目 录
对我国商业银行个人金融业务的认识
（一） 个人金融业务的涵义
（二） 发展个人金融业务的意义
我国商业银行目前开展的个人金融业务
（一） 资产类个人金融业务
（二） 负债类个人金融业务
（三） 中间业务类个人金融业务
我国商业银行个人金融业务的缺陷
将个人金融业务仅看作储蓄业务产品翻版的认识误区
对差别化服务认识不够
金融业务产品层次偏低，科技含量不高
客户经理制还没有落实到位
营销体系不健全，整体市场竞争力不强
风险控制机制不完善,存在各种风险因素
发展我国商业银行个人金融业务的思路及对策
（一） 转变观念，扩张发展个人金融业务
（二） 明确目标定位，细分客户市场
（三） 加快产品创新，提高产品的科技含量
（四） 建立客户经理队伍
（五） 完善营销体系，提高整体市场竞争力
（六） 健全风险控制体系，加强风险可控性
内 容 摘 要
随着国民经济的持续发展，以及我国金融业对外开放所带来的冲击，国内商业银行的竞争重点也发生了深刻的变化。个人金融业务不仅成为竞争的焦点，也成为目前银行业最有潜力的利润增长点。我国商业银行必须适应市场的变化，将个人金融业务领域由传统储蓄业务向为居民个人提供全方位的金融服务扩展。金融业的全面开放将加快金融体制改革的进程，直接带来新的业务冲击和经营观念的碰撞，这进一步加快了我国商业银行金融业务发展的步伐，大力发展个人金融业务将成为推动我国金融业发展的重要动力。本文试对我国银行业个人金融业务的现状及存在问题作一分析，并提出相应的对策，以推动商业银行个人金融业务的健康发展。
发展我国商业银行个人金融业务的思考
随着国民经济的持续发展，以及我国金融业对外开放所带来的冲击，国内商业银行的竞争重点也发生了深刻的变化。个人金融业务不仅成为竞争的焦点，也成为目前银行业最有潜力的利润增长点。我国商业银行必须适应市场的变化，将个人金融业务领域由传统储蓄业务向为居民个人提供全方位的金融服务扩展。
一、对我国商业银行个人金融业务的认识
（一）个人金融业务的涵义
所谓个人金融业务，是指以个人客户为服务对象的金融产品及服务的总称。个人金融业务品种除了储蓄以外，还包括代理收付、结算、保险、汇兑以及个人外汇买卖、个人消费信贷等。从其经营活动来看，个人金融业务不仅具有业务成长性好、业务活动涉及范围广、客户数量稳中有升、业务量日益增长的特点，而且还具有业务对象分散、风险相对较小、收益相对稳定、与市场状况的依存度相对较低的特性。
（二）发展个人金融业务的意义
在过去的很长一段时间里，我国实行计划经济和有计划的市场经济，社会经济主体是企业法人，而国有企业和集体企业又占据绝对比重，在这样的社会经济结构中，银行服务的对象，除个人储蓄存款外，主要是企业法人。随着社会主义市场经济体系的发育，社会经济成份逐步走向多元化，个体经济、股份经济、中外合作合资经济得到迅速的发展，特别是个体经济、股份经济的发展，形成推动我国经济的高速增长的动力。随着收入水平的提高、消费观念的变化，个人存款需求、住房需求、理财需求、代收代付、消费贷款等需求不断扩张，为个人金融业务的发展拓展了良好的空间。与此相应，商业银行只有与时俱进，重新确立市场定位，把握住支持服务的重点，才能实现经济、金融同步发展，个人财富同步增长的多赢局面。拓展个人金融业务，将个人客户作为稳定、优质的客户群体，有助于我国银行降低经营风险，提高经营效益，增强参与国际金融竞争的能力。在市场经济较为发达的国家里，商业银行都极为重视个人金融业务的开发和经营，目前国外个人金融业务利润一般已占银行利润总额的40％ ～ 60％ 。从我国个人金融业务现状来看，商业银行个人金融业务发展要以效益为中心，以客户群为基础，以品种创新为前提，以市场营销为手段，营造快速发展的环境。
二、我国个人金融业务现状
按照经济内容来分，个人金融业务可分为以下三类：
（一）、资产类个人金融业务
目前向个人提供的资产类业务品种主要有个人住房贷款、汽车消费贷款、信用卡透支贷款、存单抵押贷款、凭证式国债抵押贷款、保单抵押贷款等，部分银行还开办有助学贷款、再就业贷款。在上述业务品种中，个人住房贷款业务各商业银行开办时间较长，占资产类个人金融业务总量约65%，如建行“乐得家”、农行“金钥匙”等个人住房信贷品牌已深入人心。汽车消费贷款推出时间较短，所占比例较低，随着个人收入水平的提高，消费观念的更新，该产品具有较强的业务发展潜力。 （二）、负债类个人金融业务
主要为个人储蓄等各种存款业务和银行发行的金融债券业务。储蓄即传统意义上的个人存取款业务，除了传统品种外，还有借记卡、通知存款、自动转存、存本取息、通知存款、支票账户存款等新产品。在当前的经济环境下，储蓄业务占了负债类个人金融业务总量约75%。借记卡为近年来推出的个人金融产品，以其申办手续简单，使用方便的特点，得到广泛使用，各商业银行纷纷推出各具特色的借记卡品种，如生肖卡、纪念卡等。 （三）、中间业务类个人金融业务
主要为代理业务、个人支付结算业务、个人理财咨询业务、保管箱业务、信用卡业务等。近年来各保险公司纷纷与商业银行签订协议，通过银行柜台进行部分保险产品销售，以达到双赢的目的。我国信用卡业务开展历史虽然较久，但由于受个人消费观念限制以及个人信用体系不健全的原因，应用范围较狭窄，一般在银行柜台、自助终端上直接使用，尚未能充分发挥产品的功能。个人理财咨询业务目前尚处于起步阶段，具有良好的发展前景，部分商业银行已推出“金葵花”、“理财金账户” 等理财品牌。随着科技应用水平的提高，个人支付结算业务也有了较大的发展，各银行相继推出网上银行、电话银行、个人电子汇款等业务品种，如建行推出的“速汇通”个人电子汇款业务等。 三、我国商业银行发展个人金融业务的缺陷 （一）将个人金融业务仅看作储蓄业务产品翻版的认识误区
把个人金融业务看作储蓄业务的翻版，这是常见的对个人金融业务的一种误解。其实，个人金融业务产品与传统储蓄业务产品有很大的不同，其可包括存取款、贷款、汇兑、结算、投资理财等功能，综合运用各种新业务、新产品、新手段，通过为客户提供全方位、一体化的服务，可进一步提高客户对银行的忠诚度，促使客户在一家银行内将全部的金融业务办理完毕。通过对个人金融业务的拓展既可以为商业银行赢得长期稳定的客户群体，增加低成本存款资金，进一步增强商业银行资金实力和市场应变能力，又可以促进和带动其他业务的发展，带来非利差中间业务收入和个人信贷业务收入。
（二）对差别化服务认识不够
不同的客户对服务有不同的需求，这是差别化服务存在的基础，差别化服务又是发展个人金融业务的基础。差别化服务的实质是在熟知、了解客户差别化需求的前提下为不同需求的客户设计、提供不同方式、不同品种、不同价格的服务，以提升客户的满意度和忠诚度。区分优质客户与普通客户的服务需求差别，是对目标客户进行针对性服务的关键。由于银行目前的识别能力不够，一些员工甚至把“服务”简单地等同于“态度”，所以，差别化服务变成了不同态度的服务。
（三）金融业务产品层次偏低，科技含量不高
目前，商业银行对于如何根据市场的变化和客户的需要，推出适销对路的新产品或对原有产品进行改造考虑较少，个人金融业务产品创新还主要是围绕金融新品种、新工具来增加服务项目。商业银行电脑网络的联网程度低，电子化服务还很不完善，一些先进的自助银行设备没有得到有效的推广，这些都使得个人金融业务过分依赖营业网点，业务处理速度很难提高。各家商业银行之间还缺乏有效的、实质性的合作，也影响了金融业务发展的灵活和快捷。
（四）客户经理制还没有落实到位
个人金融业务客户经理制是以市场为导向、以客户为中心，提供全方位的金融服务，并致力于开发新型的个人金融产品的经营管理机制。个人金融业务客户经理的主要任务是开发和培养潜在客户，维护和巩固优质客户，针对客户的不同特点开发相适应的金融业务产品，制订不同的金融产品营销组合，以此达到客户对服务满意的最大化，从而实现银行效益的最大化。目前，许多商业银行虽然开办了个人理财业务，但大多数没有配备相应的客户经理，所提供的个人金融服务基本上散落柜台，在业务繁忙根本无暇顾及顾客的咨询和需求。还有些商业银行将客户经理当作一个行政级别，而不是一个工作岗位来看待，一提建立落实客户经理制，就将原来的处、科、股长易名为客户经理。这种不以服务和发展客户为前提，不体现以客户为中心的原则，不按市场方式运作，照搬行政体制做法建立的客户经理制，只会将这个新制度带入"死胡同"。 （五）营销体系不健全，整体市场竞争力不强
目前，我国商业银行个人金融产品的开发、推广、营销上还处于探索阶段，还没有一套完善的机制来运作。与进入中国的外资银行相比，无论是业务经验、经营理念，还是营销手段、宣传策划，都有较明显的差距。在目前经营模式下，我国商业银行业务营销体系尚未健全，分销渠道不完善，缺乏完善的客户管理信息系统，没有充分发挥营业网点覆盖面广、从业人员多的优势，产品推广、宣传力度不足，新业务重开发、轻拓展，投入大，业务收入低，整体市场竞争力不强，制约了个人金融业务特别是个人理财服务向深层次发展。
(六) 风险控制机制不完善,存在各种风险因素
在商业银行的各项业务中,个人金融业务相对来说风险较低,但目前,我国商业银行发展个人金融业务尚处于起步阶段, 目前我国从事征信业务的公司有近千家，但就全国范围来说，一直没有建立起统一的行业规范标准和全国性的信息共享平台，这使得数据采集成本高且质量差，对各项个人金融产品的管理还没有形成一套完善的、有效的风险控制体系,一些新发展起来的个人金融业务存在不少风险。首先是个人客户的信用风险，目前我国仍没有一个完善的个人信息管理体系，商业银行很难对个人客户的资信程度进行准确的风险判断。如个人住房贷款、个人消费贷款等业务，常出现借款人无能力还款或借款人故意欺诈，骗取银行贷款的现象。其次，是银行从业人员的操作风险和道德风险等，目前商业银行从业人员素质参差不齐，银行职员对银行制度的执行力与对业务的熟练程度以及本人的道德水平，都会给银行个人金融业务的发展带来不同程度的影响。另外，科技水平跟不上业务发展需求，给银行造成技术风险，银行电子系统的漏洞与网络的缺陷给电子作案提供了可乘之机。 四、我国商业银行个人金融业务发展的思路及对策 入世后，金融业的竞争十分激烈，我国银行业只有实行多样化经营，才能更好地进行资产组合选择，才会有更好的抵御风险的能力。我国商业银行目前业务结构单一，主要集中在存贷、结算业务上，此项业务收入占总收入的90%以上，而在美国的这个比例仅为60%左右。发达国家银行的相当一部分收入是靠存贷款以外的其他业务实现的。因此，银行业必须考虑我国经济、金融改革和发展的前提下，大胆引进西方商业银行已有的业务品种，大力发展个人金融业务。个人金融业务集储蓄、理财、消费信贷、委托代理、业务咨询为一身，涵盖了储蓄、委托、融投资等各个方面，不仅有助于银行资产及客户结构的优化，还能为银行带来丰厚、稳定的收入。 （一）转变观念，扩张发展个人金融业务
目前，商业银行为客户提供的个人金融服务之所以还仅仅停留在保险费转账、代发工资、代扣水电煤气电话费等简单结算业务产品上，随着个人消费、投资倾向及现代理财观念的增强，客户在需要各种储蓄服务的同时，支付、结算、投资和融资的需求也逐渐增长，外汇、股票、债券、投资资金的需求也日益旺盛，金融服务的需求日益多样化、个性化，随着国内金融市场的发展和个人金融需求的多样化，商业银行应根据市场需求逐步拓宽个人金融业务的范围，不继丰富个人金融业务品种，由单一的储蓄业务向多元化的银行资产负债中间业务一体化发展，并附带保险代理、银证通 、基金代理等服务。商业银行应推进金融电子化、信息化的建设，尤其是电子化资金转账系统、数据清算系统、自助柜员系统以及数据交换中心、数据备份中心等金融电子化、信息化体系的创建，借助电子技术的金融创新，用更便捷的方式向顾客提供更为广泛的个人金融服务，赢得更多的客户，从而达到增加市场占有率的目的。通过主动接触客户，收集客户信息，并对信息进行层次划分，建立客户信息档案,在内部实现信息共享，金融电子化、信息化的建设为个人金融业务的发展创造了广阔的市场发展空间。银行必须在转变观念,拓宽个人金融业务的范围上加大工作力度，促进个人金融业务的全面发展。
（二）明确目标定位，细分客户市场
商业银行必须集中大部分资源，收集整理客户信息，包括客户名称、 联系方式、所属区域、客户类型、客户来源、客户级别、信用等级、首次交易时间、最近交易时间、交易次数、累计交易金额等，,建立客户信息档案,通过建立数据仓库和数据挖掘，对客户的价值贡献度和承受风险的能力进行分析,从而实现对客户市场的细分,针对客户的不同特点, 分析研究客户需求，为客户提供差异化的服务。目前商业银行对客户^^文档的管理还存在许多缺陷，客户经理要对现有个人客户^^文档进行一次整理，详细划分客户等级，对低端客户提供大众化的服务项目，向高端用户提供更为精细的差异服务。细分客户市场，对维护和发展客户、推销个人金融产品起着重要作用。商业银行应根据不同的客户需求提供合适的个人金融服务和金融产品。对于综合贡献度高，能为银行带来高收益的优质重点客户，可依据其年龄层次、收入水平、现金流量、理财偏好，通过客户经理为其提供高附加值的、个性化的金融服务。同时，还应根据客户现金安全、支付便利的需求，为其提供个人支票账户服务；根据客户的融资需求，为其提供抵押、贴现、消费信贷服务；根据客户的投资需求，为其提供股票、债券、存单、保险等组合服务。
（三）加快产品创新，提高产品的科技含量
首先，要加快产品创新。个人金融业务产品的创新，必须突破传统存贷款业务有限扩张的束缚，顺应客户需求，在调整和优化产品结构的同时，大力加强新产品的开发与应用，特别是加强重点产品、特色产品的开发与应用，形成以特色产品或拳头产品为核心的产品体系。在通过改造赋予老产品以新的生命力方面，可以以银行卡为载体，大力发展电子货币、网上支付、代发工资、代扣代缴公用事业费等代收代付业务；将储蓄品种与教育贷款组合，住房储蓄与住房贷款组合，提供多样化的、强关联的个人金融服务。在开发产品方面，可将网上银行与券商、保险公司实行链接，实现网上支付结算和网上炒股、银证转账、网上投保。其次，必须提高产品的科技含量，强化科技支撑，将先进的科技与金融业务完善地结合在一起，为客户提供高效、完全、科技含量高的个人金融业务产品。当前的重点一是整合业务平台，使综合业务系统为客户提供所需要的存贷款，结算汇兑、代理、银行卡等全方位服务。二是依托现代化的信息电子技术，大力发展网上银行、电话银行、自动银行等虚拟银行业务，为客户提供比传统"网点战术"服务范围更广、速度更快、效率更高，不受时间、地点、方式所限的服务。目前，我国商业银行的个人金融产品大多是由总行推出，各级分行支行仅负责推销，尤其是各省级分行不能根据该地区的具体情况自主设计推出相应的金融产品，不利于金融产品的创新。
（四）建立客户经理队伍
金融业务涉及的业务范围广泛、技术性强、知识密集，又直接为百姓理财，需要依托的是一个高素质的人才队伍。商业银行要紧跟个人金融业务发展的潮流，培养和选拔一批高素质的个人金融业务客户经理。客户经理是银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口，是客户与银行联系的纽带。客户经理应该具有较高的政治素质、良好的业务素质和一定的公关营销能力；必须具备良好的职业道德；掌握股票、基金、保险、外汇等各种专业投资知识。客户经理的考核要以客户的满意度和忠诚度作为核心的评价标准，坚持职责明确、考核公正、奖罚分明、动态调整的原则，客观公正地评价客户经理服务管理水平，通过薪水、权限方面予以区别；建立包括业绩、取得的资格认证、学历、德勤、业务知识和政策理论考试等指标的考核机制，其中业绩考核应该包括任务完成百分比和新拓展的业务基数以及对所挂靠网点业务的贡献度等。对客户经理，不仅要提高其业务能力、专业知识水平，而且还要让其在人际关系沟通能力、自身修养、文化常识等诸多方面得到锻炼培养，使客户经理能从容地与不同职业、不同消费习惯、不同文化家庭背景的人士打交道。
（五） 完善营销体系，提高整体市场竞争力
营销体系的完善是提高服务水平、提高市场竞争力的重要条件。要提高商业银行整体营销能力，必须培养、造就一支过硬的营销人员队伍，营销队伍的好坏是营销战略成败的关键；树立整体营销的思想，将现代营销管理真正接受、吸纳、运用，将营销工作放到银行通盘决策中予以考虑。银行的各个部门、各类人员都要以市场和客户需求作为工作的导向，运用现代营销管理手段，将产品设计、现场服务及售后服务一条龙综合考虑，以取得综合的经济效益；进行营业网点改造将零售营业网点和现代网络技术相结合，利用科技手段为客户全方位的、快捷的金融服务。使员工的工作重点从交易转向客户需求。新型银行网络可以即时地为员工提供最新和相关的客户及银行信息。这可使营业网点员工能根据客户的具体需求，分别为每个客户提供更加个性化的服务；加强金融品牌营销，强化银行品牌形象。金融品牌营销就是指金融机构通过对金融产品的品牌的创立、塑造，树立品牌形象，以利于在金融市场的竞争。
（六）健全风险控制体系，加强风险可控性
风险控制是商业银行业务发展不可匆视的重要组成部份，外国商业银行在风险管理机制方面已经形成了一整套完善的系统，借鉴国外先进经验，可帮助解决个人金融业务中遇到的风险问题。通过建成一个覆盖全社会的个人信用体系，不断完善个人信用档案和信用记录，不断完善个人信用评估制度。目前人民银行正在试运行的中国个人信用信息基础数据库，计划2005年底实现全国所有商业银行联网运行，该系统的推广不仅有利于商业银行防范信贷风险、方便商业银行客户信用调查、促进个人信贷进一步发展，还将促进个人重视自己的诚信行为、提高全社会诚信意识。随着该体系的完善，商业银行可建立专业化、规范化、初具规模的个人信用数据库，为信用管理打好基础，加强银行间的信息交流及风险控制，进而建立一支专家型、高素质的个人金融业务队伍。加大对从业人员的职业道德教育和业务素质教育力度，提高从业人员的政治素养、业务水平和风险意识，培养计算机信息系统管理人才，提高计算机信息系统风险控制水平，保障银行网络系统的安全。
* * *
随着我国经济体制改革不断深化以及世界经济一体化进程的加快，个人客户对个人金融业务需求量将迅速增大、需求层次不断提高，个人金融业务将进入新的发展时期。特别是我国入世以后，金融业的全面开放将加快金融体制改革的进程，外资机构广泛介入我国金融市场，将直接带来新的业务冲击和经营观念的碰撞，这进一步加快了我国商业银行金融业务发展的步伐，大力发展个人金融业务将成为推动我国金融业发展的重要动力。
参 考 文 献
1、钱用道，《发展广东省个人理财业务的思考》，《南方金融》***********************************2004年第1期
2、王向荣 丁巍，《广东地区银行业个人理财业务探讨》，《南方金融》***********************************2003年第12期
3、人民银行广州分行课题组，《广东银行业务创新的现状、问题及对策》，《南方金融》***********************************2003年第10期
4、刘玉栋，《入世后我国银行业的发展对策》，《南方金融》***********************************2003年第11期
5、刘海江，《对发展个人金融业务的思考》，《现代商业银行导刊》2004年第8期
6、张天保，《论加入WTO后国有商业银行的经营策略》，《投资研究》2004年第12期
