向。以下就保险服务创新做如下建议：
（一）积极借鉴国外保险服务的先进经验
国外保险企业发展较早，在服务创新方面累积了很多成熟经验，值得借鉴。例如，美国保险公司在选择承保险种时借助金融需求分析系统，先对客户需求进行详细分析，再根据客户需求来制定个性化的保险产品，实现了在销售无形商品的同时，运用保险来解决客户的经济问题。在理赔服务上，美国在提供及时有效的查勘等高质量服务的同时，用现场救援、定期检测保险标等增值服务来提高市场竞争力。此外，电子商务平台作为现阶段美国保险销售的一个重要渠道，每年约有600万消费者通过互联网来选择保险产品，并且通过互联网实现了保险业的一站式服务，消费者可以根据自己的需求来选择服务的项目，让服务更有针对性。
（二）提高客户服务信息化水平
保险业所面对的客户群体十分庞大，运用信息化手段来处理信息和数据有助于有效地跟踪客户需求、提高保险业的服务效率和针对性。客户关系管理系统是保险行业的必备系统，通过该系统可以记录客户档案和相关记录，能够真实地了解客户的需求，以便销售人员向其提供个性化的服务。另外，电子邮件、传真、语音电话、短信等都可以作为与客户信息沟通的方式与互联网并存。
（三）标准服务要过硬，增值服务要慎重
在保险服务创新过程中，要避免华而不实的现象。对承保、理赔等一些基础性服务，要标准化、规范化、制度化。在此基础上，细分客户，推行差异化，并根据客户不断变化的消费需求优化服务流程，努力为客户提供方便、快捷、优质的保险服务。对于增值服务，既要积极又要慎重，既要着眼于客户需求，又要根据公司自身实力，推出的项目要切实可行，操作简便，切不可虎头蛇尾或叫好而不叫座。
参 考 文 献
《保险研究》, 2004(12):28-29
