一、我国商业银行市场营销组织建设的必要性
二、我国商业银行市场营销组织的现状分析
2.1我国商业银行市场营销组织的现状
2.1.1营销组织建设不完善，营销职能不能发挥
2.1.2市场营销部门与其他部门没有建立良好的信息沟通体制
2.1.3专业营销人才缺乏，没有营销专家
2.1.4客户经理制的开展不完善
2.2我国商业银行营销组织现状的原因分析
2.2.1营销观念没有提高到营销管理阶段
2.2.2组织建设的能力不足
2.2.3人员素质参差不齐是影响营销组织建设的重要原因
三、我国商业银行市场营销组织建设的对策
3.1深化商业银行市场化改革，转化经营理念
3.2选用客户经理制营销组织模式，并不断完善
3.2.1通过机构设置和功能配置实现完整的组织设置
3.2.2 要建立有效的市场营销信息系统, 为营销活动提供信息保障
3.2.3大力加强客户经理队伍建设，夯实人力资源基础
3.3建设学习型的市场营销组织
内 容 摘 要
这篇^文档是关于我国商业银行市场营销组织建设的。在我国，商业银行市场营销理论还没有充分的得到实践和发展，严重的影响着我国商业银行的发展和壮大，尤其是营销组织建设的不完善， 营销活动得不到营销组织的系统支持，严重的制约着我国商业银行市场营销的系统开展。面对金融的全球化和经济的世界化以及我国加入WTO,我国商业银行将面对世界强大商业银行的竞争以及其他金融行业的竞争，如何在激烈的市场竞争中生存，是每一个企业家需要考虑的问题。
本文将就我国商业银行市场营销组织建设展开探索。本文分为三个部分。第一部份,分析了我国商业银行开展营销组织建设的必要性。第二部份分析了我国商业银行营销组织的现状以及造成这些问题的原因。最后部份就以上分析对我国商业银行市场营销组织建设提出了三点对策：一是转换经营观念，树立以客户为中心，以市场为导向的经营理念；二是建立并完善客户经理制模式的营销组织；三是建设学习型的营销组织，以提高组织的学习和创新的能力。
关键词： 商业银行 营销组织建设 客户经理制 学习型营销组织
我国商业银行市场营销组织建设
现在市场营销观念已深深的渗透到经济行业的各个领域，其理论知识随着实践的不断探索也得到了进一步的发展。自从美国于五十年代将工商企业的市场营销理论引入银行业以来，到现在已经经历了半个多世纪，商业银行市场营销理论也伴随着银行业的发展得到了不断的提升和创新。在西方发达国家，商业银行市场营销理论的发展与实践为商业银行赢得市场竞争做出了巨大的贡献,同时造就了一批具有世界性的跨国银行。在这里我主要想论述一下我国商业银行市场营销组织建设的必要性及存在的问题，并对我国商业银行市场营销组织建设的对策进行探讨。
一 、我国商业银行市场营销组织建设的必要性
新的世纪，世界发生着翻天覆地的变化。一个信息时代和网络社会的到来造成全球经济一体化、竞争无国界化的崭新格局，世界经济更密切的连为一体，企业面对的市场将是全球市场，也将面对各国企业的竞争。市场进一步细分化和个性化是未来市场发展总的趋势。消费者具有良好的教育背景和日益个性化的价值观念。全球的环保呼声会越来越高，企业开展经营将更加重视社会性。
我国已经顺利的加入WTO ，对外开放程度将进一步加深，市场经济体制不断得到完善，经济继续保持高速发展，这些条件为我国的商业银行提供了更广阔的发展舞台，同时也提出了更高的要求。商业银行作为市场主体参与竞争，成为自负盈亏的企业，需要转变经营观念，创新营销方式，完善营销体制，大力开展市场营销，真正的成为以市场为导向的金融企业。
随着我国金融体制的改革，金融市场主体更加多样化，保险公司、证券公司、信托公司、财务公司等金融主体在我国分业经营的体制下将和商业银行展开各种各样的合作和竞争。同时国内商业银行的竞争将更加激烈。国有商业银行的市场化进程进一步加快，四大国有商业银行将陆续上市，实行股份制改造，到时竞争力将进一步得到提升。业已存在和发展的十家股份制商业银行，经过不断的努力发展已具备了一定的市场竞争力，而且在组织结构、经营方式和技术条件上具有一定的比较优势。此外大量的城市商业银行依托地区优势积极参加市场竞争，取得了不小的成绩。
外资银行的挑战。加入WTO后，将会有更多的外资银行进入我国。我国的许多城市将陆续出现外资银行的分支机构。外资银行在我国的业务经营范围将会不断扩大，所经营的金融产品和服务也会越来越多，经营方式和手段将会更加先进。外国银行从员工素质，管理方法，管理手段到经营方式手段等方面，就总体而言都比我国商业银行有较大的优势。唯一能与之相抗衡的就是孕育于我国民族文化这一母体之中的商业银行文化和依赖于商业银行文化的市场营销。根植于民族文化之中的市场营销更能切入顾客的心中，更能引起顾客共鸣和认可。外资银行的市场营销即使借助与本土文化作为载体也很难以在短时间内作到内涵与外在的统一。
面对经济金融环境的发展变化，商业银行要不断的变革，以适应不断发展的环境，建立完善的市场营销组织体系，借鉴国外先进营销理念，开展具有民族特色的市场营销，对我国商业银行提高适应环境的能力，提高竞争力，具有重大的意义。
二、我国商业银行市场营销组织的现状分析
我国商业银行在转换经营观念，开展营销的过程中，也有一定营销组织的建设，但是在组织建设的过程中存在着不少的问题，极大的制约着营销活动的开展。
2.1我国商业银行市场营销组织的现状
2.1.1营销组织建设不完善，营销职能不能发挥
目前许多银行都没有设立专业的市场营销部门，大多将其归入其他部门，而且其主要职能仅仅涉及营销中某些职能。经济环境分析上侧重于宏观方面的分析，对客户、竞争对手的分析不够，没有形成良好的信息收集系统，制约了银行适应竞争环境变化的能力；没有形成良好的内部营销体制，没有做到对员工的营销教育，导致营销理念没有深入人心，影响了员工的服务水平和营销能力。营销计划和控制部门缺失，以至于没有对营销工作的统一规划和长远统筹，银行营销工作缺乏持久性，系统性，形成不了深入人心的营销效果。即使在作广告方面也只是肤浅的宣传，不能体现银行的内涵，这与国外先进银行极其重视表现银行的价值观，与客户形成共鸣的宣传方式有较大差距。营销组织与管理的功能也存在问题。在分支机构、营业网点的管理上，国有商业银行网点众多，但是在设备设置、服务水平上与其他股份制商业银行有一定差距。以农业银行为例，营业网点之间也有差距，有一些网点正向金融超市发展，设备先进、服务水平高，有些却搞的不伦不类，设备不齐全，卫生较差，服务更不用说了，在那些网点办业务真是深受其罪。即使如此容易办好的一些事，网点之间都有如此的差距，可见银行的营销工作没有到位。
2.1.2市场营销部门与其他部门没有建立良好的信息沟通体制
原有的以职能划分的组织结构，加深了各部门间的沟通问题，再加上没有良好的沟通系统，各个部门只能各自为战，只重视完成本部门的工作，缺乏统一的工作安排，工作效果较低。营销信息收集部门收集内部信息时得不到其他部门的配合，内部营销工作得不到良好的开展，最新的营销理念得不到全行的贯彻，影响了企业整体的营销功能。同时营销部门不能及时的根据市场信息形成良好的营销计划，也不能为其他部门提供良好的营销计划和服务支持，营销计划得不到很好的实施。
2.1.3专业营销人才缺乏，没有营销专家
市场营销要求有健全的组织机构、完善的运行体系和高素质的营销队伍。营销人员不仅要精通营销，还要懂心理学、管理学、统计学、会计学等，还要强调职业道德。目前我国商业银行营销是职能部门的附带工作，营销人员的专业知识和综合素质不能适应现代市场营销要求，营销活动不规范，营销行为异化甚至偏差，直接影响市场拓展效果。现阶段我国商业银行已经重视了营销人员的选拔和培训，通过每年在大中院校招收一批营销等专业的优秀毕业生充实到营销队伍中提高了人员素质，但在人员培训和管理等方面存在不足，影响了员工的工作热情致使大量人员流失。
2.1.4客户经理制的开展不完善
我国商业银行借鉴西方商业银行的经验，开始探索客户经理制，但在实行的过程中，遇到了不少的问题。原有的按专业设置管理机构的体制，在具体运行中，不利于客户经理职能的发挥。客户经理在开展业务时，需要向上级许多部门负责，影响了客户经理开展工作的积极性和效率性，不利于其积极主动的为客户提供服务，降低了服务效果。例如，在授信业务的开展中，客户经理需花费大量时间用于银行内部间各部门的协调、^^文档汇总、上报审批等。同时后台支持系统对如何服务于客户经理没有明确的制度方法。
客户经理目前存在职能单一的问题，基本上没有建立统一型、综合型的客户经理制。客户经理按业务被划分为储蓄客户经理、存款客户经理、贷款客户经理等，不具备综合的营销职能，仅成为外勤储蓄揽存员，信贷员名称上的简单转换。在工作中不能面对客户，进行有计划的^^文档收集和分析，通过为客户提供优质便捷和有价值的金融服务来提高营销水平，保持优质客户。
面对客户个性化和多样化的金融需求，我国的客户经理在提供服务上存在局限性。大多数金融服务为基本的传统型银行服务，在提供西方已充分发展的理财咨询、信息咨询、代理证券等中间业务方面明显不足，影响了商业银行营销手段的拓展，制约了对客户的争夺，也不利于银行能力和形象的提高。
2.2我国商业银行营销组织现状的原因分析
2.2.1营销观念没有提高到营销管理阶段
我国商业银行的市场化改革不断得到深化，国有四大商业银行股份制改造也以进入了开始阶段，现代企业制度不断得到发展，已经逐步的面向市场开展经营。但由于长期计划经济的影响，在经营上还存在着原有的计划痕迹，一定程度上受到政府部门行政的干预，还没有建立完全意义上的现代金融企业制度，只能在金融政策允许的范围内开展经营。在有限的经营环境中，我国商业银行市场竞争的动力得不到提升，尤其是国有商业银行的国内垄断地位短时间内难以撼动，中小股份制商业银行由于资本的不足只能在有限的市场中发挥优势。这些都限制了营销活动的开展。我国商业银行开展市场营销大多借鉴西方经验，同样经历了友好服务，金融创新，加大科技投入等阶段，并且取得了一定的效果，形成了一定的竞争力。但是在目前西方提倡营销管理的阶段，我国商业银行却存在不足，在组织建设上已有较大差距，制约了营销向更高层次的提升。
2.2.2组织建设的能力不足
组织建设向来是企业管理的重点，也是企业发展的不竭动力所在。面对世界经营环境的高速变化以及竞争的不断加剧，企业如何才能保持持久的竞争力，避免为世界所淘汰？世界著名企业的经验其中一条就是保持组织的变革，不断面对市场，面对竞争，提高组织适应环境的能力，使得组织运转的更高速、更科学、更合理。而时刻面对组织的变革，需要一支高素质的管理队伍，以及不断的理论指导。但我国商业银行这两方面都有一定的缺陷。管理层还没有建立良好的监督和管理体系，存在着权力的相对集中，缺乏科学系统的决策体系，个别领导人能力知识有限，又得不到严格的监督和决策层的支持，使得经营决策缺乏科学性。目前我国商业银行通过借鉴西方商业银行的管理体制，在组织结构上有了较大的进步，工作效率有了一定的提高，但我们应该认识到组织建设的变革是企业长期发展壮大的根本动力，我国商业银行在这方面的不足必将影响到他们的长远发展。
2.2.3人员素质参差不齐是影响营销组织建设的重要原因
我国的商业银行经过不断的改革和发展，在人员层次上已有了一定合理配置，人员素质也得到了一定的提高，培育出了自己的一些高素质人才，他们在关键岗位上发挥了较大的作用。随着我国金融业的进一步开放，我国商业银行将和外资商业银行开展全方位的竞争和合作，对人员的综合素质要求更高，急需大量的熟悉国际金融业务和国际惯例的高素质人才。我国国有商业银行在人员上存在着不少的问题。原有的机构设置造成了大量的冗员，在工作中效率低下，人浮于事的现象依然存在。同时他们的知识和技能已不能适应新时期的要求，需要投入较大的资金进行培训。尤其是客户经理方面，我们的客户经理在人际关系上下了不少的功夫，也取得了一定的效果，但由于不具备系统的营销知识，对客户的服务只能停留在浅层次，还不能为客户提供良好的金融计划。这样客户经理的作用就有了较大的折扣。原有的企业文化注重层级关系，企业内部勾心斗角，推委责任，形成不了良好的工作和学习氛围，不利于知识的传播，影响了整体素质的提高。
三、我国商业银行市场营销组织建设的对策
通过以上的分析本文认为为提高我国商业银行的营销能力，以在激烈的市场竞争中发展壮大，我国商业银行急需对营销组织进行建设，并提出以下对策。
3.1深化商业银行市场化改革，转化经营理念
改革开放二十几年了，我国积极探索建设有中国特色的社会主义市场经济，已取得丰硕的成果。市场经济体制已基本建立，经济持续高速发展，民主法治建设不断进步，人民生活水平不断提高。金融改革不断深化，金融业已经在经济中处于核心地位。我国四大国有商业银行的市场化改造进入了新的时期，它们将陆续实行股份制改造，建成真正的以盈利为目的的现代金融企业。
失败的银行首先失败在市场。管理学家彼得.德鲁克指出，企业的成功不是取决于生产者而是取决于消费者。目前，市场营销能力不足正严重制约着我国银行竞争力和综合盈利能力的进一步提高，我国商业银行应顺应营销理念的发展，借鉴西方商业银行的先进营销理念和经验，树立以客户为中心的经营理念，建立健全以市场为导向，以客户为中心的市场营销体系和有效的营销管理机制。转变经营观念应注意以下五个方面的改变。
第一是从产品主导型向客户主导型转变。以满足客户日益提高的金融需求为指导原则，积极开展产品创新为顾客提供更有价值的产品和服务，提高服务质量和效率为客户创造良好的消费享受，加大技术投入和现代化建设，为客户提供更便捷更迅速的服务。
第二是从产品营销型向文化营销型转变。在金融竞争日益白热化的今天，企业文化的重要作用日益显现。例如著名的美国花旗银行通过企业文化的宣传，建立了世界声誉。花旗银行的一把红雨伞成为了金融业高标准金融服务的象征。花旗银行在开展信用卡的营销中，把信用卡宣传为身份和财富的象征，取得了青年人的认可和喜爱，并以能拥有花旗银行的信用卡而骄傲。我国商业银行应注重企业文化的建设，通过深度发掘，打造自己的核心价值观，创立声誉卓著的银行形象，以立于世界著名商业银行之林。
第三是从近视营销向战略营销转变。这需要营销部门和其他部门的通力合作，制定企业长远的经营目标，并在开展营销过程中围绕着战略目标开展。这关系到银行的市场定位，通过严格的市场分析和企业自身竞争力的发掘，制定出企业的发展目标。
第四是从保守型向开放创新型转变。这要求高层领导开放思想，积极开展全球性竞争。建立开放的企业文化，学习型的组织结构，不断开拓与其他机构新的合作方式，在政策的范围内开展积极的金融创新，提高企业适应环境的能力。
第五是从利益驱动型向义利并重型转变。重视企业的社会责任，积极的开展社会公益事业。我国商业银行已经积极的开展了这方面的实践。通过对教育、医疗、体育等事业的关心和支持，以及对落后地区和弱势群体的关心和资助等，发挥商业银行的社会功能，提高企业的社会责任感，避免一些只追求经济利益的活动。企业如果能做到与社会发展共同进步，为社会发展进步做出自己的贡献，那么整个企业的发展也是社会性的，将更加有生命力。
3.2选用客户经理制营销组织模式，并不断完善
正如前文所分析的我国商业银行的市场营销工作急需完善的营销组织的支持。就目前我国商业银行面临的竞争形势来看，采取西方商业银行广泛开展的客户经理制的营销组织模式比较适合。具体来讲客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品，采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”，通过良好的组织支持为客户提供更加便捷更加全面的金融服务。
一方面，这一模式适应了营销理念的最新发展趋势，以客户为中心，以市场为导向的经营理念。通过设立客户经理，面向客户，为客户提供全方位的金融服务。通过市场部以及其他职能部门的支持，将客户经理收集的信息和建议等进行统筹、分析，并及时的传达给决策层，进行适应的金融创新，并提供营销、技术、服务、资金等多方面的支持。另一方面，客户经理制在西方商业银行已得到广泛的应用，取得了积极的效果，并积累了大量的经验，可以为我们借鉴。同时我国商业银行已经进行了一定程度的开展和探索，积累了一定的经验，具备了经验条件。目前我国商业银行市场化改革不断得到深化，建立客户经理制将更加有利于市场竞争。本文认为建立客户经理型模式并从以下几方面进行完善。
3.2.1通过机构设置和功能配置实现完整的组织设置
通过完善的组织系统的建设建立完善的营销内部运营机制，保证商业银行市场营销的顺利开展，改变我国商业银行市场营销缺乏组织保证，没有完整营销计划和策略的现状。
建立一个具有市场研究、客户开发监控和风险控制功能的整合营销部门, 作为商业银行内部的综合运营核心部门, 协调各部门的工作, 强化对具体营销过程的指导, 及时修正营销过程中出现的偏差, 使市场营销高效有序地开展。从现代商业银行的实践来看, 建立前后台分离的组织架构是一种趋势, 前台负责对客户需求的一揽子“采购”, 接受客户提出的服务需求, 并根据需求设计推出新产品; 后台按业务分工具体“加工生产”。在部门设置上, 前后台要相互配合, 协调动作, 构建整体的市场营销机制。要全面推行客户经理制, 在银行和客户间架起沟通的桥梁, 为客户提供多层次、全方位的服务。
3.2.2 要建立有效的市场营销信息系统, 为营销活动提供信息保障
有效的市场营销信息系统是开展市场营销工作的前提和基础。这一系统通过收集、挑选、分析、评估和传递需要的、及时的和准确的信息，为市场营销人员开展工作提供有利的信息支持，保证他们更好地更高效地完成工作。信息系统建设要完善基本的三个系统建设：一是内部报告系统。它起到传递银行资产、负债、价格、盈利等财务数据的作用。通过这一系统良好的运转, 营销决策者可以随时掌握银行经营状况,及时调整营销策略和发现市场机会，适应环境的变化和竞争。二是营销情报系统。最前沿的营销人员通过建立顾客管理系统, 动态地了解掌握顾客信息。顾客管理系统应包括客户态度管理系统和客户数据管理系统。客户态度管理系统是通过定期对客户进行调查, 健全顾客投诉和建议制度, 及时了解顾客态度变化倾向, 为银行尽早采取行动消除客户不满, 巩固市场份额提供早期预警。客户数据管理系统是应用电子计算机技术, 把所有客户的有关信息储存起来, 建立详细的客户档案, 并经常对信息进行调整、整理和分析, 为营销决策提供依据。三是营销调研系统。营销调研系统地设计、收集、分析和提出数据以及提出跟银行所面临的特定的营销状况有关的调查研究。其目的一方面是为营销决策者提供指导市场营销活动的依据; 另一方面是为客户经理们发现市场机会。当前, 我国商业银行市场营销刚刚起步, 尚未建立起完善的市场营销信息系统, 缺乏一种系统化的与客户进行信息交流和反馈的机制, 这必然会在一定程度上制约市场营销活动的顺利开展。
3.2.3大力加强客户经理队伍建设，夯实人力资源基础
营销队伍是商业银行对外开展业务和服务推销的主力军。如果没有一支强有力的市场营销队伍, 在日趋激烈的金融竞争形势下商业银行很难抢占滩头, 提高市场份额。特别是在知识经济时代, 要用知识营销去赢得客户对营销人员素质提出的更高要求, 加快建立一支素质高、业务熟、公关能力强, 特别能战斗的市场营销队伍, 以有效提高营销工作的水平。要建立和完善竞争激励机制，调动员工的积极性和创造性，处处实行以人为本的管理思想，能够发掘并留住人才，以面对外资银行凭借良好的人才激励机制对我国商业银行优秀人才的争夺。我们认为完善客户经理制需要积极探索以下几点。① 做好客户经理的选拔和培训，提高他们的综合素质。通过营销知识的培养树立全面的营销观念，掌握市场营销的基础知识、各种营销技巧，把客户经理培养成市场营销的能手。通过全面知识的学习，具有扎实的业务知识、法律知识、社会学知识、财务知识，心理学知识等等，熟悉国家宏观经济政策和经济形式，加强对行业的了解。通过对知识的综合运用全面的为客户提供金融服务。② 完善客户经理的基本职能。客户经理通过最直接的与客户沟通，提供最好的金融服务。进行市场调研，收集客户信息，建立客户信息数据库，对信息进行处理加工，得出研究报告，为决策提供依据；及时了解客户重大信息变动，反馈客户对产品的意见和新的金融需求完成产品和服务的营销。通过对市场的分析，发掘新的市场机会，开拓新的客户资源，不断扩大优质客户群，拓展盈利空间。通过随时掌握市场信息和客户经营变化，对分管客户进行风险分析、预测，对客户出现的异常信息，迅速做出反应并采取妥善措施。③ 完善营销一体化。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行通过实施客户经理制把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。④ 强调核心客户的综合开发。据统计占客户总量20%的优质、核心客户为商业银行创造80%的业务和利润，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。
3.3建设学习型的市场营销组织
自从1965年美国麻省理工学院学者佛思睿在《企业的新设计》一文中提出“学习型组织”的概念以来，学习型组织得到各行各业的重视和实践。1990年美国学者彼得.圣吉认为，当今社会进入信息时代，任何组织要想在社会变革和市场经济大潮中立于不败之地，成为学习型组织是个发展趋势，全球正在形成一个共同的学习型社会。未来的银行竞争是团体学习力的竞争，建立一支学习型的市场营销组织在未来竞争中尤显重要。本文认为我国商业银行应积极开展学习型营销组织建设，以提高整体实力。建立学习型的营销组织需要从以下几方面入手。
一是在组织中树立共同的理想目标，这是组织学习的动力。为了这个目标，大家团结一致的开展工作，以完成共同目标为自己的职责，避免内耗，避免勾心斗角的内部竞争，发挥整体运作的功能。同时形成融洽的工作氛围，成员之间互相信任，彼此表达自己对组织、工作和学习的看法和经验，实现充分的思想沟通，为完成共同的目标努力。
二是建立营销团体共同学习和个人学习的良好平台。在提高个人学习能力、知识水平和综合素质的同时提高整个团体的学习能力，提高不断扩展未来的能力，培养创新、前瞻、开阔的思考方式，全力实现共同的愿望，并研究共同学习的方法，不断的提高学习的能力，以应对知识经济的挑战，适应日益发展，瞬息万变的环境变化。可以借鉴先进经验，建立奖惩制度，鼓励员工接受终身教育。通过实行学费返还计划，鼓励员工学习。员工在银行批准的情况下，进修学历、学位或参加专业资格考试，获得学历证、学位证、专业资格证后，银行应部分或全部返还员工所交的学费，学习期间的工资可以照发，以激励员工追求进步，同时提高员工忠诚度，更好的实现其价值。
三是要加大对培训的投入。世界上大的公司和银行都有自己的培训学校，投入大量的资金完善建设，提高培训水平。每年都会组织员工参加培训，提高他们的综合素质。例如美国花旗银行有马尼拉培训大学，其设施保持与时俱进的水平，在那里有着优良的生活服务、完善的培训体系、严格的考核标准，提高了员工接受培训的热情，提高了培训质量，最终提高了银行的服务水平和竞争力。我们可以借鉴西方经验完善我们的培训体系，加大投入提高培训设施、师资、教材水平。
四是推行知识营销，把客户融入共同学习中。面对繁多的不断推陈出新的金融产品，客户的认识是有限的，这就要求我们在营销过程中通过向社会传播与产品有关的知识、技能，使客户在消费的过程中，从银行学习到更多的东西，培养客户学习运用银行服务的能力，提高他们的认知水平。实现知识经济时代银行营销人员和客户的共同进步，实现银行和客户的多赢，建立起良好的客户关系。
参 考 文 献
⑴ 秦艳梅 主编 <<货币银行学>> 1999 经济科学出版社
⑵ 刘桂平著 <<中国商业银行再造>> 2002 经济科学出版社
⑶ 赵辉 等 <<商业银行市场营销策略>> 2003 中国金融出版社
⑷ 万后芬主编 <<金融营销学>> 2003 中国金融出版社
⑸ 王方华 黄沛 <<市场营销管理>> 2003 上海交通大学出版社
⑹ 孙国辉 等 <<商业银行战略营销>> 2003 山东人民出版社
⑺ 郑先炳 <<西方商业银行最新发展趋势>> 2002 中国金融出版社
⑻ 焦瑾璞 <<中国银行业竞争力比较>> 2001 中国金融出版社
⑼ 孙双锐 等 <<商业银行营销管理>> 1999 兰州大学出版社
⑽ 王先玉 等 <<现代商业银行组织管理与人才管理>> 2001 中国金融出版社
⑾ 杨琨 <<商业银行客户经理制>> 2001 中国金融出版社
⑿ 蔡鄂生 <<银行公司治理与控制>> 2002 经济科学出版社
⒀ 史建平主编 <<商业银行管理学>> 2003 中国人民大学出版社
