目 录
内 容 摘 要3
一、问题的提出6
二、电信客户投诉的重要意义7
1．有利于增强电信企业的危机意识，更加努力地改进工作作风7
2．有利于拉进与电信客户的距离，提高电信企业的信誉8
3．有利于增强电信企业竞争实力，提高其经济效益8
4．有利于改善内部机制，增强企业员工的主观能动力9
三、正确处理客户投诉的营销策略9
1．正确处理客户投诉的原则10
2．处理客户投诉的营销策略10
四、结束语16
参 考 文 献17
内 容 摘 要
随着中国加入世贸组织与电信体制改革的深入，电信市场主体呈现多元化的局面，各电信运营商不断完善运营机制，中国电信市场竞争格局基本形成，通信市场竞争将更进一步的激烈化。作为电信行业的龙头——中国电信虽然几经改革，企业各项机制和运营模式有了很大的改变，但一些旧有的机制和在客户中已形成的不良印象在短期内难以改变，因此电信仍然是社会关注的焦点，客户对电信的投诉时有发生。这对中国电信来说，如何正确处理客户投诉，提高服务质量和服务水平，增强客户满意度，是中国电信必须解决的首要课题。
一、问题的提出
客户的要求和客户对通信企业的满意程度，是企业营销的关键。面对当前的电信市场竞争形势，以及电信客户需求的变化及其法律意识的增强，客户的投诉案件越来越多，如果处理不当将给企业造成严重的负面影响。各电信运营企业为提高服务水平和服务质量，必须正确处理客户的投诉，不断开发客户和保持客户，培养客户的忠诚度和信任度。
二、电信客户投诉的重要意义
1、有利于增强电信企业的危机意识，更加努力地改进工作作风
客户投诉可以给电信企业产生压力，增强企业的危机意识。企业为了生存和发展就必须改变过去的工作作风，关心市场、关心客户，认真对待和处理电信客户的投诉，增强客户的满意度，在竞争中求得更好的生存发展。
2、有利于拉进与电信客户的距离，提高电信企业的信誉
电信企业认真受理并正确处理投诉，一方面加深了企业与客户的相互理解，双方关系得到不断的改善，建立起客户的忠诚度；另一方面，通过客户良好的口碑，可以扩大企业的社会效应，提高企业的知名度和美誉度，塑造良好的企业形象。
3、有利于增强电信企业竞争实力，提高其经济效益
妥善处理客户的投诉是培养客户忠诚度和保留客户的重要手段。一般来说，吸引新客户比保留老客户要花去更高的成本，保留客户的关键在于让客户满意，一方面要充分认识和了解客户，适应其要求，使其忠诚于企业；另一方面，当客户产生问题时，企业各部门要协同努力，妥善解决。
4、有利于改善内部机制，增强企业员工的主观能动力
激烈的市场竞争促使全体员工以更优质的服务对待客户，减少客户对电信企业的投诉，增强企业在市场客户中的信任度与企业的荣誉度。客户投诉可以增强员工们的责任心、压力感和紧迫感，同时也增强了企业的凝聚力。
三、正确处理电信客户投诉的营销策略
1．正确处理客户投诉的原则
（1）要早 （2）要快 （3）要诚 （4）要恒
2．处理客户投诉的营销策略
（1）严格贯彻执行电信规章制度，维护电信客户的合法权益。
（2）搞好网络运行维护工作，提高网络技术服务质量。
（3）认真受理并有效处理客户咨询、投诉工作。
（4）明礼诚信，合理推行服务承诺制度。
（5）推行首问负责制，提升电信服务层次和服务质量。
（6）培育企业文化、深化企业宣传，让品牌服务走进千家万户。
四、结束语
论电信客户投诉问题及其营销策略
中国电信经过激烈而深刻的体制变革，它不但是按市场规律运营的企业，而且也是面向全社会通信客户服务的窗口。目前，各通信运营商应时而生，通信运营主体也随之呈现多样化局面；加之中国加入WTO后，电信市场将逐步向外国通信运营商敞开大门，随着时间的推移，各运营商不断完善运营机制，中国电信市场竞争格局基本形成，通信市场将更进一步的激烈化。市场竞争是以市场为主线和源头，以客户需求和满意为中心，并相互融通，使企业运行最优、最顺畅、效率最高。中国电信是老企业，虽然几经改革，对不适应新时代通信企业发展的国有机制不断摒弃，促使客户服务有了可观的改变，但一些旧有的机制和在客户中已形成对电信的不良印象在短期内难以改变，电信仍然是社会关注的焦点，客户对电信的投诉和申诉时有发生，同时客户的法律意识也在不断地增强，能运用法律手段来保护自己的合法权益。这对中国电信来说，在市场竞争和营销服务方面提出了更高的要求，中国电信如何正确处理客户投诉，提高服务水平，是中国电信首先必须解决的新的课题。
一、问题的提出
随着信息时代的到来和通信技术突飞猛进的发展，多种先进的通信工具和手段不断呈现在社会公众面前。面对五彩缤纷的通信工具和多种通信技术手段，客户的选择性更大了，受益也就更多了，使通信客户群不但有了质的变化，也有了量的变化。原来只有邮电独家经营，要使用通信业务只能到邮电部门办理，因为通信技术的落后和工作人员的素质水平不高，花了钱不说，有时还要受一肚子闷气。给客户带来了经济和精神上的巨大损失，投诉吧，成本又太高，且久拖得不到切实的解决。这样的扯皮事，在当时的邮电部门屡见不鲜，也是邮电部门的管理层最为头痛的一件事。通信体制改革之后，由一家垄断、独家经营变成了技术先进、管理机制灵活、人员素质高的多家通信企业竞争的局面。
通信客户群的变化，对电信业的服务要求也越来越高，客户通过投诉甚至使用法律手段来保护自身合法的通信利益意识也越来越强。电信企业一旦售前、售中或售后服务不佳，都将会造成客户的投诉。如果不及时处理，或处理措施不当，甚至于客户的投诉在部分员工中产生厌恶感到委曲，客户得不到满意的答复，将会失去已有客户的信任，影响到潜在客户使用；性质严重的，还将失去更大的用户群转而使用其它竞争运营商的通信业务。结果，在市场竞争中就将失去一定市场份额，减少了生存发展的空间，直接影响了企业的信誉和经济效益。
客户的要求，客户对通信企业的满意程度，是企业营销的关键。在企业营销中客户不但要选择价格优、通信技术和质量好的方面，同时也要选择服务好的方面。实际上，对客户的投诉应当辩证的看待，正是客户的投诉帮助企业克服自身的不足，推动着电信企业不断进步和前进，是电信企业高速发展、提高市场竞争力的强大动力。市场竞争是无情的，商场如战场，服务和质量是企业发展的生命，没有良好的服务，没有满足各类客户需求的通信质量，将引起客户不满而产生不断的投诉，也就失去了企业发展的生命，这恐怕是任何通信企业都不愿意看到的。认真对待和正确处理客户的投诉，建立完善的用户投诉服务机制与服务体系，也正是在市场竞争中企业发展的营销策略。
二、电信客户投诉的重要意义
1．有利于增强电信企业的危机意识，更加努力地改进工作作风
长期以来电信企业处在国家的保护之下，实行垄断经营，养成了严重的官商作风，自恃只此一家，别无分店，客户要使用电信业务只能来找我办，否则无法办理。随着国家改革开放的不断深入，电信体制改革加大了力度和步伐，仿佛一夜春风来，千树万树梨花开，各种电信运营商如雨后春笋般的建立起来，各种先进的适应各类客户群需求的通信工具、通信技术不断更新投放市场，电信客户欢呼能够通过更多的渠道和选择来维护自己的合法权益了。人们的消费意识和对通信业有了更深入的了解，对不适应客户自身利益的通信有了更多投诉空间。投诉的增多使电信企业产生了很大的压力，增强了企业的危机意识。企业为了生存和发展就必须改变过去的工作作风，关心市场、关心客户，认真对待和处理电信客户的投诉，想尽各种办法使客户对自己的通信满意，壮大客户群，使企业在竞争中求得更好的生存发展。
2．有利于拉进与电信客户的距离，提高电信企业的信誉
客户投诉是电信企业的一笔宝贵财富，是企业的重要无形资产，对客户的投诉处理得当就会产生资产的增值效应。电信企业每认真受理并正确处理一桩投诉，都会给客户一种电信企业对消费者负责的感受，形成良好的口碑。一方面求得了企业与客户的相互理解，使企业与客户的关系得到不断的改善，建立起客户的忠诚度，稳定已有的客户群；另一方面，通过客户良好的口碑，可以扩大企业的社会效应，提高企业的知名度和美誉度，塑造良好的企业形象，使处于观望态度的潜在客户不断地转化为现实客户。
3．有利于增强电信企业竞争实力，提高其经济效益
妥善处理客户的投诉是培养客户忠诚度和保留客户的重要手段。电信企业每个时期的业务收入和利润，基本上来自两种客户群，即新客户和老客户。老客户是长期使用电信业务的中坚群体，新客户是刚使用电信业务的客户群体。相对来说，吸引新客户比保留老客户要花去更多的成本。因为老客户交易规范化，其服务成本比发展新客户要低。有^^文档显示，争取一个全新的客户较说服一个原有的客户至少要多花费6倍成本；如果企业要争取一个因不满意而离开的老客户，至少要花费25倍的成本。因此，保留已有客户比吸引新客户更为重要。保留客户的关键在于让客户满意，一方面要充分认识和了解客户，适应其要求，使其忠诚于企业；另一方面，当客户产生服务问题时，企业各部门要协同努力，妥善解决，使企业员工明白“留住客户就是留住市场，有了市场就有了效益”的道理。
4．有利于改善内部机制，增强企业员工的主观能动力
客户的投诉，将促进电信企业内部机制更加完善。经过体制改革，电信企业由原来的政企合一机构已经变为完全适应市场竞争需求的公司。公司化后，企业内部机制也逐渐面向市场需求建立，过去那种政企合一、内部扯皮推诿现象将得到遏制，更加有利于客户对企业的投诉。激烈的市场竞争促使全体员工以更优质的服务对待客户，减少客户对电信企业的投诉，增强企业在市场客户中的信任度与企业的荣誉度。谁砸企业的饭碗，企业就将砸谁的饭碗，使企业员工以高度负责的精神为客户服好务，将客户的投诉降到最低点。由此可见，客户投诉将是企业员工的动力，增强员工们的责任心、压力感和紧迫感，同时也增强了企业的凝聚力。
三、正确处理客户投诉的营销策略
电信客户投诉并不可怕，可怕的是电信企业不能正确处理客户投诉。电信企业应把投诉视为宝贵的信息资源，把正确处理投诉作为企业的一项使命来看待，以此提高电信服务水平和服务层次，满足社会的通信要求。
1．正确处理客户投诉的原则
（1）要早：早发现、早预防。通过各级管理者和员工敏锐的洞察力及时发现工作存在的不足，从而在最早的时间里进行改正和预防，将主动权牢牢掌握在企业手中。
（2）要快：反应快、效率高。对电信企业来讲，第一时间与客户取得沟通，以高效的工作作风拉近企业与客户之间的距离，才能不断提高客户对企业服务的感知度。
（3）要诚：诚实、坦率、守信。“态度决定一切”，诚信的态度是企业形象的展示和自信的标志。只有不断超越客户才能赢得客户，在消费者心目中树立良好企业品牌的根本来源于诚信。在目前社会信用体制尚不健全的情况下，电信企业应当成为社会诚信的楷模，“言必行，行必果”，以坦诚的心态面对客户投诉。
（4）要恒：时刻警惕、长久执行。企业不可能一朝一夕就把客户投诉控制为零。有客户消费就有客户不满，当企业刚刚把某个共性的投诉解决时，另一个问题可能又会出现。企业必须时刻关注市场，坚持执行投诉管理。
2．处理客户投诉的营销策略
（1）严格贯彻执行电信法规，维护电信客户的合法权益
法规制度是搞好电信服务工作的依据，也是评价和检验电信服务质量好坏的标准和尺度。《电信条例》、《电信服务标准》和《电信申诉管理办法》明确规定的规范化服务项目要得到全面的贯彻落实，对电信客户的投诉进行及时查证和处理。实施规范化服务项目要求电信服务人员树立市场意识、竞争意识、忧患意识和服务意识，使其认识到提高服务质量和服务水平对赢得市场、竞争取胜和企业的生存与发展的重要性，从而主动、自觉地从道德情操、仪容仪表、语言艺术、动作行为和业务技能方面搞好用户服务，提高电信企业的服务质量。
要对全体员工特别是服务性岗位上的员工进行各种服务礼仪性培训，以提高全体员工的服务素质、道德水准、仪容仪表、语言艺术、动作行为和业务技能。培训方式可以采取电教培训、专门培训、重点培训等。对关键性服务岗位，经过严格培训和考核，择优录用；未经培训考核一律不准上岗。同时，要建立完善的激励机制，对照各项服务标准奖优罚劣。并建立客户评价机制，以各种形式使客户参与到评价员工服务中来，用以作为对员工评比、奖励的一个重要依据。通过对员工服务素质和技术能力培训，提高员工的服务水准，降低客户对电信投诉的比率。
（2）搞好网络运行维护工作，提高网络技术服务质量
电信企业服务的质量水平并不完全是由电信企业所决定的，而与客户的感受有很大关系。从某一角度来说，即使是电信企业自认为高标准的服务质量也可能不为客户所接受和满意。因此可以认为电信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对电信服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。
电信客户一般从电信营业服务和网络技术两方面感知电信企业服务质量，从而电信企业的服务质量也就包括营业服务质量和网络技术服务质量两个部分。由于服务是无形的，电信客户往往通过有形的方面来感知无形的服务，比如服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等，因此营业服务质量只是电信企业整体服务的一个部份，营业服务质量是难以被客户进行客观评价的，它更多地取决于客户的主观感受。而电信网络技术服务质量是整体电信服务质量的基础，没有良好的网络技术质量就谈不上营业服务质量。网络技术服务质量是指电信企业对客户在使用电信业务时提供的网络通信能力，网络支撑和运行服务质量。对于这方面的质量如网络通信能力能不能满足用户的需求，网络接续快不快，接通率高不高，通信效果好不好等等，客户容易感知，便于评价。因此，加强网络运行维护管理，采取切实可行的措施改进工作的不足，保证网络机线设备运行良好，降低通信故障，提高网络技术服务质量，使客户感知率提高，降低对网络运行质量的投诉。
网络运行主要由主干网络、支撑网络和终端网络几个主要部分组成。从长途主干来说，已由原中同轴电缆改变为光纤电缆，长途电话已快捷、安全、清晰地为客户感知，受到客户的好评。市话和乡镇主干电缆目前也绝大多数是由光缆建成，极大地提高了通信效率和质量，但需加强维护。ADSL宽带网络已进入政府办公网络系统和普通客户家庭，使客户感知到了快捷的宽带网带来的愉悦。但是网络运行系统关键的通信能力和终端系统对客户使用通信带来了一定的困难。许多地方通信能力明显不足，一是设备能力，二是客户网络能力。随着信息时代的高速发展和城镇范围的扩大，城镇及边远地区客户量迅猛增加，市话及镇乡通信能力适应不了客户量增加的需求。因此扩容必须走在客户量增加的前面，如果容量达不到客户量增加的要求，客户就将寻求新的运营商，企业将面临失去大量客户群的危险。同样，城镇的扩大、城镇网络建设如果跟不上，也将失去大量的客户群转而寻求新的通信运营商。客户终端设备的维护质量，是客户投诉最多的环节之一。笔者认为，一是有效地建设好客户户线工程，在房屋建设的同时建设好通信线的入户，一旦客户申请装机，便能迅速将终端设备安装好。二是组建专门的终端服务部门，随时对客户的终端进行检查维护，走在客户投诉障碍的前面。在维护和修复客户终端线路和终端设备时，必须佩证上岗、尊重客户；同时在维护和修复客户终端后一定要有客户的签字认可，作为对终端维护和修复的考核依据。
（3）认真受理并有效处理客户咨询、投诉工作
电信企业应通过各种方式认真受理和处理用户的来函、来电和来访，同时在日常工作中均应认真做客户来函、来电的反馈和咨询工作，投诉的接待工作，做到百问不厌、解释耐心。主要包括以下几个方面的内容：
⑴建立起对客户负责的业务及资费查询系统。在电信营业厅设置多媒体查询终端；设立查询系统和数据库，提供电话、传真、计算机远程查询；同时认真受理客户的现场查询，并根据实际情况认真负责地处理，以解客户的后顾之忧。
⑵设立专门的客户服务中心和咨询投诉专用电话，强化服务功能。通过114查号、112障碍修复、10000客户中心以及总经理热线等特服电话，方便客户咨询和投诉。
⑶建立客户反馈制度和话费核查制度。建立客户反馈制度是针对客户的来函、来电认真负责地给予答复反馈，防止企业内部的推诿扯皮现象。客户的来电、来函要做到件件有登记，按照时限要求针对客户提出的事项予以答复，不能久拖不决。要有一个部门专门予以登记，然后根据客户所提出的事项分送有关部门予以答复，专事登记部门要严格把关审核，如对客户所提事项没有完整答复的，应交有关部门再次答复，由专事登记部门再次登记后反馈给客户。
话费争议也是客户投诉的热点之一。要设立话费查询系统，方便客户对所使用的话费进行科学地查询，做到客户心中有数。对话费计算机系统要及时更新设备和调整数据，对客户的话费收据要反复核实，作到万无一失；对话费争议要及时处理和耐心解释。同时，要配合公安部门严厉打击盗打客户电话的犯罪行为。
⑷为方便客户办理业务，搞好一条龙服务，避免客户长时间等候和东奔西跑办理业务。也可采取上门服务方式，特别是对群体客户，采取上门办理诸如装机业务，可以更接近、方便客户使用电信业务，拉近企业与客户之间的距离。
⑸加强与客户建立联系的制度。电信服务人员要定期走访客户，发放服务质量跟踪函，主动上门征求意见、互相沟通信息，及时了解客户的通信需求，为客户解决通信中的问题和困难，定期或不定期地召开客户座谈会，经常听取客户的意见和建议，以进一步改进企业的服务工作。
⑹建立为大客户服务的客户部门。大客户群是指一个片区或厂矿电信客户集中的地方，也是电信企业服务的中心。大客户群是电信各运营商争夺市场的焦点，失去了某一点的大客户群，就将失去几十户甚而至于上百户客户，因此，搞好大客户的服务是十分重要的。对大客户的服务，应当建立专事大客户服务的部门，如大客户服务中心等，认真搞好大客户的服务工作。服务工作人员要竞选那些业务精、服务好、素质高的员工专事从事大客户工作，划片包干，定期考核；对从事大客户服务的员工可根据业绩的好坏得到一般员工从优的酬劳。要定期召开大客户座谈会，对片区或厂矿负责电话大客户群的负责人员采取请上门的办法，听取他们的意见和建议；也可请专业技术人员对他们进行以会代训的方式进行新业务的讲解和培训，使大客户代表也能掌握新技术，帮助电信企业向所在区域的客户宣传。
⑺对于客户咨询投诉的问题，企业能当场解决的就立即解决；不能当场解决的要向客户说明原因，请求谅解，承诺在规定的期限内给客户一个满意的答复。企业应及时将咨询投诉的处理情况通报客户，并跟踪客户对服务质量的反馈意见。
（4）明礼诚信，合理推行服务承诺制度
明礼诚信，是商家决胜于市场经营、市场竞争的必要条件之一。反之，则将失去客户的信赖。电信企业推行服务承诺制度实质上是电信企业面向市场，主动为客户提供服务，归还用户监督、评价电信企业服务质量权利的一种表现形式。电信企业在实行服务承诺制度时，一定要有诚意，讲求实在。承诺的事项要选择用户要求迫切，目前企业又能做到的。对于条件不具备，办不到的事情，不要轻易承诺，更不能应付客户；否则过高的承诺会提高客户对电信企业服务的期望值，一旦因条件不具备而做不到将失信于客户。凡向社会公开承诺的，就一定要办到而且要高标准地办好，确保客户感觉到电信企业所提供服务的真实情况达到了企业对客户所作承诺的要求。从而有助于客户对服务质量保持更低的期望和更高的容忍度，提高了客户对电信服务的满意度，客户也放心地使用电信业务。
（5）推行首问负责制，提升电信服务层次和服务质量
电信企业的服务工作，服务质量不只是服务窗口的工作，也不只是电信企业某个部门的工作，而是电信企业每个员工的职责。企业每个员工在各自的工作岗位上也要尽心尽力地为客户服务，对客户的来电来访必须作到有问必答，礼貌相待。尽管有的客户提出来的问题不是自己份内的工作或本部门的问题，也要向客户作好耐心的解答或将客户礼貌的引向相关责任人员或相关责任部门予以答复。首问负责制就是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人员作为第一责任的部门和人员，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题的一种规章制度。中国电信“首问责任制”的推出是为了不断改善服务，提高质量，解决企业在向客户提供电信服务过程中出现的相互推诿、出现相互扯皮，并结合中国电信“客户至上，用心服务”的企业理念，以切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系。为客户提供满意的、优质高效的服务。电信企业内各部门必须严格贯彻执行“首问负责制”，坚持谁违规处理谁，决不手软，为电信客户咨询、查询、投诉和业务受理提供“绿色通道”。
（6）培育企业文化、建树企业良好的服务品牌
企业文化能够全面提升企业员工的情操素质、修养素质、服务素质与业务技术素质，使社会大众感触到电信企业崭新的气息，更深层次了解电信企业，把握电信的各项业务功能。企业文化除了要有一整套的各种培训外，还应当采取员工们喜闻乐见、易于掌握的方式来进行。如举行知识问答、知识抢答、好人好事的表彰、批评通报员工中存在的不良业务行为、招聘提升服务好、业务精的员工，不适应的给予撤换学习甚至于以淘汰，不论资排辈，易岗易薪等等，就能在企业内部营造良好的氛围，使企业文化在社会公众面前焕发出奋发向上的气息，激发社会公众使用电信业务的热情。电信企业宣传比起某些竞争对手来讲相对落后，宣传的力度和深度还不够。电信企业要主动参与一些有影响力的活动，或以电信的名义来举办，扩大自身的社会影响力。同时利用大众媒体进行宣传，但媒体宣传要简约、情感动人、易于明了、易于被普通老百姓接受或朗朗上口，这样才能给客户留下深刻的印象。
一流的企业卖服务，二流的企业卖产品。搞好电信品牌服务，打出电信企业的品牌，使品牌服务走进千家万户。中国电信拥有一流的网络基础，向公众提供着几乎与世界发达国家同步的电信业务，但电信企业的美誉度有限，电信服务便是一个重要原因。与建设一流网络的发展目标相比，电信企业没有在公众面前竖起服务的旗帜，从而使服务工作一直停留在头痛医头，脚痛治脚的浅层次状态，因此，树立诸如亲情服务，上门服务的电信品牌服务，并把电信品牌服务留驻社会公众，送进千家万户是十分必要的。要制订与服务品牌相匹配的服务标准和规定，向社会公布、接受监督与举报，对电信企业的服务未达到标准的要赔偿，对举报人要予以保护和奖励。服务问题表面上看发生在窗口单位或部门，但这些单位和部门不会脱离于企业团体而独立存在，服务问题更深层次的原因是以我为主的观念浓厚并形成了市场，必须在企业内部和全体员工中灌输和形成“以情动人”的企业文化价值氛围，推行 “首问责任制”和系列服务活动。推行电信品牌服务，处处以客户为中心，时时视客户为衣食父母，使客户感觉到自己确是电信企业的上帝，这样才能把良好的企业形象展示在客户面前，让公众认知、认同并喜爱，增强企业的市场营销拓展力，达到占领市场的目的。
四、结束语
综上所述，电信客户的投诉是电信企业宝贵的资源和财富，对电信企业的营销、生存与发展具有重要的意义。电信企业必须重视客户投诉工作，加强市场调查，详细查明并深入地分析和处理客户的投诉，找出企业服务工作中存在的差距，切实采取有效的措施和营销策略，提高电信服务质量和服务水平，不断拓展市场，广纳客户，在市场营销和竞争中取得良好的经济效益。
参 考 文 献
1．周文辉，大客户营销，广州：广东经济出版社，2004
2．李延平，控制离网率和ARPU下降的策略，人民邮电报，2004.7.13
3．范云峰，客户，北京：中国经济出版社，2004
4．姜宁川、胥学跃，现代市场营销，成都：四川大学出版社，2004
5．谢文俊，解读电信运营企业的客户投诉，人民邮电报，2004.11.4
6．刘坡，内求标准化 外求个性化，人民邮电报，2004.3.11
7．唐守廉，电信服务质量与服务营销，北京：北京邮电大学出版社，2002
8．中国邮电电信总局，电信市场与营销，北京：人民邮电出版社，2002
