图--4：与其它银行相比，杭州银行服务渠道整体满意度情况表
杭州银行是中小企业的合作伙伴，由调查结果可见，杭州银行在客户心目中树立了良好的形象，从各个方面都得到了大部分客户的认可与喜爱，杭州银行的86%的客户都表示对杭州银行的服务表示很满意。杭州银行能得到这样高的评价，其中主要原因之一是杭州银行作为一个城市性商业银行，和其他大型银行相比，在服务时间和客户群上有很大的不同。杭州银行的营业时间上比其他大型银行更长，同时把其他大型银行所忽视的“小客户”作为自己的主要合作伙伴，这样更贴近大众，也给客户带来了很大的方便。这样就自然而然提高了群众的满意度。
四、研究结果与建议
通过以上的调查与分析，我们可以看出，杭州银行自助服务的客户满意度较好，客户对杭州银行服务渠道的整体评价较高。当然和其他银行相比杭州银行在自助服务方面还存在着一定的差距，有着自身的不足之处。通过对本次调查结果的分析，根据杭州银行存在的实际问题并结合广大客户提出的宝贵意见和建议。得出杭州银行在自助服务方面的问题的解决措施有以下几点：
（一）加大功能开发，增强市场竞争实力
杭州银行要借鉴海外银行和国内大型银行的先进理念，树立“科技兴行”的思想，在投入上要有超前意识，发展自助银行要起点高、手笔大，走在同业前面；要主动适应市场需要，贴近业务发展，超越于业务发展，使之成为银行卡收益新的增长点。要加大功能开发力度，加快开通网上银行的步伐，同时增加自助银行自助含金量和进一步提高手机银行的功能，把自助功能延伸作为银行卡卖点，吸引一部分边缘客户，从而提高银行卡业务整体发展水平，提升杭州银行的整体市场竞争实力。
（二）加大投入，调整自助服务区的优化布局
杭州银行ATM装配规模的发展速度相对滞后，配置规模明显不足，与业务规模不相匹配。ATM发展落后的银行极易导致跨行交易手续费的入不敷出，向他行支付大量的代理费用，同时也给客户带来了很大的不便。因此杭州银行要对各个地域的客户群、环境、交通、储蓄、存取款需求、他行ATM数量、发展前景等情况进行全面考察分析，彻底打破按分支机构分配的观念，根据需要进行合理配置，在城市居民住宅小区、大专院校、批发市场、客流量大的繁华街区、新兴的工业园区和高新技术开发区等位置好、交易量大的地方增加ATM的配置，以满足客户的自助金融服务需求。
（三）加强风险防范，建立安全的运行环境
杭州银行要争取条件安装必要的安全防护设施，为广大客户提供更加方便、舒适、安全的应用环境。安装录像监控系统，实现对ATM操作的全程监控，帮助ATM管理人员及时、准确地掌握ATM的现场工作情况，实现远程报警、监控与管理，确保用户在ATM上正常、安全地交易。建立适应市场需求的ATM 管理体制，完善对ATM 的管理制度、考核办法。努力培养一支有较强综合素质、应知应会好的ATM管理维护队伍，加强ATM监控和维护工作，确保运行正常，建立全辖ATM故障快速反应机制，降低系统故障和持卡人投诉率，提升长城卡品牌服务满意率。
（四）规范ATM 外观标识，提升人性化程度，树立品牌形象
杭州银行要重视柜员机服务提示张贴，提高自助服务区设计的人性化程度。大型自助银行服务区可配备专门的服务指导员，全方位提高自助银行服务水平，以防客户遇有特殊情况变得束手无策。同时对自助服务区外设灯箱的大小和离地高度、灯箱广告内容、操作提示板规格、操作间施工用料及颜色、栏杆扶手、安全防护门、遮阳防雨罩等的安装进行统一设计，使杭州银行安装于不同地点的ATM外观风格保持一致，树立起醒目的品牌形象。
参 考 文 献
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