1． 质量战略的定义及质量管理的实施.(第三页)
2. 质量管理理念及实践创新的六个方面. (第三页-第六页)
3. 全面质量管理(TQM)战略. (第七页)
4. TQM是通过一个质量体系ISO9000表现的. (第七页-第八页)
5. 结束语. (第八页)
6. 致谢词.(第九页)
内 容 摘 要
随着商品经济的发展和贸易的全球化，质量越来越为用户、企业和各国政府所关注。二十一世纪被称之为“质量的世纪”，即二十一世纪着眼于质量和由此所产生的效益，是经济集约型增长的世纪，质量已不可避免地成为市场竞争的战略要素。实施全面质量管理（ TQM）战略，采用先进的质量管理模式，将是二十一世纪追求卓越的企业的共同选择。企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面涵义上的质量竞争已成为市场竞争的关键。
我所主要阐述的是我们要以质量管理理念为重点,用以实践创新来发展我们的质量意识,真正做到用质量意识来实施全面质量管理战略.来加强我们在二十一世纪中的市场竞争力.
关键词 质量战略 质量管理理念 全面质量管理 ISO9000
论质量的战略
进入二十一世纪的世界，企业间竞争变得尤为激烈。那么什么能让企业在残酷的竞争中始终利于不败的境地呢？这时候以质量为主的战略理念的思想逐步凸现出来。因为越来越多的企业都认识到质量是生存的根本之道。没有质量这个生命点其它一切都是浮夸的，再好的企业也只会像浩瀚星空中的一颗流星一样做个匆匆的过客。
一.质量战略的定义及质量管理的实施
那首先让我们了解什么是质量的战略。它是部门或企业质量的带全局性、长期性、根本性的谋期，是以质量的战略目标为核心，在对部门或企业自身质量竞争条件，如所处的世界市场竞争环境及今后的发展趋势的正确预测的基础上制定的。其内容包括；战略指导思想、战略目标、战略步骤、战略重点、战略布局、战略对策与措施等战略决策。质量战略规划是以质量战略为前提制定的。它侧重于定量分析，是质量战略的延伸和具体化。质量战略管理是个过程。它包括:战略准备、战略制定、战略规划、战略实施四个阶段。其中主要是依据战略规划制定战略计划和具体的项目计划组织实施。
而质量战略管理的实施，主要是对制定的质量战略规划的实施进行管理。在战略实施时要不断地收集战略实施的环境变化和实施效果的反馈信息,通过对战略实施结果分析评审和预测误差,不断地对战略进行修正，使战略的实施始终与环境处于较好的适应状态。战略管理强调环境的不确定性和战略的可修正性，通过调整、修正战略来适应变化了的环境。在战略实施时要不断地收集战略实施的环境变化和实施效果的反馈信息,通过对战略实施结果分析评审和预测误差,不断地对战略进行修正，使战略的实施始终与环境处于较好的适应状态。战略管理强调环境的不确定性和战略的可修正性，通过调整、修正战略来适应变化了的环境。
二.质量管理理念及实践创新的六个方面
随着我国加入世贸组织运行进程加快，我们的企业将面对更加激烈的全球化市场竞争。要想在竞争中求生存求发展，就必须创造“世界级质量”，创新全球化市场，不断提升科技与质量水平。创造“世界级质量”，就是要把质量生产、形成到实现的全过程，真正地融入国际化经营战略之中，在全球化竞争与市场创新中，确立并不断地实现质量领先的战略目标。实践证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面涵义上的质量竞争已成为市场竞争的关键。研究中外顶尖企业制胜法宝，发现具有六个方面的质量管理理念及实践创新。一、质量经营上升为企业发展战略的核心内容 对于跨世纪经济竞争与发展：质量问题已成为世界经济界关注的焦点。美国著名质量管理专家朱兰提出，20世纪是生产力的世纪，21世纪则是知识与质量的世纪，质量优劣将成为一个国家和企业生存与发展的战略问题。世界企业家们一致认为，企业发展由诸多战略组合构成，而质量经营已上升为这些战略中的核心地位。进入九十年代以来，世界上顶尖企业都较早地认识到，随着知识经济时代的到来，科技与质量创新是决定竞争制胜的关键，纷纷创造“世界级质量”，不断拓展全球化市场。美国宝洁公司制定并实施了比较完整的、具有世界领先水平的质量经营战略，把科技创新、质量保证与市场服务等融为一体，实行以质量为基础的市场创新经营。宝洁公司每年发明技术专利达2万件，质量管理系统延伸到世界各地独资、合资企业和产品销售市场。在进入中国市场后，派出跟踪产品质量与市场调查的专业小组就有20多个，质量调查人员常年深入到上海、广州等城市用户家庭。根据质量调研信息不断改进品种与服务，创出海飞丝、玉兰油等17个中国品牌产品，成为高质量产品占据中国洗涤用品市场的重点企业。实施质量经营战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界顶尖企业的实践说明，企业必须要树立全新的质量理念，从市场预测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理；建立用户至上、市场导向、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念；将质量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。我们的企业应当看到，这一战略是事关长远振兴企业与民族经济的大问题，极为重要。二、顾客满意上升为企业追求的永恒目标 传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关。认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素已是顾客。因此，刻意追求顾客满意和忠诚，是世界顶尖企业创造“世界级质量”和创新市场的永恒力量，是质量管理新的重大课题。 欧洲各国企业已经从以企业为中心的“CI战略”转向了以顾客为中心的“CS战略”，CS即英文意为“顾客满意”的缩写。时下，“企业命运在顾客手中”，“顾客是企业利润的最终决定者。”顾客满意已上升为现代企业质量管理的核心。顾客满意成为企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心位置是顾客；产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行，并由其参与；企业采用顾客关系信息系统，对其变化的需求随时进行监测，指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同于一般消费者，“顾客”的涵义延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客，还包括内部员工即内部顾客，以及企业供应商和相关产品生产商，是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组成的“顾客关系管理系统”。 当借鉴发达企业的做法，更新传统的质量管理思维，深刻认识顾客满意对质量管理内涵的重大作用。从改善顾客关系中，适应全球一体化发展的市场，培养更多的忠诚客户，营造利于制造质量提高的企业员工满意的工作环境，从而更有效地提升质量。三、人的素质上升为企业质量管理的紧迫任务 企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发“智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为，海尔集团追求的“第一产品”是人才，在销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。张瑞敏的“第一产品论”，正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提，没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。 中外顶尖企业看到，当今质量管理已不仅仅局限于产品，市场已成为企业以质量为核心的经营管理的起点和归宿。企业步入全球化市场竞争，需要质量管理与技术管理并重，以市场为导向，创新质量管理。在这之中，人的素质发挥着决定作用。因此，均高度重视开发人才与知识资源，推动质量管理不断升级。美国摩托罗拉公司每年用于人才培训的开支高达10亿美元，通用公司投入4亿美元用于员工通过“6西格玛”培训计划。世界各大公司企业均建立了常年培训制度，大力而有效地提升员工素质。从而，使这些企业制造的产品技术先进、质量优良，从不必担忧使用过程中发生需要进行售后服务等质量问题。四、利益共同上升为企业整体质量形成的“生态关系” 企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一，应把市场竞争与合作紧密结合起来。欧美不少企业深刻看到，企业在市场上形成整体质量效益，有必要建立所有受益者相互之间的合作伙伴关系，追求整体质量经营与共同利益增长。进入九十年代初，世界知名大公司纷纷严重亏损，市场竞争日趋白热化。企业之间开展市场竞争，采取击败对手之策，产品价格失常，企业竞争成本上升，外部竞争环境不断恶化。教训使精明的大企业兴起了管理创新热潮，带来了质量管理观念更新飞跃。美国苹果公司总裁史蒂文·乔布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略，取得了实质性效果。IBM公司相继建立了以个人电脑为中心的战略联盟共同体，从产品开发、制造到销售，形成整体化质量保证体系，带动了群体企业经营效益迅猛增长。 从整体质量及效益追求看，建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为，企业是市场复杂系统中的一个参与者，企业无论是要扩大市场占有能力，还是开发新的市场，都必须与他企业携手，集中有效资源，创造出消费者可以实际使用的高质量的新价值。同时，也在建立相互依存，相互协作以及为用户提供全方位质量服务中受益各方。因此我们必须树立全部的质量整体意识，着力建设和培育以质量经营为中心的“生态系统”。 五、技术创新上升为企业质量提升的运行机制 现代企业管理需要多种管理体制相容的一体化全面管理，技术创新则是诸多管理中起决定因素和作用的运行机制。中外顶尖企业普遍高度重视建立利于质量提升的技术管理创新机制，以技术进步支撑和推动质量创新，创造“世界级质量”，开拓全球化市场。我国小天鹅公司将“全心全意小天鹅”作为全面质量营销创新的核心内容，较早地看到，企业市场竞争最终是全面涵义上的质量竞争，而质量的优胜来自于技术领先。由此，他们建立了由技术管理与质量管理双重创新的企业创新机制。小天鹅公司在全国洗衣机行业首家建立了由1214件中国专利、527件欧洲专利、398件日本专利和478件美国专利等3600多件涉及洗衣机国际专利的信息库，有针对性地开展技术创新。小天鹅公司还建立了由专家和博士后组成的技术开发院，确保开发领先市场5-10年的前瞻性产品。同时，小天鹅公司实行了24小时全天后登门售后服务，把“全心全意小天鹅”的质量创新和运行机制渗透到研制、生产、销售与服务的全过程，追求质量与服务的“零死角”。从而，使企业不仅享誉于国内市场，还在东南亚等国外地区设立了生产企业，实现了技术出口和产品市场国际化。六、企业文化上升为企业培育跨世纪质量的支柱精神 有一位企业家说过：“民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。”当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，成为企业培育跨世纪质量的支柱精神。企业坚持走质量创新与企业文化创新之路，将文化内涵运用科技手段贯穿于产品之中，使产品内在质量与外观质量完美结合，不断实现企业市场创新的飞跃。五粮液集团公司在实施质量发展战略过程中，将全面质量管理的科学思想和理论，与公司的生产实践相结合，培育以质量为支柱的企业文化，形成了一整套企业质量管理体系和强大的质量优先文化氛围。正是这种力量的支撑，使五粮液成为全国首家通过IS09001国内国际质量认证质量，1998年企业销售额跃升为42亿元，利税12.5亿元。从1991年以来，每年递增利税1亿元以上，成为全国同行业之冠。
以上理论说明了质量战略是一个相当高层次的管理。质量战略的主要方案是全面质量管理。全面质量管理强调高层领导强有力的持续的参与领导质量管理工作。日本著名质量管理专家石川馨博士在阐述全面质量管理时,强调全面质量管理只有在公司经营者亲自参与的前提下，才能取得实实在在的成效，如果只是授权给下属或通过支持下属来推动，则效果会大打折扣，甚至不可能取得成功。因此全面质量管理采取的组织结构形式，应让经营者在质量管理中充分发挥参与、领导作用，为成功的质量管理创造条件。企业在质量战略管理实施过程中，非常注重培育自身的质量文化环境，使的企业中的每一位职工都意识到质量的重要性，并逐建形成—套具有质量特征的总体观念、意识、思维方式、心理态势、道德规范以及行为习惯。
三. 全面质量管理(TQM)战略 在提到了以上六个质量管理理念后我们不得不说下全面质量管理(TQM)战略了.那么什么是全面质量管理战略呢? 我们所讲的TQM战略，就是以质量为中心，树立质量经营理念，以全员参与为基础，有效地运营组织的所有部门，及时地、以适当的价格提供顾客满意的产品和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到组织的长期成功。实施全面质量管理战略是企业追求卓越的必然选择, 以质量为中心，将组织的各种管理体系进行整合，建立卓越模式，这不仅能保证顾客的利益得到最大程度的实现，同时能确保组织的利益也得到最大程度的实现。通过企业内部的持续的改进活动，实现质量、成本、交付同时达到最优。使所提供的产品是顾客满意的，同时也是最经济的。因此，不但顾客是这种管理模式的收益者，而且经营者和企业员工也是这种管理模式的收益者。经营者通过这种管理方式实现更低的生产成本、更高的利润率和更大的市场份额，从而获得经济效益的更大增长.
对于TQM来说它是坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。在改进组织中每项工作的质量。TQM采用的是一种广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。它所采用的方法是精确地度量。具体的来说TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高质量的目的。
四. TQM是通过一个质量体系ISO9000表现的
TQM是通过一个质量体系来表现出来的, 但这个质量体系通常都是不完善的，存在这样或那样的问题。要健全这个体系，我们可以充分的利用ISO9000系列标准，从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证。
ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，为企业的生产提供了依据。企业在生产中有两种质量不易被协调。一种是目标质量，即在未考虑生产操作条件的情况下确定的质量；一种是标准质量，即按照设计的要求，充分考虑生产技术条件，并以现有技术在生产制造过程中应该达到的质量。质量标准会尽量向目标标准靠拢，因此制订目标标准是进行全面质量管理的首要任务，而ISO9000系列标准则为目标标准的制订提供了一个合理的依据，让企业减少了不应有的失误。从这不难看出，贯彻ISO9000系列标准是开展全面质量管理得一个有效手段。
认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。它为企业提供了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡，系统的考虑产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选择一个合适的质量保证模式，以便实现全面质量管理。它要求有完整的文件化质量体系，是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的基础工作，对技术和管理提供补充，是产品出口的必要条件。
综上所述，ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础。企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质量管理为根本，坚持“始于教育，终于教育”的思想，把贯彻有效、合理的应用到全面质量管理中去，一定能够让企业实现高效益运作。
在我们看来全面质量管理在我国已经推行了近二十年，那么我国企业的现状究竟如何呢？据^^文档显示我国的产品质量、工程质量和服务质量的总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。如，据2007年产品质量国家监督抽查结果显示：
一、产品合格率为76.2%；国有企业产品合格率为82.9%，集体企业为70.9%，私营企业仅为50.5%；通过质量体系认证企业的产品合格率为91.7%，高出平均数15.7个百分点。
二、据^^文档提供的数据，部分通过质量体系认证企业的质量成本持平的占40%，上升的占8%；市场竞争能力无明显变化的占20%左右。
三、^^文档表明，我国每年不良产品造成的经济损失高达数亿元人民币，不合产品造成的损失为2000亿元。
四、据^^文档表明，近几年的产品合格率水平徘徊于75%--78%之间。
以上问题充分说明了我国企业在管理观念上仍然处于较为落后的状态，全面质量管理的应用有待进一步推广，质量体系的持续性有待进一步提高。只要我们的企业能够把握好全面质量管理在企业中应用时应该注意的问题，奋发图强,迎头赶上就一定可以走上质量效益型发展的道路,我们的未来是光明的.
五.结束语
随着商品经济的发展和贸易的全球化，质量越来越为用户、企业和各国政府所关注。二十一世纪被称之为“质量的世纪”，即二十一世纪着眼于质量和由此所产生的效益，是经济集约型增长的世纪，质量已不可避免地成为市场竞争的战略要素。实施全面质量管理（ TQM）战略，采用先进的质量管理模式，将是二十一世纪追求卓越的企业的共同选择,我们也随之前行。
六.致谢词
毕业^文档致谢词——老师的教导应当永记,近两年的专升本生活接近尾声，我的进修时光也将告一段落。一路走来，在我的学习、生活当中，出于有心或无意而给予我帮助人很多很多。有认识的，也有不认识的。有些我铭记心中，有些我已淡忘，但这些都是我人生历程中的宝贵财富。但老师的教育指导却不得不提及.教诲之劳应当永念。我对我的陈老师的印象可以用四个词来概括：关爱学生、严谨刻苦、孜孜不倦。陈老师向来身体力行地教导我们，是我永远学习的榜样。这里还要特别要感谢宋剑涛老师的关心,我在毕业^文档方面遇到了很多问题,是宋老师多次给我指出^文档中的错误,让我能很好的完成^文档方面的学习.”谢谢他”.最后还要谢谢西南财大,是你们让我得以进修,让我得到再次学习提高自己的机会.使我在今后的工作和生活中能不断的前行.
参 考 文 献
1. 刘飞语撰稿.<<全国质量月刊>>. 2006年.第二期
2. 黄涛著.中国著名企业业绩报告. 2006年
3.王刚撰稿. 产品质量国家监督抽查报告. 国家质量检验检疫局.2007年
