一、商业银行服务营销的概念及特点
二、国内外商业银行服务营销的优劣势分析
三、国外商业银行在服务营销方面的成功经验
四、我国商业银行服务营销的现状与问题
五、我国商业银行开展服务营销的对策
内 容 摘 要
相对与国外银行业的发展，我国银行业的商业化及市场化进程相对滞后，银行营销领域的研究仍然停留在西方营销手段的引入及传统营销理论的模仿阶段，各商业银行的营销实践还处于摸索阶段。因此，本文旨在从服务营销的角度出发，对商业银行的营销活动进行阐述。
对我国商业银行服务营销的研究
一、商业银行服务营销的概念及特点
（一）商业银行服务营销的概念
服务营销是在传统市场营销的基础上发展起来的，适应特定经济发展阶段的
营销方式，它是随着服务业在社会经济中的地位日益重要而逐渐发展起来的。随着经济形势的发展变化，服务营销思想逐渐被引入银行业。商业银行服务营销指商业银行以服务为导向为客户提供金融服务，通过各种营销手段和方式满足客户的需求，以持续服务实现银行盈利的一系列营销活动。商业银行服务营销是服务营销在特定行业的发展，是市场营销由产品营销发展到服务营销阶段后，和金融业相结合的营销理念。
（二）商业银行服务营销的特点
根据国际货币基金组织的统计分类标准，商业银行被划分为服务性企业，它
的产品就是其提供的各种金融服务。这与普通企业提供的产品是游行的实体产品有很大的不同。由于银行产品(金融服务)的特点使商业银行服务营销也就存在着独特的一面，服务的特殊性决定了商业银行的营销活动必须以服务为出发点。商业银行的服务营销活动具有如下特点：
1. 银行服务的无形性。因为银行服务是无形的，人们购买某项金融产品，购买的并不是某种实物，拥有金融产品也并不是持有具体的实物资产，而是持有某种金融资产凭证，一般为账簿登记、契约文书等形式。所以客户不能将金融服务拿在手上进行判断和评价。银行营销必须对这一缺憾进行补偿，向客户证明其服务质量。
2. 服务与消费的同时性。在多数情况下，银行金融服务不能脱离营销人员或者服务人员而独立存在。传统的产品往往是先由企业生产出来，再拿到市场上销售，消费者购买后再消费，而银行服务的提供和服务的消费过程往往是同步进行的，二者在时间上和空间上具有不可分离性，如银行向客户提供咨询服务的同时，储户也在消费咨询服务。
3.金融服务具有多样性和易消失性。前者是指由于地理位置、环境、人员素质、服务设施等不同，金融服务难以实现标准化。后者是指银行金融服务无法进行库存，容易消失。
4. 银行与客户关系的特殊性。通常商店和顾客的关系只是一次性的商品买买关系，而银行服务与客户关系往往具有持续性，客户在银行接受的服务往往是一个持续的过程，银行的利润也主要来源于客户的持续性消费。另一方面，商业银行与其客户之间存在双重的关系，银行的客户既可以作为资金和信用服务的买方，同时又可能成为资金的卖方，这种营销对象的双重性形成了营销策略的双重性。基于银行和客户关系的特殊性，商业银行非常有必要建立与客户的长期稳定关系。
5. 分销渠道短而直接
普通企业的营销渠道一般有较多的环节，多通过批发商、代理商、经销商等分销渠道销售产品，较少直接面向最终消费者。而商业银行服务营销渠道一般都直接面向客户，设立直接的经营机构、营业网点是商业银行扩大业务，占领市场通常采用的分销渠道策略。
二、国内外商业银行服务营销的优劣势分析
（一）国内商业银行的优劣势分析
近年来，国内各商业银行一直积极借鉴外国银行的营销经验，努力探索银行营销的方式，发展银行营销机制。目前，我国国内商业银行服务营销的优势如下：①对本地市场比较了解；②具有牢固的客户基础；③拥有范围广阔的业务网络；④有政府在背后提供巨大的支持，在客户中的信用度比较高。 当然，与外资银行相对比，我国商业银行还存在如下的明显劣势：①银行体系非常落后；②服务品种极其单一；③银行成本非常高昂；④目标市场缺乏差异性，服务缺乏针对性；⑤资产质量不高，利润低，甚至连年亏损。
（二）国外商业银行的优劣势分析
根据WTO的协议，我国即将全面开放金融市场，外资银行也将大批涌入中国。与国内商业银行相比较，外资银行的劣势在于：1. 短时间很难进入本地债务和资本市场；2. 近期内经营人民币业务仍然受到限制；3. 零售银行业务的限制；4. 分支机构覆盖范围较小；5.在社会和文化上的竞争劣势。同时，外资银行多具有的优势是：①丰富的资本基础和良好的资产质量；②良好的经营管理体系；③在国际竞争中积累的经验；④强大的服务能力及全面的服务范围；⑤在吸引人才方面的优势，较高的薪水和待遇以及良好的工作环境将会吸引大批优秀人才加盟到外资银行中去。
三、国外商业银行在服务营销方面的成功经验
国外银行业经过了多年的发展，服务营销理念及方法日渐成熟。国外商业银行在服务营销方面的成功做法如下：
1. 以客户为中心的服务营销理念。国外商业银行通行的做法是，在服务营销活动中从客户的需求出发设计金融产品、开展业务，以客户是否满意作为衡量银行服务营销效果的标准，通过产品和服务的合理组合和运用，使银行客户的各种金融需求得到满足，维持客户忠诚，从而实现银行利润的最大化。例如国外有些商业银行推出了“一站式”、“一点通”等服务项目，通过实施开放式的集中服务，客户的存、贷、汇等多项业务通过一个服务窗户即可实现(贺强, 2004)。
2. 全面化的金融服务。随着各国对金融业管制的放松，银行传统业务利润率的降低，顾客金融需求的多样化，非银行金融机构的竞争以及与银行金融业务的交叉，商业银行提供的金融服务日益全面化。当前，发达国家的商业银行普遍开始向“全能银行”转型，西方银行逐步成为“金融百货公司”，为客户提供的金融服务日益多样，并凭借其雄厚的资金实力、灵活的机制以及强大的创新能力来使客户需求得到更好的满足。
3. 分销渠道电子化。随着科学技术的发展，传统的分销渠道已发生了很大变化，网络营销己成为银行营销的一个重要渠道，电子网络己成为商业银行开展营销活动的有力武器。各家外资银行都在网络这一分销渠道上投入大量的人、财、物力，并取得了巨大的成就。各大跨国银行为了实现其全球经营战略，将各种先进的电子技术运用于银行经营，初步建成了世界性的电子银行服务网和通讯网。
4.目标市场细分化。银行把合适的服务、以合适的价格、提供给合适的客户的过程中，商业银行开始在公司客户与个人客户两大类中进行市场细分，确立可以为之服务的细小市场。在企业及机构客户中，通过细分，可以选择向中小工商企业、大型工商业、跨国公司提供特定的服务项目；在个人客户市场，则根据市场研究，提供与竞争者有差别的零售服务项目，比如向一般收入阶层提供有特色的大众化的标准服务；对高收入阶层，为其提供昂贵的更加个人化的服务。
5.强化银行品牌形象。随着西方银行在金融产品开发上的日益成熟，在国际金融市场上，纯粹金融产品之间的差异己经日渐缩小，各大银行之间的竞争开始转向服务及品牌，对品牌形象的塑造为全球银行业巨头日益重视，并逐渐渗透到各大银行的竞争之中，成为决定银行竞争能力的一个重要因素。
四、我国商业银行服务营销的现状与问题
服务营销是21世纪商业银行竞争的焦点，是商业银行在激烈的竞争中制胜的法宝。然而，纵观我国的银行业，服务营销工作还处于低水平阶段，与西方发达国家相比有相当大的差距。
服务营销观念仍需要更新
营销观念是一种贯穿于银行经营管理活动始终的经营哲学，是一种时时处处都要体现以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的的经营理念，而不是一时一地的权宜之计。近年来，各银行机构将优质文明服务作为增强竞争力的必要手段，推出了各自的高招，银行的服务内涵不断充实，外延不断扩大。但是，从总体上看，目前的银行业并没有真正树立客户至上，以客户需求为导向的市场营销观念，还存在着一些陈旧的甚至错误的观念，如把营销简单看作推销，把营销看作仅仅是营销部门的事，内部各部门之间缺乏营销配合，影响整体合力的发挥；把市场营销片面地理解为广告与促销。 另外，对顾客消费需求了解不够，在经营活动中，没有导入服务营销的新思维。因而，大多数银行业缺乏长远的规划，目光短浅，对眼前的利益考虑过多，服务理念陈旧。
(二)服务品种仍然缺乏
近年来，随着市场需求的多元化与个性化，商业银行提供的服务也日益多样化。商业银行不断推出新的服务去满足客户，尤其是在中间业务上，各商业银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个人理财服务、代理支付、信息咨询等服务，极大的丰富了银行服务的品种。但与国外商业银行目前的服务品种数量相比，仍然比外国商业银行的服务品种少的多。由于我国目前实行严格的分业经营，所以，银行不能进入保险、信托、证券等领域经营，而且银行的资金来源仍以存款为主，资金运用主要集中在贷款上，银行的营销活动无法全面开展，不能很好地满足客户的多样化需求。另外，我国金融新产品的市场化过程较缓慢，一项银行产品开发出来后，需要很长时间才能得到批准使用。还有，在我国各家银行推出的金融产品中，模仿多而创新少，从而使得银行客户感受到的银行服务差异化程度很小。
服务模式略显单一
这主要表现在：相比之下，商业银行对存、贷款过程中的服务比较重视，而对存、贷款前后的服务工作略显缺乏；目前我国大多数银行提供的大多数服务都是无差别服务，无论需要的服务类型和服务量的多少和客户的性质如何，都采用相同的服务方式，提供标准的服务内容，服务营销没有细分，没有实行无差异市场营销策略。
服务手段比较落后
与外资银行相比，我国银行业的科技化和信息化水平还较低，如计算机应用系统无法提供对管理决策的有效支持，没有以客户为中心的账户管理功能和实用的综合理财功能；网络银行覆盖面太小，仅局限于大中城市，等等。
服务水平比较差
举例说明。一般情况下，客户存取款业务要排很久的队，并且，许多银行都没有设置“一米线”，或者是，即使设置了也往往形同虚设，顾客仍然挤在一起存取款，密码随时可能被盗取。还有，ATM少之又少，即使在市中心繁华地段也屈指可数，其中还有一些取款机出现故障而无法使用(于志祥, 2003)。服务人员素质低，态度差，银行业推广实施的站立式服务、微笑服务、上门服务很难落到实处，优质服务无从谈起。
拥有庞大的分销渠道，但渠道成本比较高
经过多年的发展，国内各大银行通过在各城市广设分支机构形成了庞大的直接营销网络；在间接分销渠道上，自国内银行于1987年发行第一张信用卡、1994年设立第一台ATM以来，国内各家银行发卡量迅猛增长，银行系统拥有ATM、POS机的增长速度也是惊人的。根据银监会的^^文档显示，截止到2003年年底，我国商业银行的电子化营业网点覆盖率达95%以上(杨祎, 朱识义,2003)。
我国商业银行虽然拥有庞大的分销渠道，但国内银行的分销渠道是以大量的营业网点、冗余的员工、巨大的开支为支撑的，这直接导致了我国商业银行的渠道成本高昂。虽然我国四大商业银行己经在全球银行排名中位居前列，但与国外银行相比，我国商业银行人均创造的利润十分低下，银行的效益普遍欠佳。
拥有庞大的客户群，但服务缺乏差异化
在多年的经营中，国内的商业银行与国内企业己建立起长期稳定的关系，占据了金融市场的绝大部分份额，形成了广泛的客户群体，在短期内，这种银企关系仍不容易被打破。
虽然我国的商业银行拥有庞大的客户群体，但各银行的目标客户缺乏差异化，服务缺乏针对性，国内各家商业银行的目标市场几乎都是大众化的，除了自商业化之前沿袭而来的老客户之外，其目标客户以及为客户提供的服务差异性很小。在国外，银行根据市场的细分形成了明确的定位，例如美国大通、花旗等银行定位于高端客户，并根据客户需要开展业务，形成包括证券投资在内的全能型银行，虽然网点资源不多，但客户的质量相当高。
五、我国商业银行开展服务营销的对策
随着我国加入WTO，国内金融市场的进一步开放，外资银行在国内的金融活动也随之扩大，国内银行与外资银行之间业务竞争日益明显。由于金融工具产品本身的非专利性和易模仿性，外资银行的竞争侧重在更具特色性的金融服务。并且从国际惯例看，与产品相比服务是商业银行利润增长的重要部分。我国商业银行如何在激烈的竞争中生存下来并发展壮大，金融服务营销发挥着举足轻重的作用。借鉴国外商业银行成功经验,我国商业银行可以在以下几个方面提高服务营销水平：
（一）以市场为导向、以客户为中心展开服务
首先是以市场为导向，确定目标市场，依据自身的优势将精力集中于银行所选定的目标市场中，对特定的目标市场所制定产品将具有核心竞争力，制定出的营销方案也会更有效，对目标市场的客户的优先、重点服务，注重客户关系价值，这是市场营销理念创新的核心。
其次，以客户为中心，准确把握客户需求。客户为中心的思想就是要求必须对客户进行深入调查得出客户的真正需求，从而使客户满意。同时，对客户的需求有时要进行引导，因为客户有时并不确切知道自己的需求。如银行卡业务并非由客户提出而是银行自身为满足客户的方便而提出的新的业务，从而创造出了客户对银行卡的巨大需求。（1）服务流程设计也要以客户为中心，将商业银行的前后台实行分离，前台人员负责对顾客的直接服务，而顾客的服务请求则通过自动化的业务处理流程分解传递到后台，由后台人员处理完后自动传递到前台。在以客户为中心的服务表现下，客户办理业务无需再面对多个部门，而由客户服务部门统一办理(各业务部门后台处理)，方便了顾客管理(胡浩, 2004)。（2）在以客户为中心的服务方式下，服务前台的员工能够全面熟悉银行所能提供的各种服务，服务与业务处理分工明确，商业银行的员工能够有足够的精力和时间与顾客交流，了解顾客需求，从而可以更好的开展定制化的服务。（3）在以客户为中心的服务表现下，前台服务人员应从繁琐的业务处理中解放出来，加强与客户的沟通及对客户需求的了解，以便提供高效优质的服务。
随着市场竞争的日益激烈，客户选择的日益增多，以及消费模式的变化，客户的需求日益多样化和个性化。要适应这种趋势，商业银行必须跟踪研究市场和客户需求的不断变化，以市场和客户需求为中心、以优质服务为宗旨，建立良好的服务营销机制，向客户提供满意的金融产品和服务，提高市场竞争力。
（二）优化直接分销渠道，拓宽间接服务渠道
商业银行的服务渠道可以分为直接服务渠道与间接服务分销渠道，前者是指商业银行在各地区设立的分支机构、营业网点；后者则是指ATM、POS、电话银行、网络银行等新兴的服务渠道。随着消费者需求的多元化与个性化，商业银行也应随之提供多元化的服务渠道。
1. 优化直接服务渠道
经过多年的建设与发展，我国商业银行已经设立了广泛的分支机构，建立起庞大的直接分销网络。这些营业网点曾经是商业银行的巨大优势。但庞大的营业网点也意味着庞大的人工、租金和折旧费。近年来，国内商业银行已经认识到了过多的营业网点，庞大的员工体系所带来的负担，一些银行己经开始对这种传统的银行服务网络进行精简，包括分支行的合并，撤销无盈利的分支机构，裁减冗余的人员等。
可以预料，随着银行服务电子化的发展普及，国内商业银行的营业网点将会逐渐减少，更多的为间接服务渠道所取代。各商业银行应该撤并无效益的服务网点，对旧有网点进行改造，添设先进的服务设施，努力改善服务流程，提高服务效率，提升服务人员素质及服务水平，从而优化直接服务渠道。
2. 拓宽间接服务渠道
近年来，随着银行业的发展，商业银行陆续推出了ATM、POS、电话银行、家庭银行等许多新的服务渠道。在今后的发展中，仍应在以下方面争取做得更好。①加强ATM的跨行、跨区域服务。随着银行卡的推出，我国的各商业银行已经建设了大量的ATM机，但是ATM在跨银行、跨地区服务上仍然受到限制。近年来，一些大中城市已经实现了不同银行间的跨行服务，加入银联的银行卡可以在不同的ATM上接受取款服务。中国银行业的发展，呼唤商业银行进一步加强ATM自助服务设施的跨行、跨区域服务(张山, 刘凤军, 2004)。②完善电话银行、手机银行、家庭银行等新兴服务渠道。电话银行、手机银行、家庭银行等新兴服务渠道方便了客户，丰富了银行的服务渠道，但在实际应用中，还存在一定的局限，由于受到技术等因素的限制，这些渠道的银行服务仍以查询、转账等较简单的服务为主。在商业银行今后的发展中，新兴服务渠道的服务功能有待进一步加强。③推进网上银行的发展。自1996年以来，国内己有招商银行、中国银行、中国建设银行和中国工商银行等20多家银行的200多个分支机构拥有网址和主页，其中开展实质性在线业务的分支机构达50余家，国内网上银行的业务品种己从最基本的银行业务如账户咨询、资金划拨扩展到票据支付、个人理财计划、个人网页、吸收存款、消费者贷款乃至交叉销售保险、证券和基金，开展股票交易，甚至发行信用卡等(于宁,2003)。但目前我国网上银行存在的问题是：一是技术的制约。目前我国发展网上银行依然受制于传统银行业服务技术的制约。另外，网上银行的安全性和保密性也是制约银行开展网上银行服务的一个瓶颈。二是监管体制的约束。国内的网上银行由于监管体制的约束而使其作用大打折扣。要实现网上银行经营模式的突破比较困难。三是业务的局限。与国际银行相比，目前，国内网络银行的业务实际只是传统银行业务的电子化延伸，核心业务仍然是银行的传统业务，仍处于网络银行业务的初级阶段。因此，近几年内，网上银行发展仍然会受到较大限制的。
增强服务手段，提高服务水平
方便、快捷、高效的服务手段对客户有着巨大的吸引力，能给银行业带来丰厚的利润。为此，银行业应自始至终把增强服务手段，提高服务水平放在工作的重要位置。为此要做到：(1) 服务手段“现代化”。尽可能地减少手工操作，充分利用现代化手段，加大网络银行的辐射面，提高办事效率，为客户提供准、快、好的服务。(2) 服务水平“情感化”。应与广大客户建立通畅的信息沟通渠道，加大对客户的情感投入。银行业的工作重心应转移到“一切为了客户，为了客户的一切，为了一切客户”上来，大力开展优质文明服务，用真情打动客户，培养客户的真诚度和信任感，提高客户的回头率。(3)服务内容“系统化”。“健全客户服务系统是提高服务水平的重要方面，如为顾客提供信息咨询、投资理财等服务；建立专门机构，专人负责，处理顾客的投诉等，以尽量消除顾客的不满意感。”(黄建新, 2003)
（四）加强我国服务品牌建设
好的品牌能创造竞争优势，例如花旗银行在全球树立的“最受尊敬的银行服务”已深入人心。目前我国商业银行的挑战在于建立特色性金融品牌。
银行服务品牌就是指银行以品牌化的形式推出某项服务，或是将己有的服务品牌化。1996年，十堰农业银行通过树立服务品牌的树立获得了初步的成功。 1998年，在最能引导金融企业创新潮流的上海，建设银行上海市分行别出心裁地推出了国内个人住房信贷领域的第一个金融服务品牌——“乐得家”。“乐得家”除了有鲜明的品牌标志和广告语外，还对品牌的定义、内涵、特色和内容进行了详尽的规范。(奚君羊,沈涛,2004)
（五）提供专门化、个性化、人情化的差别服务
一个企业服务营销成功的关键在于这个企业能否通过服务创造出与竞争对手的差异。差别化服务的基础是要求银行按照客户为其带来利益的多少,准确细分客户市场,确定自己的目标客户群。根据客户的优劣程度分别为其提供贵宾式的贴心、贴近、贴身的“三贴”服务、方便快捷的银行基础服务以及一般的银行服务(许玉芳,2003)。对客户实行差别化服务是商业银行自身发展的内在要求,也是市场经济发展的必然产物。
科学系统的服务机制是银行实行差别化服务策略的基本保证。其中最重要的是细分客户市场,确定目标客户群。世界上许多著名的银行如巴克莱银行、花旗银行、汇丰银行等都非常重视对客户群的细分,通过经营规模、商业信誉等指标将客户划分成不同的信用等级,不同级别的客户享受不同的服务。如巴克莱银行将银行服务分为三类:第一类是基本的必不可少的服务。第二类是一般服务,即在基本服务基础上增加一些不是对所有客户的服务,如对年轻而又富有的客户提供电话银行等业务。第三类是高级服务,包括一些成熟而富裕的客户,要求银行提供贴身照顾的服务,如手机银行、网上银行、上门服务以及理财服务等。。
最大限度的满足优质客户的需要是实行差别化服务的基本出发点,同时也充分体现了商业银行经营的原则与要求(周双春, 2004)。根据著名的“二十/ 八十”法则,即在众多的银行客户中,20 %的客户为银行带来80 %的利润,要求银行对客户必须实行差别化服务,集中一切资源优势为优质客户提供周到细致的服务,80 %以上的业务要通过ATM 机、电话银行、网上银行等完成,提高科技运作水平,引导客户培养良好的金融消费需求,提高服务的有效性和针对性,从而节约成本提高效益。(叶少航,2003)
（六）加强金融人才培养
服务的竞争，说到底是金融人才的竞争。随着社会日新月异的发展，金融企业应把培养和造就具有高素质的金融专业技术人才和经营管理人才放在首位。通过多渠道、多方式、多层次的培训工作，加强人才培养。另外，我国商业银行还应积极引进熟悉国际金融业新产品的专门人才、电子网络专家、市场营销专家、精通各种金融业务技能的复合型人才，找好各个专业项目的带头人，以此为基础盘活和带动人才储备和发展。很多金融产品，特别是全新的金融产品，在开发出来后，其附带的服务及相应的操作程序都有待专业人员来熟悉和进行操作，所以，金融业从业人员的素质就显得非常重要。
目前，中国金融业与外资银行金融机构之间的竞争不仅仅是市场的竞争、产品的竞争，更是人才的竞争，面对外资银行吸引人才的优势，我们要有相应的对策。一是要努力营造吸引人才、留住人才的金融企业文化，增加员工对企业的归属感、成就感和责任感(张强, 赵杰霞, 2004)。二是在努力发挥员工的积极性和创造性的同时，注重促进员工自身发展，将促进个人发展、实现个人价值和企业的命运紧密结合。三是强化各部门之间、员工之间合作的团队精神。四是将物质鼓励与精神激励有机结合起来，建立真正体现按劳分配原则的多种收入分配形式，以增强对优秀人才的吸引力，增强企业的凝聚力和发展的信心。
（七）加强与其他金融机构之间的合作
随着中国金融市场的对外开放，中国的商业银行在国内竞争日益激烈的情况下，还面临着与外资银行对国内市场的竞争；另一方面，随着中国金融市场的开放，中国的商业银行必将走向世界，在国际金融市场上展开竞争。目前国外金融业界己呈现出银行、保险、证券之间的混业经营趋势，各大跨国金融机构给客户提供的服务趋向全面化。而在国内，由于政策的限制，银行、保险、证券仍处于分业经营状态，商业银行在服务提供上仍然有相当的局限性，因而需要开展银行与保险、证券之间的合作来提高银行的服务能力和竞争能力。
1. 通过与保险、证券公司等非银行金融机构的合作，实现资源共享，可以增强服务能力，向顾客提供更加全面的服务，增加客户对银行的依赖度和忠诚度；此外，银行还可以通过开展代理业务提高收入，改善效益，通过新的服务内容使银行工作人员的素质和技能得以提高。因此，商业银行应该密切加强与非银行金融机构的业务合作，形成对客户全方位、多功能、综合性的服务体系，为客户提供一揽子金融服务的全面解决方案，提高整体服务能力，更好的吸引和留住客户。 例如，2002年，中国工商银行和中国平安保险股份有限公司签署了双方合作总协议，合作内容涉及保险代理、资金结算、证券业务、电子商务、银行卡等多项业务，在我国金融业首次实现了银行与保险公司的全面合作。根据协议，双方合作的内容包括：工行为平安中国地区保险业务的重要合作伙伴，代理收取保费，代理支付保险金，代理销售保险等，平安为工行及其员工提供财产保险、人寿保险等综合保险服务，为工行提供住房按揭、抵押贷款等业务中抵押物的保险服务及信贷业务、信用卡消费的风险保障；双方在资金结算、银行间同业拆借市场、保单质押货款业务等方面紧密合作；双方选择上海开展电子商务的合作试点；共同发行联名卡，使双方客户享受丰富、优惠的服务等(桂煜航, 2003)。
2.银行与银行的合作。近年来，为了增强银行的服务能力，国内银行界开始进行商业银行之间的合作。目前，国内大中城市已经基本实现了ATM的跨行查询、取款。
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