一．银行客户经理制概述
（一）银行客户经理制的含义
（二） 客户经理的目标与职能
二．银行推行客户经理制的重要性与必要性
三．银行客户经理制的现状分析
（一）银行客户经理制推行中的问题
（二）银行客户经理制推行中的面临的压力
四．对进一步完善客户经理制的设想
五．结束语
内 容 摘 要
我国银行经过近几年商业化改革已逐步走向规范与成熟。银行对“黄金客户”这一赖以生存和发展的宝贵资源的争夺变得越来越激烈，加上同业间的竞争和我国加入WTO后外资银行的冲击，这些都迫切需要对我国银行传统的业务流程进行重整，对多年形成的组织体系进行重组，因此客户经理制这个新型的综合管理机制应运而生。如何立足市场，正视现实，创新客户经理管理制度已成为各家商业银行研究的重要课题。鉴于此，本文就结合我行部分分支行实施客户经理制度的实践，通过对客户经理的运行机制、操作重点和存在困难的分析，提出完善客户经理制度的设想。
银行推行客户经理制的现实思考
一．银行客户经理制概述
（一）银行客户经理制的含义
客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，把推销金融产品、传递市场信息和管理客户融为一体，为客户提供的新型全方位金融服务体制。它是银行的一种全新经营模式，其核心是“以市场为导向，以客户为中心”。银行客户经理制主要建立在现代信息技术和现代营销技术基础上的，通过对客户资源和银行内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使银行自身的合力能够得到充分地发挥。
（二） 客户经理的目标与职能
客户经理目标是：以优质、高效的金融服务，不断提高客户的满意度，并最大限度地为银行争取综合效益，最终为银行长远的稳健发展和保持竞争优势做出贡献。
要正确实施客户经理制，首先应当明确客户的市场定位与客户经理的职能作用问题，金融部门应对所掌握的客户资源经过充分的调查、分析后，划分出客户的结构与客户类型，进一步明确自己所服务客户的构成，然后，根据银行自身的发展目标与发展战略，明确客户经理的职责。依据客户的市场定位和目前银行的发展目标与发展战略，现阶段银行客户经理职能体现在以下五个方面：
1．稳定和发展优质重点客户，包括：稳定已掌握的优质客户；竞争不稳定的交叉优质客户；发展潜在优质客户。
2．提供金融服务，即提供高效、快捷的“一站式”服务。
3．信息的收集与反馈，包括：对客户资源和客户需求的调查、分析；客户动态、动向信息的收集、反馈。
4．营销金融产品，包括银行形象设计与产品宣传整体策划；根据客户经理收集、反馈的信息，快速策划并组织实施营销公关；运用现代营销技术大力组织存款、推销贷款、全面拓展中间业务。
5．实施金融创新，包括：技术创新、服务创新、产品创新、机制创新等。
二．银行推行客户经理制的重要性与必要性
客户经理作为银行对外服务的窗口,是客户与银行沟通联系的纽带，代表着银行的服务形象。客户经理通过组合运用银行产品，在存款、贷款、中间业务等各方面积极拓展市场，为客户提供全方位、全过程、多功能、多层次的金融服务。它已在实际中产生了良好的经济效益和社会效益。实践证明推行客户经理制度是必要的：
（一）建立客户经理制是市场经济条件下商业银行经营发展的需要
随着社会主义市场经济体制的建立和完善，价值规律对经济生活的主导作用越来越显著。客观上要求国有商业银行必须加快转换经营观念和经营方式，主动适应经济形势的要求，适应商业银行服务对象——客户的需求，适应多种金融机构并存、统一开放、有序竞争的金融市场的需求。今天的金融市场已经由原来的卖方市场逐步转向了买方市场。买方市场对银行提出的首要问题就是银行能不能提供全方位的服务。而提供全方位的服务,客户经理制是一行之有效的方法途径。它既是银行客户经理的机制，更是对客户的服务机制。它的优越性主要体现在可以为客户提供最便捷、最高效、最贴身的服务。
（二）建立客户经理制是商业银行营销产品、提高获利能力的需要
客户经理制是银行市场营销的集中体现，它其实就是一种市场营销机制。客户经理充分体现了服务营销，也就是说他向企业提供的是一揽子服务,特别是提供中间业务服务。中间业务是各家银行新时期竞争的焦点。客户经理通过贴身服务，及时发掘并准确定义企业需求，根据企业需求适时推出相应的中间业务产品，这种建立在客户经理制基础上的一套中间业务经营体系,贴近市场，定位准确，不仅使商业银行的开发及营销能力得到极大提高，还将大幅度提高商业银行的经营收入。
（三）建立客户经理制是发挥整体服务功能的需要
随着人们消费心理和消费水平的变化，社会需要已不仅仅是高档次、高品位的银行商品，而是更有系统化、全方位的银行服务。要适应这一需要，就必须建立一支活跃在市场和客户之间的队伍，提供传统的金融服务，提高银行整体服务的功能。
（四）建立客户经理制是商业银行实施内部改革，推行新的经营机制和管理机制的需要
比如说城市商业银行改革，就是要实行集约经营，集中管理，搞真正的商业银行。美国的花旗银行，它的组织架构只有三级；总行、地区性总部、分行，每一级都经营，都面向客户，没有单纯搞管理的。要实行集约经营，集中管理，客户经理制是基础，它不是按层级机构来进行运作，而是每级机构都直接面向客户，这种直接面向客户、直接管理客户的桥梁纽带就是客户经理。
三．银行客户经理制的现状分析
自1995年《商业银行法》颁布实施以来，国有商业银行逐步从政府的政策性业务中解脱出来，实行商业化经营，各银行之间的业务壁垒也被打破，业务相互交叉，共同参与市场竞争。在国有商业银行中推行客户经理制，正是在这种探索中出现的新事物。推行客户经理制，能够使商业银行各项内部专业的分设更加符合市场经济的需求，按照以市场为导向、以客户为中心的原则，进行一系列的金融业务创新。近年来，我行部分支行先后实施了客户经理制，客户经理制打破了以前的条块分割，使客户经理真正成为对外服务的窗口。从实践的情况看，总体是比较成功的，客户经理发挥了重要的前锋作用，拓展力度明显增强，各项业务得到快速发展。实践证明，客户经理制已在商业银行各项业务的开展中产生了良好的经济效益。但也必须正视当前银行推行客户经理制面临着一定的问题与压力。
（一）银行客户经理制推行中的问题
1．工作目标短期化。客户经理的工作目标，就在于实现客户综合利润的最大化，而不是某个工作的利润最大化。现有的管理模式中，对客户经理的目标和要求引导，往往难以脱离旧有的目标惯性，工作目标的规划往往缺乏长远性、预见性，而多为眼前的一项或几项工作任务，这样导致以短期利益为先，难以与客户建立长期稳固的关系。比如，当前肇庆农行推行的客户经理制，对农行的长远发展和客户经理自身的利益欠缺一个和合适的平衡点，导致客户经理在业务开拓中短期行为严重，给业务的全面健康发展带来不少的障碍。
2．缺乏市场化的动力机制。目前客户经理的管理机制、组织机制、考核机制、晋升机制都尚未完全摆脱传统的框架模式，依然表现为行政型，而非市场型。重规模而轻管理，重数量而轻质量，重投入而轻产出，没有形成商业化的经营机制。就以南海农行为例证,该行可以说是较早推行客户经理的商业银行之一,但对客户经理的管理仍然欠缺一套行之有效的管理机制, 客户经理没有形成独立编制,多数还是兼任角色; 考核机制还较保守,或多或少还带有吃大锅饭色彩,这导致客户经理工作缺乏责任感,工作的积极性难以体现出来；又如，肇庆农行2003年信贷新增投放8.36亿元中，而真正投放到效益好、信誉佳、市场前景广阔的企业仅占总投放额的45%，大部分的信贷资金在不到一年的时间已形成风险资产。这个中原因，与该行欠缺一套完善的客户经理激励、考核、制衡和约束管理机制具有莫大的关联。
3．队伍专业结构不合理,素质低。这反映在：一是操作型人才较多，而精通法律、市场营销、国际金融和外语的高层次人才相对不足，人力资源结构不合理；二是员工综合素质不高，一专多能的复合型人才比较缺乏，这种现象在落后地区的银行显得尤为突出,客户经理的素质长期得不到有效的提高；三是培训制度不完善，没有推行系统化和长期化培训规划。
4．团队力量不强。目前的运行中客户经理一般都是单兵作战，缺乏团结协作的精神。同时也没有一套较好的组织管理机制，来促成客户经理进行团体作战，以发挥群体优势。这种散兵游勇式的作战方式显然已经不适应集团化经济的发展。
（二）银行客户经理制推行中的面临的压力
就目前来讲，推行客户经理制度的难点主要在于两个压力：
1．内部压力。一是部分银行传统的经营理念仍占主导地位，以市场为导向、以客户为中心的经营管理意识还没有真正树立。市场意识、效益意识和竞争意识仍较薄弱，领导和员工都存在重业务、轻管理、轻服务的思想。认为客户经理制涉及的工作内容都是银行几十年长期从事的业务工作，实行客户经理制只不过是把传统工作换换包装，简单组合而已没有什么新的意义。而客户经理制度是市场化的产物，经营理念不明确、市场意识淡薄必然制约它的发展。二是考核流于形式。大多数经营行未真正按绩取酬、多劳多得的收入分配制度。客户经理收入分平均主义或象征地与工作业绩挂钩现象比较严重，激励机制不健全，影响了客户经理的能动性和创造性，使客户经理难以发挥出真正的作用，制约了客户经理制的有效实施。
2．外部压力。一是资产质量低，优质客户少。由于以前国家信贷政策倾斜，企业经营管理不善，银行没有按信贷制度严格办事等诸多历史因素的影响，银行不良资产比例居高不下，资产负债结构不合理，信贷资产风险集中，银行经营的历史包袱沉重，客户经理难以正常运行。二是部分行所地区经济环境差，拓展空间有限，潜在的优质客户较少，优质市场的拓展空间十分有限，客户经理往往“难为无米之炊”。
四．对进一步完善客户经理制的设想
客户经理制以客户为导向来设计运作，已成为现代商业银行制度的重要架构之一。客户经理作为银行与客户联系的桥梁，银行形象的代表者、客户开发者、产品营销者，在商业银行市场竞争和业务发展中发挥着愈来愈重要的作用。基于此，结合内地实际，对今后商业银行推行客户经理制提出如下几点建议：
（一）建立以客户为导向的经营管理架构
在总、分行职能机构设置上，突出以业务经营为中心，下决心精简非业务经营管理部门，业务经营管理部门的人员编制应与占同级人员编制总数的70%以上。在业务部门设置上，改以产品为中心设置为以客户为中心设置，总、分支行均要设客户部门，客户部门编制不纳入机关序列，根据市场开发需要配置人员。在业务运作流程上，对银行卡、客户咨询、投诉、押汇、个人消费贷款等业务，在大中城市行逐步试行中心化管理，让支行及营业网点集中精力开拓市场。在客户经理的组织架构上，城市行可把办事处、营业所的客户经理集中到支行管理，统一进行市场开发。
（二）明确客户经理的职能定位
客户经理作为一个全新的职能岗位，独立处理与客户的一切业务关系，是客户身边的“袖珍银行”。它为客户提供全方位的银行服务，为银行创造更大的经营效益。为此，客户经理的职责必须明确，这是有效推行客户经理制的前提。客户经理的工作职责既不能定得过多，也不能定得过少。其主要职责应定为：开发客户；开拓业务(以批发业务和私人银行业务为主)；提出新产品创意；信贷调查；贷后监管；信息情报收集反馈等。此外,对客户经理应实行分类管理：综合性客户经理履行客户经理全面职责；资产类客户经理以营销资产类业务为主；负债类客户经理，以营销负债业务为主。
1、开拓银行业务。这是客户经理的基本职责。组织存款资金，不断创造客户需求，提出产品创新思路，充分挖掘现有客户的资金潜力，动员客户在本行办理结算业务、积极开发新的低成本存款客户，拓展增量资金来源，全方位地开发新业务，多方增强本行综合资金实力。
2、加强现有客户关系。实务中要广泛接触客户，对授权管理的特定客户进行贴身紧跟，协调处理银行与客户之间的各种关系，依托银行的全部可用资源为客户“量体裁衣”，提倡连带促销，交叉式销售，为客户提供一揽子服务；认真解决客户的疑难问题，处理客户投诉；千方百计提高服务质量，为客户提供高品质服务；大力开展各种收费服务，努力提高非利息收入比例等，务求为客户提供全方位的金融服务。
3、受理客户授信申请。对客户提出授信申请，客户经理要在认真进行调查分析的基础上，提出客观真实、^^文档齐全、分析准确、观点明确的授信调查报告，送同级信贷管理部门审查。
4、推广金融产品。通过客户服务全面掌握市场对各种金融产品的需求，同时启发、培育客户的金融意识，推广银行卡、国际业务、代收代付、理财等金融产品。
5、参与资产市场管理。客户经理直接参与审批和贷后监控工作，他们扮演贷款审查委员会委员角色，加强对信贷客户的日常监测、风险管理工作，及早察觉坏帐信号并立即采取行动进行补救。
6、收集反馈信息,收集市场情报。广泛了解辖区内政府机关的决策信息、部门改革方案、客户经营情况及客户意见、行业动态、同业竞争对手情报等各类信息情报^^文档，及时向有关部门反馈，为领导决策提供基础资源和共享^^文档，缩短本行业务经营对市场的反应时滞，把握商机，促进业务发展。
7．宣传营造企业形象。利用一切机会向社会推介本行的服务项目和服务质量，维护企业品牌，塑造良好公众形象。
（三）完善客户经理管理机制
1．搞好选拔
只有搞好客户经理的选拔，才能确保客户经理的素质，这是客户经理制推行非常重要的一环，必须从两方面抓好：一是科学界定客户经理的任职条件。熟悉所有银行基本业务理论知识，包括政策、法律、法规、银行基制度、信贷知识、国际业务、信用卡等专业知识；了解客户情况，包括企业领导层的意图和策略，企业的业务操作、业务风险，财务状况和发展方向等；熟悉产品设计，包括存款结构设计、结算工具设计、贷款结构设计等；熟悉如何处理与客户的关系，包括能恰当地拜访客户、做好客户档案积累、制定客户发展计划等。二是严密组织客户经理的选拔。（1）自行选拔。各经营单位根据自身的实际需要自行选拔。综合考虑候选人员的基本素质、业务水平、公关能力和组织能力。（2）竞聘选拔。由直接管理部门组织公开考试、竞聘答辩，择优录用。
2．加强培训
客户经理是商业银行高素质人才的群体，是现代商业银行经营与管理的人力资源主体，其素质高低对商业银行开发客户、开拓市场有着直接的影响。因此，必须加强客户经理的培训，而培训方式主要有：银行内部举办专业培训班；由资深的客户经理带领，实行在职岗位培训；邀请金融专家到本银行讲座；派往参与其他金融机构举办的培训和讲座，组织到国外金融业考察学习；到其他业务部门接受短期培训；新产品推介培训等。培训内容包括银行有关的法律、财务分析、国际贸易融资、营销技巧等。具体地说，培训应注意以下几点：
(1)要组织客户经理认真扎实学好专业知识和相关的业务知识。在培训中，一要突出系统性，要针对客户经理业务素质参差不齐，知识面狭窄的问题，全面强化银行业务知识培训，熟练掌握银行业务的种类，操作规程。二要突出基础性，从培养复合性人才的目的出发，通过鼓励岗位自学，举办培训班等形式组织客户经理系统地学习法律、外语、电脑等基础课程，适应现代市场经济发展要求。三要突出超前性，通过派选人员到院校进修、到国外商业银行学习考察、举办各类专题讲座等形式，使客户经理开扩视野，及时了解国内外银行先进的经营管理经验并并加以吸收和运用，提高经营管理水平。
(2)要注重实践、学用结合，提高工作能力。客户经理在学习银行业知识的同时，应积极投身到市场营销的实践中去，不断积累实践经验，完善提高自我。一要在实践中掌握营销技巧。通过广泛的市场调研，了解客户经济信用状况、市场需求习惯和分布，把握市场变动趋势，全面了解竞争对手的竞争策略，在此基础上将本行产品和服务进行优化组合，提高市场营销水平。二是在实践中培养公关才能，广泛开展公关调研，分析、把握政府及职能部门和企业中对市场营销工作影响最大公关关系，促进营销工作深入开展。同时，在实践中规范自身仪态仪表和日常礼节，提高语言表达能力。三是在实践中杜绝胆怯自卑、急功近利，操之过急的现状，纠正等待观望，墨守成规消极态度，培养一往无前、百折不挠的进取精神，树立挑战自我，勇于开拓、永不言败的信念，为市场营销工作注入强大的精神动力。
(3)加强法制教育和职业道德教育。组织客户经理学法、知法、悟法、用法、守法，自学将岗位工作纳入法制化规范轨道。针对一些客户经理组织纪律观念不强，服务观念淡薄、行为不规范、缺乏事业心责任感等问题，开展思想政治工作和职业道德教育，帮助客户经理树立正确的人生观和世界观，抵制各种腐朽思想侵蚀，确保市场营销工作顺利进行。
3．导入激励机制, 实行等级管理
有效的激励能够将员工的利益和企业的目标有效结合起来，因此，在制定激励体系的过程中必须考虑企业和员工的共同利益。遵循公平性、激励性、竞争性、平衡性的原则。通过市场调查、职位评价、激励结构的确定、激励体系的实施、激励体系的调整等严密程序将微观利益和宏观目标科学结合。
为调动客户经理的积极性，对客户经理实行等级管理，根据相应的等级，赋予相应的等级经济待遇。对客户经理的激励重点是导入激励性薪酬体系，它是银行对客户经理超额完成任务及出色的工作业绩所给付的薪酬。企业应将奖金和员工的绩效紧密结合起来，超额完成任务给予奖金激励；正常完成任务给予基本薪金；未完成任务给予扣、停薪金的形式。奖金的发放必须具有较强的针对性，在奖励的形式、范围、程度和激励的频率上根据实际情况，不断调整变化。同时，注意对团队、集体的激励，增强团队、组织间的凝聚力和向心力。
4．健全考核制度
对客户经理的业绩考核坚持具有弹性、可以量度、可以实现、具有时限性、具有连续性、具有控制性、具有及时性等原则。业务考核内容主要包括收益指标(基本指标)，各项业务指标(存款增长、新增贷款、融资增长、信用卡业务增长等)、客户关系发展(联系客户次数、新增客户数量)，其他(如坏帐率、被客户投诉次数及严重性等)。对客户经理业绩考核实行百分制量化考评。除业绩指标考核外，还应从客户经理的各种能力、思想、品质、工作态度、客户评议以及各种非定额任务完成情况进行质方面的评价考核，定期评价，并作为确定晋升或降级的依据。
分配总的原则是建立严格的考核奖罚制度，拉开收入档次，打破平均主义。选择有效的考核方式。一种方案是打破客户经理工资表，加大活工资比重，业绩最好的客户经理要比业绩最差的客户经理收入高2-3倍。为体现对客户经理分配上的支持，经营行应从费用中切出一块，设立奖励基金，对全面超额完成各项指标任务的客户经理进行奖励。另一种方案是实行客户经理相对独立核算制对客户经理实行收入计价和支出计价。收入包括贷款利息、手续费、上存资金收入，支出包括存款利息、利用银行资源支出。客观反映客户经理工作业绩和创利水平，实行效益与个人收入挂钩。
五．结束语
现代商业银行是市场经济高度发展的产物。商业银行的经营管理尚跟不上国内外经济和金融形势发展的需要，经营管理方式方法滞后，银行资产质量不高，经济效益低下，市场竞争能力不足，加之我国入世五年的保护将要到来，金融业将全面对外资银行开放，人才和客户的竞争将更趋激烈，这些都使得我国商业银行经营增加了很多的困难。因此，建立适合我国商业银行经营管理的客户经理制，实属当务之急。必须改进经营管理，提供多功能、多品种的金融服务，才能适应我国社会主义市场经济发展的需要。本文在此国内金融新形势下，通过对银行客户经理制的研究，阐述了银行客户经理制建立的重要性与必要性，结合实际分析了当前商业银行客户经理制推行现状，找到了银行客户经理制推行所产生问题和压力所在，提出新时期完善银行客户经理制的一些设想。同时，得到了一些有益的启示：
一．商业银行要创新传统的经营理念，求得跨越式的发展，并在同行业竞争中争得市场，增强综合实力，推行客户经理制是重要的一环。
二．与国际接轨，迎接全球化金融竞争，提升自身竞争力，必须创新客户经理管理机制与模式。
三．有效推行客户经理制，建立和完善客户经理组织管理架构，创新客户经理管理、激励考核、制衡机制是关键。
总之，推行新型的客户经理制理念，构筑新型客户经理制管理模式对现代商业银行未来发展具有重要的指导意义。
参考文献：
[1] 陆志丹：《构建城乡结合地区支行客户经理机制之我见》，《广东城乡金融》，2000年第10期
[2] 许建 ：《经营行全面推行客户经理制存在的主要问题》，《广东城乡金融》，2000年第11期
[3] 刘天才：《论商业银行实行客户经理制》，金融参考，2001，（10）
[4] 李海文：《关于商业银行实行客户经理制》，中国金融家网，2004，（6）
[5] 黄盛、 洪岢：《商业银行客户经理制：成长之烦恼》，《南方金融》，2004年第8期
[6] 黄小卫 ：《建立符合农行政策性银行特点的客户经理制的思考》，《南方金融》，2004年第8期
致谢
本次^文档的写作是在刘攀老师的精心指导下完成的，导师从^文档选题、研究技术路线制定、^文档结构等方面都倾注了大量心血。在此特向她致以崇高的敬意和衷心的感谢！
